酒店怎样处理客人投诉(doc 38).doc

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1、怎样处理客人投诉（一）什么是投诉？指客人对服务工作、设备，设施有不满之处，而提出的意见和建议。一般分为电话投诉，书面投诉和当面投诉。（二）投诉的原因（动机）。1、迎宾出言不迹，客人在餐厅门口无人接待。2、客人落座后无人理会。3、服务员服务态度令客人不满。4、食品或饮料服务不及时或过快。5、食品与饮料质量不佳。6、服务人员招呼疏漏。7、买单时等候太久。（三）处理客人投诉的目的1、扩大酒家的声誉，使客户以后再来，并吸引潜在客户，增加酒店盈利。2、减少客户不满情绪。3、可以了解发生问题的实质，以便改善酒家的管理服务和设施。4、可避免类似问题再次发生。（四）处理投诉的原则。首先掌握本部门所制定的具体规

2、定原则，并在不违反原则的前提下，做到灵活、冷静。（五）处理客人投诉的方法及程序。1、关心的倾向，保持平衡，承认宾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让客人与接待人员单独交谈，以免影响其他客人，以示对客人的尊重及对问题的重视。2、于客人交流感情，站在客人角度看问题，理解客人的心情和处境。表示对客人的同情与致意。3、把注意力集中在投诉的问题上。对客人的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较客人的其他方面。4、感谢客人的批评和指教。在了解客人诉说的情况以后，对客人所提意见保持感谢。并在告之酒店可以采取行动。如有可能，提出可以选择的解决方法

3、，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限范围。5、决定酒家能够采取行动的大概时间，尽量补偿客人投诉损失。告之客人何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间。6、落实监督，检查补偿客人投诉的具体措施采取行动后，继续与客人保持联系，了解客人对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。（六）处理投诉的注意事项。1、不要消极地抱怨任何人，消极地对待客人投诉。如压制客人坚持己见，指责同事，置之不理或与客人争执，这对工作极为不利，还会造成不良影响和后果。2、不要压制客人，这样会使某些客人想要解决和无法实现，从而很难达到投诉的目的

4、。3、不要将客人的抱怨看成个人问题，看成是对你个人的指责。4、不要责备其他部门的同事，了解哪个部门能解决问题是最重要的，如果指责其他部门，特别当客人面，会给酒店造成不良的影响。5、不要责备客人，于他们争吵，重要是如何解决问题，以满足客人。6、当客人把抱怨其困难时，你要去解决困难，不要让其他客人遇到同样的麻烦，并且在客人未离开酒店前满足他的要求。7、酒店向宾客提供优质服务与处理好宾客的投放有着同等的价值，他们都是赢得未来的客源市场，赢得酒店财源和社会名气的主要方面，两者均为酒店管理的重要方面。（七）应变应对。1、引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而

5、引起纠纷或有些顾客由于饮酒过量，不能冷静正确的对待问题引起的投诉。2、主观原因有：菜系突然沽清、菜肴的质量问题、服务员语言冲撞客人、服务员不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人着急、开错台号、漏单、结账出现问题造成客人误解。造成上述事件发生，在处理的时候一定要沉着冷静，了解事件全部情况。（八）处理投诉的方式：1、要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完、真诚表示同情，争取获得与投诉者情感上一致。2、树立“顾客永远是对的”观念，真心实意的去协调好投诉，并给予精神物质上一定的补偿，达到投诉者心里平衡。3、在处理事情时，力求快速给顾客答复，千万不宜不理不睬，从而造成事情的复杂化。解决投诉的对客应答1、小姐，

6、你们上菜的速度太慢。答：先生/小姐，您的菜已经催过了，马上就上。 菜上桌后：很抱歉，让您久等了！2、小姐，这道菜里有头发，我们要退菜。答：先生/小姐，对不起，这是我们工作的失职，为您换一份，您看可以吗？3、小姐，空调太冷。答：先生/小姐，对不起，我现在就把温度调整一下。4、小姐，你们的菜太辣。答：先生/小姐，我们选购的是湖北、湖南原产地的辣椒，它比本地的辣椒要辣一些，但我们菜肴辣椒的比例都有严格的要求的，如果您吃不大习惯。我让厨房给您重新加工一下，好吗？5、小姐，这条鱼好像不新鲜。答：先生/小姐，应该不会有这样的问题，因为这样做是砸自己的牌子，所以我们酒店不允许出售不新鲜的海鲜！6、小姐，这是

