酒店前厅部礼宾部标准操作程序.doc

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1、酒店管理手册部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-01任务: 当班前的准备设备要求:做什么如何做为什么当班前的准备工作1. 查看办公室告示板上的最新的信息2. 阅读本分部的记录本了解最新资料和跟办事宜3. 与上一班的人员进行交接并记录下需跟办之事宜4. 查看当天酒店情况（住房率、预计到达、预计离店、团队等）5. 确保所有工作设备良好6. 确保有足够的行李牌和圆珠笔作好当班前的准备工作能使工作更有效率准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-02任务: 散客入店及客房服务设备要求:做什么如何做为什么引导客人进入客房，送行李

2、到客人房间1. 出门迎接1) 为客人开车门：“欢迎您到宁夏佛罗伦斯大酒店”2) 替客人拿行李并与客人确认数量，利用该机会从客人的行李牌上找到客人的名字“ 先生/小姐，您有两件行李对吗？”2. 客人入店办理入住手续1) 陪同客人进大堂到前台“请跟我到前台” （如果客人告知已预订了行政楼层，则引领客人至行政楼层。）2) 将客人介绍给接待员：“ 先生/小姐要登记入住3) 如果所有的接待员都正在忙，请客人稍等：“请您稍等片刻“4) 在客人办理入住登记手续时，把行李放置在离前台四米以外的地方，系好酒店的行李牌，手背后直立在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续；3. 引导客人去房间客人登记完后，行李员从

3、前台接待员手中接过房间钥匙，清晰地将房间号码写在行李牌上；如果客人拿的是轻便或无行李的话，则陪同客人进入电梯，所有的行李员必须知道房间的类型和方位确保入住客人的行李即刻送到客人的房间个性化的服务准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-02任务: 散客入店及客房服务设备要求:做什么如何做为什么引导客人进入客房，送行李到客人房间1) “ 先生/小姐，您的房间在 楼，房号是 ，给您安排了一间非常好的房间”2) 如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每一位客人逐件确认行李，在行李牌上写清客人的房号，并婉转地告诉客人在房间等候，然后迅速

4、将行李送至房间；3) 引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍酒店设施和服务项目，使客人初步了解酒店，然后按叫电梯；4) 电梯叫到，请客人先进电梯，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置，在电梯上行中，继续向客人介绍酒店有关情况，回答客人问询；5) 电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进入客房；4. 房间服务1) 引导客人到达房间，把行李放在房门左侧简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在酒店的位置；2) 开门之前向客人介绍如何使用钥匙开门；3) 为客人打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关内；确保入住客人的行李即刻送到客人的房间个性化的服务

5、准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-02任务: 散客入店及客房服务设备要求:做什么如何做为什么引导客人进入客房，送行李到客人房间4) 请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，并帮助客人把脱下的外衣及需挂的物品挂入壁柜内，帮助客人打开或拉上窗帘；5) 向客人介绍如何使用电视和收看各频道节目，及酒店内提供的节目；6) 向客人介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码，及空调、床头灯开关等电器设备设施；7) 告知客人写字桌上的酒店介绍以使客人更多地了解酒店服务信息；8) 向客人介绍卫生间内设施，提醒客人注意电源的使用；

6、9) 向客人介绍店内的洗衣服务及电话号码；10) 介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，祝愿客人居住愉快；迅速离开房间，不要向客人索取小费。5. 登记1) 待送完客人后，回到行李台登记房号、行李件数、时间；2) 如遇早到而暂时无法进房间的客人，应将行李放在行李台旁，代客人保管，并标明“入店”字样，待客人房间安排好后，再送入房间；3) 如果客人没有进入房间，而由行李员直接将行李送入客房，须注明“开门”字样。确保入住客人的行李即刻送到客人的房间个性化的服务准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-03任务: 为客人分送报纸设备要求:做什么如

7、何做为什么礼宾部行李员负责每天准时给行政楼层的客人分送报纸1. 检查每天送至酒店的报纸的数量2. 打印出分送报纸的报表3. 在报纸上标明房号并按楼层分好4. 将报纸按房号塞入客人的房间里且不打扰客人5. 根据报纸分送表将报纸送至相关部门。6. 晚报到时，清点好数量，将报纸送至客房服务中心，由客房部服务员开夜床时送进客人房间。提供个性化的服务准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-04任务: 为客人寄存行李物品设备要求:做什么如何做为什么为客人寄存行李物品一般来讲，有以下三种客人可以使用行李寄存服务：a. 客人已经登记，或在等酒店房间

