酒店前厅培训手册(doc 100).doc

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1、酒店前厅培训手册大全前 言各位同事：大家好！您是否在日常的实际工作中时常感觉到困惑“工作的标准是什么？”；您是否在日常的管理工作中迷茫“考核的依据是什么？” 您是否在时常的思考“怎样才能拥有更好的管理工具”如果您正在困惑、迷茫、思考中找寻出路，那么这本前厅培训手册大全正是为您而编写的！也许这本书并不能带给您阅读的快感、灵魂的激荡；但这本书却是您在工作中最实用的工具、最得力的助手！由于时间的原因，这本前厅培训手册大全是第一版，在此感谢所有对这本书做出贡献的人们！真诚地欢迎大家批评与指正。编者按2007年12月14日目 录序号类别1前厅部概述和规章制度2前厅员工的应知应会3前厅员工掌握的技能4前厅

2、部主要工作流程5前厅部标准6前厅部表格7前厅部管理8前厅部应急预案第一章前厅部概述和规章制度类别序号内 容概述和规章制度1前厅部概述 2前厅部组织结构图3前厅部岗位职责与人员素质要求4前厅部规章制度第一章 前厅部概述和规章制度1.前厅部概述前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部

3、及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。2.前厅部组织结构图值班经理 总台接待员商务中心文员3.前厅部岗位职责与素质要求1、总台接待员岗位名称：总台接待员（RECEPTIONIST）直接上司：值班经理管理对象：无岗位提要：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。具体职责：1、 接受值班经理及其他管理人员的工作指示，及时向值班经理汇报工作。2、 上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应

4、及时更正。3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。4、 熟练掌握查看房态和记录房态的方法。5、 熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价。根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。6、 熟练掌握如何使用前台设备。7、 随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑。8、 随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。9、 随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。10、 做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。11、 负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准

5、确无误。为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、等服务。12、 健全、补充、更新各种问讯资料13、 负责接受宾客的换房、转接电话等业务。14、 每天阅读和记录交班记录本以及酒店布告板，了解当天酒店的各种活动和会议消息。积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。15、 了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。16、 保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。17、 了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。18、 负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。19、 执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。20、 负责接受宾客

6、的客房预订。21、 按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。22、 使用准确的电话礼仪。23、 适时补充接待工作必需的表格与文具用品。24、 积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性.25、 完成上级安排的其它事项。素质要求： 基本素质：性格活泼、办事稳重、工和踏实、服务意识强。工作经验：具有一年以上酒店工作经验。自然条件：身体健康、体型匀称、仪表端庄、气质高雅。身高：男：1.751.79米；女1.621.69米。文化程度：高中或中专以上文化程度。语言水平：国语、英语水平佳特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。 2、商务中心文员岗位名

7、称：商务中心文员直接上司：值班经理管理对象：无岗位提要：向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字处理、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务，帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务。负责接受各类客人的预订以各客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。前台工作需要时为前台员工顶岗。具体职责： 1、受理各类客人的订房。2、负责将所有预订资料的信息输入电脑。3、向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。4、建立客人的客史档案。5、参加部门会议及培训。6、提供收发传真服务。7、提供复印、打字等文字

8、处理服务。8、联络翻译公司，提供翻译服务。9、联系名片印刷公司，提供代印名片服务。10、代购当地旅游景点以及影剧院的票据。（暂时无此服务）11、向客人出租会议室。12、收集名优产品信息及产品生产、商业活动信息，提供信息咨询服务。13、负责商务中心设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修。14、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。15、认真填写交接班本，要求书写清楚、正确、完整。16、完成上司交办的其它事宜。17、代办邮件、快件及包裹，发售邮票，代购各种交通票据，冲印胶卷、扩印照片。18、负责工作区域的清洁卫生工作。19、随时向值班经理报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导。20、