7、假烟（假酒）。答：先生/小姐，请您放心，我们酒店是从烟酒专卖公司进购的，绝对不会有假烟（假酒）。7、小姐，你们的参加有消毒吗？答：先生/小姐，我们的餐具是全部经过高温消毒的，请您放心使用。8、小姐，这个餐具是脏的。答：先生/小姐，对不起，我马上帮您换一个，请稍等。（就近拿一套餐具双手送给客人），先生/小姐，您的餐具。9、小姐，有苍蝇，怎么办？（服务员应在客人之前发现苍蝇，将其在不影响客人用餐情绪的范围予以歼灭）。答：先生/小姐，对不起，我马上解决。先生/小姐，你们气氛太好了，连空中小姐也来凑热闹了，我马上把它请出去。（论气氛而定）10、小姐，你们的菜价怎么这么贵？答：先生/小姐，请问您能告诉我

8、，您觉得是整桌菜贵呢？还是有个别的菜较贵？如果是个别菜贵：哦！您点的这道菜，它的原料在市场上的价格较高，我们的加工制作程序也特别的繁琐，您看这个菜的价格就比较贵些了！（举例）如果是整桌菜贵：（要求服务员熟悉菜肴的价格）您看您的点的XX菜和XX菜价格和别的酒店相比就不高了，甚至要便宜，而且您点的XX菜正好时我们的特色菜，制作上有严格的配方，用料也比较讲究一些，所以价格看起来好像不太便宜，其实我们的整体价位还是比较合理的，我们的菜谱定价时参考了很多同行后才制定的，而且如果你买一张我们的XXX钱的卡至少可以享受全单九折优惠（针对以上投诉，最好时领班级以上人员做出解释）。服务流程中的对客用语1、迎宾用

9、语：中午好（晚上好）欢迎光临！2、拉椅让座用语：您好，请坐！3、问茶用语：先生/小姐，您好！请问您用什么茶？这是我们的茶单，请您过目。4、敬茶用语：先生/小姐，请用XXX茶。（很高兴为您服务）5、上毛巾用语：先生/小姐，请用毛巾。6、拆筷套、口布用语：先生/小姐，帮您把口布、筷套拆开，好吗？7、撤位用语：先生/小姐，请问您的客人到齐了吗？我可以把多余的餐具撤走吗？8、如果遇到客人自带酒水时用语：（在客人身边，轻声说）先生/小姐，我帮您把酒存放到吧台去好吗？我怕会在操作中不小心打翻。客人：不用了，我们马上就喝。服务员：哦，先生，您知道吗，我们酒店自带酒水时要收取费用的。9、点菜用语：先生/小姐，

10、请问我现在可以为您点菜吗？10、点完冷菜用语：A、客人到齐时说：您的冷菜可以先上吗？B、客人未到齐时说：您的客人未到齐，冷菜可以先上吗？11、点完菜时用语：客人到齐时说：先生/小姐，您点的菜现在可以上吗？12、验酒时用语：先生/小姐，这是您点的XXX酒，现在帮您打开好吗？13、上菜用语：对比起，打扰一下，这是XXX菜（以手示意，把菜转向主人位说：请慢用）祝您用餐愉快！14、大碟换小碟用语：先生/小姐，我可以帮您把这道菜换个小碟行吗？15、巡台用语：打扰一下，帮您换下骨碟（或烟缸）好吗？16、斟酒用语：先生/小姐，请问您是喝红酒、啤酒还是白酒？17、加酒用语：A、先生/小姐，我帮您加点酒水好吗？