8、b. 客人已结帐，但需晚一些才离店c. 客人已结帐，但过几天将回来 住，并希望将行李寄存1. 当客人要寄存行李时，与客人确认行李件数并接下行李2. 在行李寄存单上填写全部资料（客人姓名、房号、日期、时间、行李件数和领取时间或日期）注意：不管客人寄存物品时间有多短，都必须填写寄存牌并发给客人）3. 如果客人需寄存的时间较长的话，要确认不是食品类，因为容易腐坏4. 将寄存单的下联交给客人并把上联系在行李上5. 将行李存放在行李寄存房内并在记录本上做好记录注意：客人的行李必须小心搬运因为里面有可能有易碎物品客人退房后会要求将部分或全部行李寄存在礼宾部一段时间。如何合理地安排客人行李的存放并能及时给客

9、人提取是非常重要的准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-05任务: 客人提取寄存行李设备要求:做什么如何做为什么为客人提取寄存的行李1. 收取客人的行李提取卡2. 请客人稍候并查找行李3. 查询行李寄存登记本并核对行李寄存牌上的号码4. 将行李取出并请客人核对5. 在行李寄存登记本上签出6. 协助客人搬运行李当客人提取寄存物品时要仔细检查以免发生给错的情况准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-06任务: 送传真、留言设备要求:做什么如何做为什么为客人分送传真、信件和留

10、言1. 从酒店的各个不同的地方收取客人的留言、信件和传真（商务中心、行政搂层、礼宾柜台）2. 在记录本上记录收取时间3. 立即送至客人房间并从门底塞进注意：尤其是客人的留言和传真必须在收到后的15分钟之内送到。给客人送传真、留言或信件到客人房间是行李员的一项重要的工作。客人能否准时收到取决于行李员的工作迅速与否准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员/门童任务编码: FD C-07任务: 叫出租车设备要求:做什么如何做为什么为客人安排出租车 1. 如果客人需要出租车，招呼排在第一位的车辆2. 询问客人的目的地3. 将出租车的牌号写下交给客人以免客人会有投

11、诉4. 将后坐车门打开请客人入座并祝客人旅途愉快5. 告知司机客人的目的地6. 保证酒店门前交通顺畅门童要负责协调出租车司机并确保所有停靠在酒店的出租车的运作顺利准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-08任务:处理客人投诉设备要求:做什么如何做为什么处理客人投诉1. 当接到客人投诉时，首先要仔细倾听不要打断客人2. 向客人道歉并记录下投诉内容3. 告知客人你将如何解决问题如果问题有多种解决方法，让客人选择；如果你不能解决请你的主管或值班经理给予帮助4. 通知相关部门5. 跟进相关部门确保所投诉的事件有人跟进6. 再次电话与客人确认

12、是否问题已解决且客人是否满意7. 将整个事件过程填写书面报告至总经理、前厅经理和相关部门不管酒店运作如何都会发生客人对设施或服务投诉的情况。如何处理客人投诉并令客人满意是一门技巧准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-09任务: 确认机票设备要求:做什么如何做为什么为客人确认机票1. 当客人要求替他/她确认机票时，复印客人机票并获取需要的内容2. 告知客人当你确认后会给他/她留言3. 打电话至相关的航空公司并告知相关资料（客人姓名、航班号和日期）4. 向航空公司要确认号5. 当机票被确认后，给客人留言：“_先生/小姐，根据您的要求，

13、我们已将您的机票确认，确认号码是_，祝您旅途愉快”，并写下留言人姓名/部门6. 无论何种原因机票不能确认的情况下。我们要及时知会客人。在旺季为确保客人的航班不被取消，客人一般会要求提前72小时确认机票，多数商务客人会要求酒店员工替客人与航空公司确认准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 所有员工任务编码: FD C-010任务: 替客人包裹行李、物品设备要求:箱子、打包绳子、包装纸等做什么如何做为什么替客人包裹行李、物品1. 与客人确认需要打包的材料并询问是否需要标签2. 挑选合适的箱子或包装纸并仔细打包3. 对易碎物品用泡沫垫上4. 如有需要，用绳子捆绑5.