9、发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。素质要求： 基本素质：善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷。熟悉业务，工作认真，勤学好问，有良好的人际关系。工作经验：从事酒店工作一年以上。自然条件：身体健康、五官端正、口齿清楚。最佳年龄2030岁，身高：男1.751.79米；女1.621.69米。文化程度：高中或中专以上文化程度。语言水平：国、英语流利特殊要求：口头表达能力强，精神饱满，工作认真、仔细。打字及电脑操作熟练，善于辨认客人的笔迹。性格外向，活泼开朗，知识面广，有较强的社交能力。4.前厅部规章制度1、仪容仪表制度男员工1）保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制

10、服。2）保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。3）保持面部整洁，不得留胡须。4）保持指甲干净，不能留长指甲。5）养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。女员工1）保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。2）头发梳理整齐，用黑色发网盘发，留海不得超过前额。3）保持自然化妆，指甲油（只可使用无色）和口红的色彩不能过于鲜艳。4）手上装饰物不宜过多，通常佩带一只手表和一只戒指（细戒）。5）保持指甲干净，不能留长指甲。 2、考勤制度员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质量和效率不可缺少的制度。1)员工的作息时间为：前台：早班：8：0020：00，晚班：20：008：

11、00 商务中心：9：0021：00（具体时间根据人事部的最新通知）2)上班时间已到而未到岗者，即为迟到。 3) 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。 4) 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。5) 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工6）严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。上下班忘记打卡，经值班经理证明签字有效；但每月以两次为限，超过两次者按迟到或早退论处。3、交接班制度 1)备用金当面点清，确保准确无误 2)会员卡数量正确，早餐券、发票讫止号间序号连续 3)清点各类单据齐全，号码准确连续4、申购、盘点物品制度 前

12、台所用的单据、文具用品等5、入住登记、验证管理制度1）新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。2）登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告值班经理。3）当班值班经理负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。4）在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅自处理。5）定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员

13、，视情节轻重进行处理。6、入住手续的验证制度1）客人入住登记时，接待员必须认真核对住宿登记表上的所有项目。2）核对客人证件的真实性和有效性。3）发现过期失效的证件一律不得办理登记手续。4）发现查控人员，保持镇静，先让客人上楼入住，然后立即通知值班经理。5）登记时若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。6）按照日期，做好客人登记单归档保存。7、宾客入住时的操作制度1）为保证酒店与客人双方的利益，前台员工不得向任何无关人员泄露房价。2）不得将宾客安排入住未打扫好的客房，如因房间紧张等原因需要这样做必须提前向客人说明并征得客人的同意。3）前台员工要主动向客人推荐一些较高房价的客房供其选择。

14、4）前台员工必须以得体的语言，热情的态度在最短的时间内让宾客入住，做到手续完整，信息齐全。5）接待人员保持微笑，表述清楚，语速适中。6）为客人指引方向时，不能用手指点指，而是用全手指引。7）前台员工在不知如何回答客人的问题时，切勿对客人说：“不知道”，而是热情地为其查询。8）具有良好的服务意识，避免与客人发生口角冲突。8、钥匙保管制度1）酒店员工不得私自制作客房钥匙。非接待人员不得擅取钥匙。2）晚上，客房放置前台的楼层钥匙的使用必须作好书面记录。3）宾客归还的钥匙必须随时放入钥匙盒内。4）客房钥匙发出时必须核查客人的姓名与房卡。5）客房钥匙每班检查一次。9、宾客投诉处理制度1）任何部门都应将投

15、诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任，妄加否认或蒙混过关。2） 酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。3） 做好有关书面记录以示对事件的重视。4） 在处理超出职权范围的投诉时，应逐级上报。5） 事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。6） 对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。 10、会客登记制度1）来访者要求探访、会客住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定。2）接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前台或请来访者持会客登记单回执见客人。3） 请来访者填

