国际酒店资料前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual-1-FO-G-03-09宾客钥匙管理.doc

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1、前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual前厅部Front Office前台服务程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工

2、了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-03-09宾客钥匙管理指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：必须确认客人是房间登记客人本人，才可以给客人核发新钥匙。程序1、 除了住店宾客本人，其他任何人都不允许在前台制作房间钥匙。2、 钥匙的分发数量最多一般按床位数量来计算，这是为客人的安全考虑。3、 必须确认客人姓名、房间号码、身份证号码后，才可以给客人做钥匙。如果有任何疑问，必须详细确认信息。4、 一般会有以下几种情况的钥匙制作。1） 入住时的新钥匙：按要求为客

3、人制作钥匙，一般会通过系统接口制作，默认失效时间为退房日期的中午12点。2） 复制钥匙：如果客人需要额外的钥匙，酒店视情况可以为其制作复制钥匙，该钥匙与之前的钥匙一模一样，并且之前的钥匙继续有效。3） 钥匙丢失：如果客人钥匙丢失，立即通知管家部使用封锁钥匙；并为客人制作新钥匙，在房间门锁上使用封锁钥匙或新钥匙之后，之前的钥匙自动失效。5、 在店客人再次来前台拿钥匙时，必须问清楚客人是复制钥匙还是钥匙丢失，因为我们的处理方式和结果都是不一样的。6、 如果客人提早退房（中午12点之前），必须通知管家部使用封锁钥匙。7、 展示房SHOW ROOM的钥匙必须由大堂副理或者首席礼宾师到前台领取，并在系统中设置，完成后必须立即归还到前台。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家