酒店房务客房部楼层服务员工作操作程序流程政策及程序 楼层敲门进入客房程序016.doc
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1、政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 房务部Outlet: 各分部工作任务:涉及员工:Task: 敲门进入客房程序To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 冯芳玲Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年五月二日Reference : HK 016 （共2页）政 策：Policies： 小心谨慎，尊重客人隐私权，避免尴尬。程 序：Procedures:1. 凡进入房间前，先要在外按门铃并敲门，理由是：1.1. 保障住客的私隐1.2. 防止困窘的事情发生2. 以手指背在门上轻敲三下，让房内住客注
2、意，并大声说出：“房务员，请问可否进来（HOUSEKEEPING ）？”3. 站立在门前适当位置，面对猫眼约等候五秒，待住客回应；4. 从猫眼可留意有否人影活动，用耳朵细听有无人声及水声，物件移动的声响；5. 如没有回应，则同样方法敲门及说出来由；6. 如仍没有答复，则有四种可能性发生，当我们进入：6.1. 开门后如发觉客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关掉房门，然后离去；6.2. 如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应说“先生/小姐，对不起”。然后关门离去；6.3. 如客人已睡醒及已穿好衣服，则应说出你的来由或说：“先生/小姐，对不起，请问可否现在清洁房间？”6.4. 如房内没有客人，则可立刻进行清洁。7. 如果客人有回应，则应说：“先生/小姐，对不起，这是房间检查。”8. 如果门上整天显示“请勿打扰”或有双锁的标志，房务员应报告给楼层领班或当值副管家，不可随意敲门；9. 开门要手按门锁手柄，钥匙轻轻划动门锁，慢慢推开房门，留意防盗链有否扣上，关门时亦要手按手柄，轻轻关上。
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