16、写会客登记单，写清来访者姓名、证件号码、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等。4） 会客登记单一式两联，一联存档备查，一联交来访者，请会见客人签字，注明离店时间，由来访者交回前台。5） 会客时间最晚不得超过23时。超过23时，保安人员有权请来访者离开房间。11、贵重物品保险箱管理制度1）设在前台的贵重物品保险箱,只限住店客人使用。2）在客人开启保险箱时,必须按照保险箱登记卡上所列的各项内容一一填写清楚，不得缺项。3） 客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，总台操作人员和使用人必须签名。4） 保险箱必须由本客人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代领。5） 客人丢

17、失钥匙，要请值班经理和保安人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。6） 保险箱的公共钥匙由当班的前台员工负责保管，并对下一班的进行交接。12、寄存行李制度1）行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的人员要做记录，存档备查。2） 行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品，不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录。3） 行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告值班经

18、理，保护现场，防止发生意外事故。4） 认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联，在存取行李登记本上再次做好记录。5） 对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失，行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便。13、委托代办服务收费原则1）收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务。2）收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目。3）收费计算：以一个员工一小时的人工成本（薪金、福利、保险等）为计算单位，另加往返路费。14、安全管理酒店必须为客人提供一个安全的环境，同时，酒店也要考虑自身的安全问题。通

19、常，酒店的安全由保安负责，但是，这并不意味着酒店的其他部门人员没有责任了，正相反，酒店的安全工作正是通过酒店所有人员的努力来实现的。1） 保证酒店宾客的人身、财产安全。建立客房钥匙控制系统，酒店员工不允许以任何方式对外泄露宾客的信息。2） 保证酒店员工的安全。员工在上岗前必须进行专业技能的培训，对一些特殊工种的员工，要按照国家有关规定持证上岗。15、药品箱管理1）酒店的药品箱放置在前台，由值班经理负责管理，主要为客人提供一些简单的服务，外用药有：红药水、绑带、创可贴、纱布、胶带、绿药膏、体温计（口腔）、棉花、酒精棉、棉花棒。内用药有：克感敏、胃舒平、散利痛、黄连素（以上内用药只供员工使用，切勿

20、提供给客人！）2） 如果有客人向您索取口服药或询问您附近有什么药店，要对客人表示关心，并询问他是否感到不舒服。3） 有客人不舒服要建议他前往医院就医，切不可随意将口服药物给客人或代客人购买药物。4） 给予客人相关医院的指引服务，如有必要要协助客人就医。 16、转接电话1）电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。2）接听电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心、细致地回答。3）对于无人接线、占线的电话要表示歉意，说“对不起”，并向客人说明原因。4）来电者报出房号、客人姓名，查看核对电脑,为客人转接。例如客人：请转一下8523房间。前台：转8523，能告诉我客人姓名吗？请稍等

21、！（注意复述一遍对方要求，让对方确认房号的同时，也让对方明白自己听清楚了对方的要求，尊重客人。）5）来电查询客人姓名，并要求转接。6）询问来电者姓名，以全名为佳。7）询问客人是否愿意接听来电。8）如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。9）来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。10）来电者要追问客人房间号，应该礼貌地拒绝客人。11）转接电话时，必须用手捂住听筒或播放背景音乐，不要让对方听见你在与他人交流。12) 必须后于客人挂断电话。17、备用金、投银管理1）酒店财务控制程序的一个主要部分是前台收款员备用金的使用，备用金是分配给收款员的一定金额的现金，以便他处理在各班

22、次所发生的不同交易。这些钱用于为客人结账、现金预支，以及提供其他有关现金的服务时进行找零。2） 备用金限额是每班开始前收款员应领取的备用金数额，酒店要求收款员在上班前签字证明开始使用备用金，同时也只有签字的收款员在当班期间才有权使用备用金，在班次结束时，收款员将定额备用金交给下一班，剩下的现金、支票和其他可转让票据放在一个专用的缴款袋中，并填写收银员交款单，由值班经理签字确认，清点缴款袋中的现金等，确认无误后再将缴款袋投入到投银箱中。3） 酒店财务将对总台备用金进行检查核对，任何人不允许挪用备用金。18、房卡、钥匙的管理1）在办理入住登记时，客人索取超过一张房卡钥匙，若确实必要的，做好发放数量

