国际酒店资料前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual-1-FO-G-03-36查询宾客和房间号码.doc

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1、前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual前厅部Front Office前台服务程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工

2、了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-03-36查询宾客房间号码指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：为保证客人的安全和隐私，前台员工不得向店外客人泄露客人的房间号码。程序1、 当店外客人到前台联系店内客人时，建议客人使用公共区域分机电话。2、 如果是电话来访，快捷服务中心会询问来电者是否知道客人房号和姓名。确认无误后，快捷服务中心会直接将电话转到客人房间。3、 如果来电者不知道客人房号，快捷服务中心会在电脑内查找，如果找到，则直接将电话转到客人房间，但不会告诉来电者房号。4、 前台员工可以直接用分机通知客人有朋友在大堂等候，原则上不要让客人用前台分机进行通话。5、 必须向访客解释没有客人允许，不得透露客人房间号码。如果客人在礼宾部询问，必须帮助客人打电话。询问访客姓名，通知客人有朋友在大堂等候，由客人决定是否让访客去房间还是在大堂等候。如果客人不在房间，必须帮助客人留言。6、 如果访客到店时间较晚，礼貌向客人解释：根据公安局要求，晚上23：00以后禁止在房间会客。7、 如果在执行中有任何问题，请向大堂副理寻求帮助。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家