11、B、先生/小姐，您的红酒（啤酒或饮料）就快用完了，您看是否需要再加一瓶？18、餐中客人起身时用语：先生/小姐，请问您有什么需要？时要上洗手间吗？我带您去好吗？19、上齐菜后的用语：先生/小姐，您的菜已上齐，请慢用。20、上礼貌茶用语：先生/小姐，请用茶。21、清理桌面用语：先生/小姐，打扰一下，可以把桌面的空盘撤走吗？22、有剩余菜时询问：请问您有哪些菜肴需要打包吗？23、上水果用语：先生/小姐，这是我们酒店免费赠送的水果，请慢用。24、若客人需要加一份水果说：先生/小姐，不好意思，我没有权利赠送您水果，我找领班商量一下好吗？（或说：需要加一份水果是吗？好的，马上加过来，然后找领班。领班到后说

12、：先生/小姐，请问是不是我们的水果份量不够，（公司水果盘有规定份量）应说：如果您这份比较少，我会把您的意见报告上去，对相关员工做出处理。等待客人回应后：请您稍等，我马上帮您再做一份。25、填写宾客意见表时用语：先生/小姐，打扰一下，耽误您几分钟，请您填写一下这张意见表好吗？26、结账时用语：客人说：小姐，结账。服务员：好的。请稍等，马上帮您把账单拿过来。27、客人起身离开时，服务员：请带好您的随时物品，欢迎下次光临。处理突发事件对客应答1、客人不小心滑倒，怎么办？答：立即上前扶起，亲切慰问：先生/小姐，您摔伤了吗？我扶您到旁边休息一下（事情严重时，亲切慰问：先生/小姐，您要紧吗？我扶您到旁边坐

13、一会，好吗？您需要去医院检查吗？我马上为您叫车）。2、客人喝醉了怎么办？答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗？扶到旁边后或客人还坐原位置，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗？（问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒？3、客人要求赠送礼品。答：好的，我去请示我们领导请稍等。4、客人要求你坐下和他们一起用餐。答：谢谢您的好意，公司规定是不允许的，谢谢您！5、客人要求你敬酒怎么办？答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不允许喝酒的。6、当客人敬你酒怎么办？答：谢谢您对我工作的肯定，对不起，上班时间是不允许喝酒的。7、当客人拒绝填写意见表。答：先生/小姐，为了我们更

14、好的为您提供服务，希望您能提出宝贵意见，要不您说我来写好吗？8、上错菜怎么办？（上错菜将全额赔偿，应对单上菜）答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去可以吗？或者如果您觉得口味可以的话，我帮您加上好吗？菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗？（如果客人要留住菜，“好的，谢谢！那我帮您加上它）。9、如果客人不舒服，要求你外出买药，怎么办？答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能离开工作岗位，请您的朋友帮您好吗？10、投诉海鲜斤两不对。答：先生/小姐，这道菜是XX斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗？如确实没有误：先生/小姐，您好，我

15、去核实过这道菜的份量，的确是XXX斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的。确实有误：先生/小姐，对不起，请允许我跟您解释一下，因为缺斤少两就是在砸自己的牌子，所以我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的厨师一时粗心，所以才出现这样的问题，请您谅解，您看我帮您把斤两改过来可以吗？11、“哎哟，小姐怎么停电了？”（首先员工自己要保持冷静）答：先生/小姐，您别担心，我先帮您把蜡烛点上，“然后安慰客人“请稍等一会儿，我们工程部正在检查，马上会好。 12、小姐，我们赶时间，后面的菜退掉。答：先生/小姐，我马上去看看，如果没有加工我就帮您把它退掉，请稍等。13、“小姐，这个房间太

16、小了，我要换一间”。答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房间，请稍等。”B若没有，“不好意思，已经没有更大的房间了，您看能否挤一挤，等会我介绍我们的主管让您认识，下次您来之前和他联系就不会有这种问题了。”14、小姐，可以多开发票吗？答：先生/小姐，不好意思，我们店里有规定不允许多开发票。15、小姐，您这里有备感冒药吗？答：先生/小姐，不好意思，这里没有备感冒药，不过可乐加姜丝可以治感冒，我让厨房帮您煮一杯好吗？16、小姐，你们的菜非常好吃。答：谢谢您的赞赏，您的满意是我们的宗旨，希望您和亲朋好友经常光顾。17、汤汁洒在客人身上怎么办？答：A因服务员造成：先生/小姐，非常抱歉

