国际酒店客房服务手册Hotel Room Management Training Manual-规章制度.doc

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1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程

2、和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培训手册Hotel Room Management Training ManualDept/Section部门/分部：主题Topic_ 客房部规章制度_2 分钟(2)关注目标Foc

3、us Objective“在15分钟培训结束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”不违规操作，员工能了解一些部门规章制度和行为准则，约束自己的行为。_解释为什么重要Explain why it is important定制准则，让员工按程序操作。 _解释员工有何得益Explain whats in it for them员工在不了解的情况下，发生过失。_讲授及演示Present 4 分钟(4)1 良好的仪容仪表。 2 三轻操作规范。 3 对待同事、上级友好。 4 主动热情，真诚的服务客

4、人。 练习Practice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes:规章制度里有哪些项目？怎样用来约束自己。 _培训员小窍门：（鼓励所有员工加以练习）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice) 牢记于心。 _重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4)讨论员工如何将今天所学应用到工作中。提问:Discuss how t

5、hey can apply this training on the job. Ask:1. 你学到了什么?What did you learn? 哪些是不能触范的，对部门有更深的了解。 _2. 与日常工作有什么关联？What implications does this have on the job?在工作中按照规章制度去操作，不违规操作。_3. 你如何将所学用到工作中?How can you apply what you learned to your job?在工作中实施三轻的工作原则，友好对待同事，捡到物品及时上交等做一名合格的员工 _4. 学以致用将会如何影响对客服务?How wi

6、ll these affect customer service?能更好的为客人提供服务。 _5.说出一件事情，在培训后你的做法与以往不同?What is one thing you would do differently?以前我们可能讲话声音、动作比较大，所以常常有客人投诉，今后我们在工作中稍加 注意，客房是提供客人休息的地方，所以我们应当营造一个绝对安静的环境。 _其他问题:Additional Questions没有问题。 _感谢出席的所有员工! Thank you to all the associates!培训员签字Trainers Signature: 日期Date:酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家