酒店前厅前台接待服务手册 GSA-016 Guest Locator 客人定位.doc

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1、前厅前台接待服务手册国际酒店前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 Resor

2、t Changbaishan Changbaishan SuitesHOTEL度假酒店HOTEL套房假日酒店Policy Number 序号:GSA/P&P-D016Effective Date 实施日期 :Policy & ProcedureFront Desk制度和程序Supercedes No. 废止号 :Prepared By 制定人 :Front Office Mgr.前厅部经理Guest Locator客人定位Approved By 批准人: General Manager总经理Distribute to分发:Front DeskPage 3 of 2Objective 目标:To

3、 satisfy guest by providing accurate location information so as to create a good impression to the guest.为客人提供准确的定位信息可以使客人留下满意的印象。Procedures 程序: 1. Always greet with great smile upon guest approach, say: “Nin Hao, Mr. /Mrs. XX, may I help you?”通常应面带微笑地欢迎客人，说：“您好，XX先生/女士，请问由什么可以帮您的？2. Upon the guest

4、request for location service, politely inquire guests name and room number and confirm in the computer.告知客人所需服务的地点，礼貌的询问客人姓名，房号，并与电脑进行核对。3. Politely ask guest for information below and key in PMS guest locator at the same time.Guest Location / Contact No. / Return Time 礼貌询问客人的相关信息后，在同一时间锁定客人的定位。客人所在

5、的位置 ，联系号码，入住次数。 4. Repeat details to the guest. 向客人重复细节。5. If guest has not yet confirm time when he/she comes back, say: “Mr. /Mrs. XX, would you please call us to cancel this message when you come back?” 如果客人不确定他/她的回店时间，可告诉客人：“XX先生/XX女士，您回店后可否通知我们将您的留言取消呢？”6. Tell guest this message will be passed

6、 to his/her friend “Mr. /Mrs. XX, we will tell your friend where you are and how to contact you”.告知客人此留言将转交给他/她的朋友：“XX先生/XX女士，我们将告诉您的朋友您的位置和联系方式。“7. Always Offer further assistance by saying: “Mr. XX is there anything else I can do?”通常要进一步询问客人：“XX先生/XX女士，我还可以为您做些什么吗？”8. Inform Guest Service Center o

7、f the location notice immediately and inquire the operator name.立刻告知客服中心的位置，并且签上接待人员的姓名。9. The location note will be removed automatically if the return time has been input. 如果确定回店时间，该定位信息记录会自动被取走。10. If the guest has not returned or has no time to return, keep contacting guest room till guest comes

8、 back or get further notice. 如果客人没有回店或没有时间返回，在客人回店前保持与客人房间的联系，或获取新的通知。Note: Every time when a caller or visitor request checking guest information, retrieve it from Opera Telephone Operator function. As this is the only way to retrieve guest locator message. 注意：每次有来电者或拜访者查询客人信息，可从电话本的功能键里获取信息。只是唯一获取

9、客人定位信息的方法。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER

10、 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店管理之家