17、，我马上拿毛巾为您擦拭。B因客人自己不小心：先生/小姐，要紧吗，我马上拿毛巾给您擦拭。然后通知露面管理人员，看是否有清洗衣服或去医院。18、不小心打碎餐具，怎么办？答：A因服务员造成：对不起，让您受惊了。B因客人造成：先生/小姐，没受伤吧，我马上清理，没关系的。然后清理现场，接下来服务跟紧，注意安全，找时机说：先生，按公司规定，您打碎的餐具时要索赔的。19、买单时，卡内无钱。答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，您的卡内余额不足，您看可以换一张卡或现金买单吗？20、客人没买单往外走。答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，不好意思，我们没有及时把您的账单打出来，这是您的账单，请过目。21

18、、客人点的菜已估清或已过了季节，怎么办？答：A礼貌回答解释。B介绍其他。处理客人投诉100个案例1、对于突然停电事故，应怎样处理。开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静。首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌。然后立即开启应急灯，或是为客人餐中点上备用蜡。说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。马上与有关部门取得联系，弄清楚断电原因，并即使处理好。如果一时不能解决，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来客人。平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定位置取用方便。如果有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否正常。2、如何处理宾客损坏餐具的事件。对大多数用餐宾客

19、在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做如下处理：服务人员首先要收拾干净餐具。要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。要视情况，根据餐厅有关规定是否需要赔偿。如果是一般的消耗物品，可以告诉客人不需赔偿。如果是较高档的餐具，则需要赔偿。3、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件。汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这类事件时应采取以下方式：服务员通知主管人员，让主管人员诚恳地向客人表示歉意。及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，如客人是女性应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向

20、客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人并再次道歉。若客人衣服被弄脏程度较轻，经擦拭后已基本干净，服务员应经主管同意为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员必须要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的餐台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾搭在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。事后在工作日记上做好详细记录。4、如何对待衣冠不整的客人。引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅的有关衣着规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。感谢客人的理解和支持。如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副理协助解决。5、发现未付账的客人离

21、开餐厅怎么处理？故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在餐厅时，应做如下处理：服务员应马上追上前有礼貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么东西在餐桌上”或适当使用一些语言技巧，以阻止顾客离开。仁厚再有礼貌并小声地把情况说明，请客人补付餐费。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人面子，而不致使客人难堪。6、客人要向服务员敬酒，怎么办？应向客人解释上班工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意。若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝。同时另取一个杯子，倒上酒递给客人，并向客人表示感谢。7、区分饭店的贵宾时，怎么办？对饭店的生意有

22、极大帮助，可提供饭店大量生意的客人。职位较高的政府官员的外交人员。知名度的艺术家、作家和明星。饭店同行业或相关机构的高级职员。8、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回位稍后，待弄清楚再答复客人。经努力仍无法解答时，就给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意。客人提出的问题，不能使用“我

23、不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等语句答复客人。9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。尽量满足客人的要求，客人有事尽快为他办妥。态度要和谐，服务要耐心，语言要精练。使用敬语安慰客人，不可喋喋不休，以免干扰客人。对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑，指点客人或大声谈笑打闹等。及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。10、在服务当中，自己心情欠佳时，怎么办？在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力

24、投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否有面带微笑和给客人留下愉快的印象。只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。11、在服务工作中出现小差错时，怎么办？在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。12、客人对账单有异议时，怎么办？结账工作是我们整个接待工作中重要的一环，应把这一工

25、作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。我们要认真检查客人账单，发现差错，及时纠正。有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑，我们应做耐心的解释。13、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？一般客人是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声并注意运用语言艺术，如“对不起，XXX先生”，因我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接以客人说“没

26、买单，就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收银工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现”。14、客人发脾气骂你时，怎么办？服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己工作是否不是之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂。如果客人的气尚未平息，应及时向领班反映。15、遇到刁难的客人，怎么办？服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人较为复杂，由于客人的性格，修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。服务员应该在日常的