14、 如需要标签，将标签放在箱子上部6. 与客人联系将箱子送上房间并确认客人是否满意有时客人会要求行李打包方便运输或包装邮寄物品和礼品，因此要备用些合适的材料准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-011任务: 替客人预订餐厅设备要求:做什么如何做为什么通过电话替客人预订餐厅1. 从客人处获取详细信息（日期、时间、餐厅、用餐人数和特别要求，例如：吸烟/不吸烟）2. 重复客人的要求以确保准确3. 与餐厅联系并传递客人要求4. 记录下你所联系的人员的姓名5. 当预订确认后告知客人客人需要生意上的宴请时，一般都会提前预订餐位，毫无疑问酒店员工

15、都会建议客人使用酒店的餐厅，但是对外面的餐饮也应该有了解以备客人需要外出用餐时咨询准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-012任务: 替客人邮寄信件/包裹设备要求:邮件秤做什么如何做为什么替客人邮寄信件/包裹1. 收取客人的信件/包裹2. 秤重量后告知客人收费标准3. 将邮票贴在信件或包裹上4. 收取客人的费用5. 在当天将信件/包裹寄出为方便客人邮寄信件或包裹，酒店会提供邮寄服务准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-013任务: 如何处理团队行李设备要求:做什么如何

16、做为什么处理进店及离店的团队行李到达：1. 当团队行李到时，由行李员领班向负责行李运送人员问清行李件数、团队人数，卸下行李并清点2次，检查行李有无破损情况，如遇损坏，须请运送人员签字证实，并通知团队陪同及领队；2. 在团队行李控制表上记录件数并与送行李人员签名交接，登记行李车牌号；3. 用行李网将行李罩住以防行李被盗或弄混淆4. 团队到达后根据所确定的房间号码将行李及时送至客人房间，待客人确认后才可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍后并及时报告领班；5. 对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决；6. 送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上

17、，如遇开门直接送入应注明“开门”字样，并核对总数是否同刚送入店时一致；离店：1. 提前一天从团队单上或领队处得知收取行李时间2. 安排员工当值3. 根据时间要求，收取行李并放在指定位置，用行李网罩好4. 清点2次行李件数并请领队清点后签名认可5. 与前台主管确认是否所有杂费已结清并在行李收取单上签名6. 将行李搬运至行李车上当团队行李到时，礼宾部要组织好人员，确保团队行李顺利接收和运送准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-014任务: 升降旗帜设备要求:做什么如何做为什么升降旗帜1. 每天早晨从后台办公室拿出旗帜2. 按以下顺序升

18、旗：a) 国旗b) 酒店店旗c) 管理集团旗注意：旗帜要牢固地绑在旗杆上，不要上下滑动3. 晚上，在太阳落下时，按下列顺序收回旗帜a) 管理集团旗b) 酒店店旗c) 国旗4. 将旗帜叠好房在后台办公室注意：如果旗帜脏了，交给客房部清洗国旗、管理集团和酒店旗每天都要升准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-015任务: 为客人安排车辆设备要求:做什么如何做为什么合理为客人安排车辆1. 从不同部门接到要求（预订部、行政搂层、值班经理、前台）2. 将用车申请单交给车队记录3. 与车队联系安排车辆4. 当天的车辆安排好后联系客人告知酒店车在

19、等候5. 如果预订了机场接机，则联系机场代表确认航班时间后与车队联系合理安排酒店车辆的使用，给客人提供最迅速的服务准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-016任务: 协助客人换房设备要求:做什么如何做为什么协助客人的换房1. 当接到客人换房通知时，到前台取资料并用小纸条记下客人名字。2. 拿着新钥匙和行李车（如需要）到客人住的房间。3. 有礼貌地按门铃或敲门并表明身份。4. 帮助客人搬行李或衣物，在你接触前必须经得客人同意并小心处理。5. 换完房后将新钥匙给客人并回到前台告知完成换房工作和是否还有额外的条件或要求，让前台跟进。6.

