酒店前厅前台接待服务手册 GSA-015 Bucket Check by Night Shift 夜班工作程序.doc

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1、前厅前台接待服务手册国际酒店前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 Resor

2、t Changbaishan Changbaishan SuitesHOTEL度假酒店HOTEL套房假日酒店Policy Number 序号:GSA/P&P-D015Effective Date 实施日期 :Policy & ProcedureFront Desk制度和程序Supercedes No. 废止号 :Prepared By 制定人 :Front Office Mgr.前厅部经理Bucket Check at Night Shift夜班工作程序Approved By 批准人: General Manager总经理Distribute to分发:Front DeskPage 3 of

3、2Objective 目标:To ensure guest information are 100% accurately entered in hotel PMS.确保所有客人的信息100%准确无误的输入在PMS系统中。Procedures 程序: 1. This information check is to be completed by night Guest Service Agent.由夜班员工完成所有信息的核对工作。2. The computer information must be checked against the Registration Card for accur

4、acy compared to an in-house guest list by room number.所有电脑中的信息必须根据入住登记单和按照房号排列的在店客人名单进行再次核对。3. The following information is to be checked:以下内容必须金和核对：1) Guest name, including English, Chinese.客人的中英文姓名。2) Validity of visa, type of visa, passport no., address, company name准确的签证类别，护照号，地址，公司名称3) Expected

5、 departure date.预计离店日期4) Room rate, market code, source code, nationality 房价，市场代码，旅行社代码，国籍5) Number of guests, VIP status 客人人数，VIP等级 6) Method of payment and valid credit information (If pay by credit card, a prior authorization slip must be attached)付款方式以及 准确的信用卡信息（如果使用信用卡，必须输入正确的授权）4. If there is

6、no Registration Card in the guest filed, the missing Registration Card must be found如果在客人的挂架里没有找到入住登记单，必须找回遗失的入住登记单。. 5. If a Registration Card is found for a room showing vacant in the computer, Guest Service Agent should determine if the account was properly checked out. If so, take out the Regist

7、ration Card for morning shift Guest Service Agent to send it to Accounts Department.如果在电脑显示为干净房的挂夹中找到入住登记单，并且前台员工确保客人已经离店，可由前台早班员工将入住登记单送至财务部。6. If Registration Card is found for a room showing another guests name, Guest Service Agent should determine if the registration needs to be updated due to a

8、 room change, or pulled due to the account being checked out.如果在挂夹中找到其它客人的入住登记单，前台员工需要确定是否需要换房或是否已离店，需要将登记单送至财务部。7. Guest Service Agent should report any discrepancies to night shift DM. Guest Information Check Report should then be reviewed and endorsed by Reception Manager daily.宾客服务中心的员工需要打印不同的报表

9、给夜班值班经理，每日的客人信息核对报表需经过前台经理审批。8. Any discrepancy must be brought to the attention of the Front Office Manager by Reception Supervisor.所有不一致的信息都必须由前台主管上报给前厅部经理。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:

10、ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店管理之家