27、服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得她的投诉得到重视，如果处理得当，会使更喜爱饭店。对客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可以向领导反映，以便改进服务工作。做好投诉和处理过程记录，以便研究客人的投诉原因，防止类似的投诉发生。16、遇到客人电话预定时，怎么办？礼貌的向客人问好，然后详细地询问客人姓名，公司名称、房号、预定人数。用餐时间以及电话号码，并且要礼貌地询问客人预定的菜式、标准和特别要求，最后应重复一遍电话的主要内容、并向客人表示感谢。17、为了能礼貌地接待客人，怎么办？了解当天的预定。确认预定安排。熟记预定公

28、司名称及客人姓名、以便能够快捷地接待客人。18、客人来到餐厅门口时，带位员应该怎么办？向客人问好，确认是否有预定。若有预定，应认真、仔细听取客人公司名称、序号和姓名。若无预定，则询问客人的人数，根据人数为客人安排相应的台位，然后在预定本上登记。19、带客人入座时，怎么办？带位员应该面带微笑，走在客人前侧约2步左右的位置。用手示意方向、礼貌地说“请这边来”而且眼睛看着客人，并不时回头关注客人，根据客人的要求做出反应。带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见，“这张台您们满意吗？”并为客人拉椅让座。20、遇到伤残人进餐吃饭时，怎么办？及时带客人到离口较近，方便的位子。提供必要的帮助、如帮用力推动西拿

29、物品等。不要议论或投以异样的眼光。不论客人就座或离席，都要小心协助拉动椅子。21、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座。不能轻视或笑话客人，更不能评头论足或顶着客人特别的部位。22、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预定，怎么办？向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订。给客人安排其他比较明亮的台位。提醒客人，靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预定。23、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？把客人带到通畅的地方。马上为小孩取一张儿童凳。摆易破碎的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿，送服务饮料时，须配备吸管。为客人

30、分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触。餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。24、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到侯餐处等候。带位员要做好餐厅客入的登记，请客人看菜单，并提供茶水。在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还有等候的时候。带位员要做好餐厅客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水。在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还需等候的时间，并时常给予问候。一旦有空位，应按先来后到的原则带客入座。如果客人不愿等候，建议客人在本店内的其他餐位和餐。25、宴会开始前，怎么办？检查个人的仪容仪表，注意制服的整洁，重要宴会要戴上白手套。站在餐

31、厅门口，面朝客人来的方向、注意站立姿势。当客人到时，应根据不同身份、年龄、给予客人准确的称呼，用好敬语。26、点菜时，服务员应该怎么办？了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品。了解当天的特别介绍，以便向客人推销。跟带位员交接客人情况。27、客人要求服务员介绍菜式时，怎么办？应主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别出品，并介绍价格和特色，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做到客人开口之前。通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，表示歉意。如仍未解决，应向上反映，做好情况记

32、录，留做资料备查。28、客人对我们提出批评意见时，怎么办？客人向我们提出批评意见时，大多数都处于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不是之处表示歉意，并马上改正。如果是客人误解提出意见，我们要在适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辨证。如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，饭店里每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关己，高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。29、客人向我们投诉时，怎么办？客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完。把客人投诉的意见记下来，然后向上级汇报，

33、不要急于辩解和反驳。不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施马上修理。假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道。30、客人点的菜已沽清或已过季节，怎么办？礼貌的对客人表示歉意。介绍其它菜。31、客人点菜犹豫不决时，怎么办？作为一名服务员，也是推销员，当客人对他所点的食物犹豫不决的时候，服务员应运用推销技巧，激发客人的食欲，重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人是否来一盘。32、用餐客人急于赶时间，怎么办？将客人安排在靠近餐厅口的地方，以方便客人离店。应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房，传菜配合，