20、 确保自己所做的一切顺利并令客人满意，尤其是换房时的方式。提供个性化服务准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-017任务: VIP客人的服务设备要求:做什么如何做为什么VIP客人的服务1. 要知道将要入住的VIP的姓名和到达时间。2. 在预计到达的时间段内加强注意。3. 行李员要在VIP客人从下车到进房这段时间提供服务。4. 当VIP客人到店时，如有需要，要控制电梯，协助值班经理将客人直接引领到房间。5. 当VIP客人没有在预计的时间到时行李员要立即通知值班经理。6. 在VIP客人登记和入住期间给予特别的关照。所有行李员要特别注意

21、VIP客人并提供服务准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-018任务: 散客离店服务设备要求:做什么如何做为什么替离店的散客收取行李1. 礼貌地接听电话。2. 仔细听客人的要求并将房号、行李件数和客人姓名记下。3. 重复信息。4. 告知客房部该房客人准备结帐离店。5. 在三分钟内到达客人房间，到达房间时用门铃或敲门表明身份。6. 待客人开门后，向客人问候，和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品，如发现直接还给客人；7. 小心搬运行李乘电梯下来。8. 如果陪同客人一起到前台，询问客人是否满意。9. 如果不是陪同客人一起

22、下，则告知客人会将他们的行李保管好，直到他们离开。客人离店时：10. 确认客人已付清全部房费，办理完手续，将行李搬到车上，在搬上车前与客人核实行李件数；11. 有礼貌地谢谢他们并祝旅途愉快，需要时招手再见。12. 为客人打开车门，请客人上车确保离店客人的行李及时收取，确保客人的退房个性化的服务准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-019任务: 处理客人破损的行李设备要求:做什么如何做为什么协助客人修补破损的行李1. 查看情况1) 向客人询问破损原因，确认赔偿责任者；2) 查看破损情况，确定修补措施；3) 问清客人姓名、房间号码和提

23、取行李时间；4) 将以上情况详细记录在工作日志上；2. 修补1) 按行李破损情况实施修补；2) 如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘坐出租车费用需由客人支付，如客人同意，方可外出修理；3. 交予客人将修理好的行李、修理费用和出租车费用单据交予客人查验无误后方可离开提供个性化服务准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-020任务: 行李部设备维护设备要求:做什么如何做为什么行李部设备维护1. 每天用布擦拭行李车。2. 每星期给行李车上油。3. 主管要检查以确保设备维护工作的正常进行。4. 雨伞、行李牌等放在指定位置并起到该起

24、的作用。5. 行李柜台要保持干净、整洁、有条有理。维护行李部的设备以保证能更有效的工作准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 行李员任务编码: FD C-021任务: 处理客人的叫醒服务要求设备要求:做什么如何做为什么处理客人的叫醒服务要求 1. 当你接到客人叫醒要求时，重复一遍时间和房号以确保正确。2. 及时将客人要求叫醒的时间通知总机员工。3. 如果是团队要求叫醒，要确保将所有信息准确传递并由总机员工再次核实以免出错。准确传递信息，提供个性化服务准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 前台工作岗位: 机场代表任务编码: FD C-022任

25、务: VIP的迎接设备要求:做什么如何做为什么VIP客人的迎接1. 接到通知准备迎接1) 从前台收到迎接VIP客人通知，立即与酒店车队联系，准确了解店内迎接客人所用的车辆的车号、车型、颜色及司机姓名并记录；2) 在接机牌上工整写清客人姓名，做好迎接准备工作；2. 迎接客人1) 当班机到达后，站在明显位置，手举接机牌，面带微笑迎接客人；待客人出关后，主动上前问候，并主动帮助客人提拿行李；2) 机场代表迅速引导客人走到酒店车辆停车点为客人打开车门，替客人放好行李，请客人就座；3) 在车辆行驶在路途中，为客人提供酒店免费的矿泉水和热毛巾；3. 通知酒店迎接客人通知酒店总机员工，客人乘坐的车号、车型、颜色及大约抵店时间，由总机员工负责通知到相关部门的人员做好迎接准备；提供个性化服务准备:前厅经理批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期酒店管理之家