34、请厨师先做。在各项用服务上都应快捷，尽量满足客人的要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘。预先备好账单、缩短客人结账时间。33、遇到点适合老年人和小孩食用的菜时，怎么办？因老年人和小孩食物消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易使用的菜式，不要介绍那些刺激性强，味道重，带刺多的菜品给老人或小孩。34、遇到为情侣桌点菜时，应怎么办？应介绍比较浪漫的菜式，以增加用餐气氛，交代厨房在菜肴的装饰上多花些功夫。介绍利于女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻的食物。35、接待信奉宗教的客人时，怎么办？了解客人信奉的是哪些宗教，都有什么忌讳（佛教传食素、伊斯兰教不食猪肉、印度教传不食牛肉）。上菜要认真检

35、查一下，以免上错。36、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？在宾客讲话时，服务员应停止一切服务操作，站立两旁，保持宴会厅的安静。与厨房保持联系，让厨房暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。37、为客人点酒水，饮料时，怎么办？为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水。当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品或酒水。介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会。对客人所点的饮品、酒水的种类、数量、要重复一遍，以便确定。最后，礼貌地请客人稍等并尽快为客人提供饮品、酒水。38、为客人开白葡萄酒时，怎

36、么办？酒瓶商标朝外。走到主人的右手边，让客人鉴定一下他所点的酒是否正确。客人认可后放可收回，用开瓶器的小刀把酒瓶的铅盖刮掉，并用餐巾把瓶口擦干净。用开瓶器的螺丝钻入瓶塞中间，至螺丝钻刚好为止。把瓶塞慢慢拔出来，用力不得过猛，以防瓶塞断裂，亦不可转动酒瓶。倒少许的酒让主人品尝，帮助客人轻轻晃动酒杯。主人品过酒后，服务员征求是否可以开始斟酒。39、为客人铺口布时，怎么办？站在客人的右侧，从主宾开始，按照顺时钟方向有序地进行。用右手从餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的两角。右手在前，左手在后，将口布轻轻展平。快速地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，不碰到客人身体。40、在客人用餐过程中，换骨碟怎么

37、办？从工作柜里取出干净骨碟放在托盘上。从客人的右手边轻轻收起脏的骨碟，放在托盘的别一端，（在拿起骨碟时，注意不要拿骨碟中吃剩的食品）。把干净的骨碟小心地放在客人面前的台位上。若客人骨碟中，还有一些没有吃完的食物，应征求客人的同意方可换碟，无论收和放骨碟，都应示意客人。一般情况下，每上二道菜为客人更换一次骨碟。41、在用餐过程换烟缸，怎么办？当超过二个烟蒂时，需要换烟灰缸。用托盘托二个干净的烟灰缸，走到台边适当的位置。用右手拿一干净的烟灰缸，食指按住上面干净的烟灰缸、拇指和中指夹住下面的脏烟灰缸，把二个烟灰缸一同撤下放入托盘。再把别一只干净的烟灰缸放回原来的位置。42、客人用餐快结束时，征求客人

38、的意见，怎么办？一般由领班上前询问客人是否还需要其他的菜式和其他的服务。询问客人对菜式和服务有什么意见和建议。若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。43、客人用餐结束离席时，怎么办？马上迎上去拉椅让座帮助客人拿取外衣。在客人走出餐厅时，应由主管或经理上前询问客人，点头致意。此时，带位员应站在门口，面带微笑，用友善的语气对客人致谢，并微微地向前鞠躬。44、客人用餐结束离开餐厅后，服务员怎么办？检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品。若有遗留物品，通知宴会营业部立即跟客人联系。准备撤台，整理台面。45、二台客人同时需要你服务时，怎么办？要做到既要热情、周到、又要忙而不乱。服务员要给那些等待

39、的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打好招呼，“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”这样会使客人觉得他们并没有冷落和 怠慢。46、在营业中，某些食物沽清，怎么办？在餐厅营业时间内，某种食物沽清，这时，厨房要通知传菜领班，传菜领班马上写在沽清板上， 并通知餐厅经理和餐厅领班。若次时还发现入厨单上有此类沽清，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉。47、客人因等菜时间太久，要求取消食物？先检查菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房然后补单。如果不是点菜问题，到厨房了解是否正在烹调，若正在烹调，回复客人稍等，并告诉客人出菜准确时间，若未烹调，通知厨房停止烹调，回

40、复客人，并通知餐厅经理取消该菜。向客人介绍菜式，不应介绍烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉，48、客人提出食物变质要求时，怎么办？此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人道歉。把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检查食物是否真的变质。若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴。若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。49、服务员未听清客人点的菜，上错菜，客人不要怎么办？应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜。若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜。若客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况发生

41、。50、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？对客人的要求，我们要尽量满足。通知传菜部了解菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人。若未烹调，应按照客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式，51、客人投诉烹饪的食物未熟，过熟或味道不好时，怎么办？若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟。若因食物烹饪过煮或煮的味道不好，应请厨师再煮另一份个的食物，不再收费。如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。52、客人投诉食物里有虫子，怎么办？马上向客人道歉，立即将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解。取消该菜，赠送一份同样的食物或水果。53、客人

42、把食物吃完才投诉，怎么办？耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理。经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份水果或一杯饮品来补偿过失。54、入厨房的点菜单字迹不清楚时，怎么办？点菜单上字迹不清楚时，不能随意乱猜，以免出差错。厨师将菜单转交传菜领班，找到点菜单的发出人，查 后重新写好，由传菜部交还厨房。55、客人喝醉时，怎么办？客人有喝醉的迹象时，服务员应礼貌拒绝客人再添酒水。给客人递上热毛巾，并介绍些不含酒精的饮料，如热茶，矿泉水。如有吐，应及时清理污物，并提醒客人的朋友给予关照。如有客人在餐厅饮酒闹事，应报告大堂副经理和保安部，以便及时处理。56、客人在用餐时，突

43、然感到不舒服，怎么办？照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易搬动客人。及时打电话通知医疗室的医生来诊断。待医生感到，协助医生送客人，离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人。57、若客人把吃剩的食物和骨头、鱼刺等吐在台布上，怎么办？客人把吃剩的食物吐在台面上，会影响餐厅的档次及形象，应及时给予清理。提醒客人应该吐在骨碟里，注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心。58、服务中不小心把食物或饮料溅在客人身上，怎么办？在上茶或上饮品时，要礼貌地提醒客人，以免不小心把茶水和饮料溅在客人身上。若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。59、在用餐

44、过程中，客人损坏了餐具，怎么办？客人损坏餐具一般都是无意的，服务员应该礼貌安慰客人，而不能责备客人。先帮客人清理被损坏的用具。60、开餐中有电话找在餐厅的客人怎么办？应向请要打电话的人询问客人的详细情况，如公司或房号、姓名，大约的年龄及特别的长相等等。请打电话的客人稍等。将被找客人的名字挂有零讯人牌上，根据提供的资料找客人。61、客人擅自拿取餐厅的餐具，经指出又不承认，怎么办？餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取，当发现这种情况时：服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还。若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定

45、的价格出售给客人。若经说明，客人坚持不承认，应报告大堂副经理处理。62、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？开餐时，厨房出品的菜和汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止。带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩。若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳重其情绪。63、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛。服务员应礼貌地上前给予阻止，取得客人的理解，以免影响其他客人。若客人不听劝阻，必须向大堂副经理汇报，并由大堂副经理出面处理。64、若客人同走一个通道，怎么办？带位员带客入座时，应示意其服务员让道，让客人先走。若服务员遇到客人同时走一

46、个通道，也应礼貌的让客人先走。65、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？这时需更加致意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出声音。到了临收档时，应询问客人是否需要点菜。不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催客人，应留下专人为客人服务。66、遇到自己的亲朋友好来用餐时，怎么办？遇到亲友来用餐时，服务员应该向对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠。不要跟自己的亲友表现的过分亲热，以免影响其他客人。67、客人来餐厅时，已经超过了用餐时间，怎么办？服务员应礼貌地向客人表示歉意，说明已超过用餐时间，厨师已经下岗，并介绍客人到其他仍在营业的餐厅用餐。68、客人自带食品要求加工时，怎么办？若客人自带食品到餐厅要求加工，一般婉言谢绝。若客人一再坚持，应汇报餐厅经理来