23、的登记。客人离店时要同时收回所有房卡。2） 补办或者更换房卡。客人前来补办或者更换房卡一定要请客人出示身份证明。认真核对身份是否与入住登记相符。如果遇到身份不符的情况，应该仔细询问客人，如有必要应通知值班经理（如换房必须做好明细账单位置的调整和相关单据房号的更改工作）。3） 一定要确保只将房卡发给办理入住登记时的客人。不要给他的配偶、孩子、朋友、老板或任何其他人。4） 在为客人补办房卡之前，可以先帮助客人回忆一下是否真的遗失。19、早餐券的管理1）早餐券作为一种有价餐券，由酒店财务部负责统一发放和管理。2）值班经理到财务部领取早餐券时，由财务部登记新发的早餐券存根号码，由领取人签字确认，值班经

24、理将总台用过的餐券存根交还于财务部。3）早餐券存根不得缺号，值班经理发现缺少时要查明原因，报告财务部门。4）按照酒店规定，赠送给客人的免费早餐券，一定要在餐券上注明，值班经理每天要进行检查核对。20、会员卡的管理1）按照酒店规定，除总经理外，其他任何人不允许免费赠送会员卡给客人。2）酒店前台和客房内摆放会员守则登记资料，前台服务员做好宣传工作。3）在发放会员卡和会员手册同时，填写会员卡申请单，并告之即刻开通会员卡权限，同时将会员卡资料录入电脑系统。4）会员卡（贵宾卡、金卡、铂金卡）由前厅部负责发放和管理，总台员工在交接班时要清点会员卡张数和种类、号码，已出售的会员卡与电脑中的会员卡收入是否一致

25、，值班经理要进行检查核对。5）客人如果遗失会员卡，需要酒店补办的，要及时与800-820-5998联系，告之会员客人的信息，并收取工本费10元人民币。第二章前厅员工的应知应会类别序号内 容应知应会1服务礼仪2酒店周边信息3酒店内部信息4酒店推出优惠措施的内容5商务中心各类服务项目的收费标准6会员卡的各类信息7客房信息8客房内物品的使用方法9客房内各种物品的价格10前台所用系统11酒店前台专用术语12护照、信用卡、外币介绍13POS机的介绍14帐务处理15消防知识、灭火器的使用方法16突发事件的应急处理方法第二章 前台员工的应知应会1.服务礼仪1、按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。2、佩带胸卡

26、，位置规范。3、头发整齐、美观，黑发长不及领，不留胡须，女不留寸头。4、不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。5、岗位有人。6、站姿端正，精神状态良好。7、接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。8、身体语言符合规范。2.酒店周边信息熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。3.酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。4.酒店推出优惠措施的内容1、 熟悉会员卡的优惠措施2、 节假日酒店推出的活动5.商务中心各类服务项目的收费标准1、 复印2、

27、 传真3、 打字4、 打印6.会员卡的各类信息l 获得会员卡方式会员贵宾卡客人在前台登记入住时一次性购买一张贵宾卡，售价20元，即可享受会员9.2折的优惠价。会员金卡一种方法：贵宾卡会员积分累计到5000分，可在任何一家格林豪泰酒店的前台选择升级为金卡会员，更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即可享受8.8折的优惠价。另一种方法：客人在前台登记入住时一次性购买一张金卡，售价198元，即可享受会员8.8折的优惠价。会员铂金卡一种方法：在贵宾卡的基础上累计积分达到10000分，可在任何一家格林豪泰酒店的前台选择升级为铂金卡会员，更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后

28、扣除相应积分，下一次入住时即可享受8.5折的优惠价。另一种方法：客人在前台登记入住时一次性购买一张金卡，售价398元，即可享受会员8.5折的优惠价。l 会员卡会员待遇会员贵宾卡 享受格林豪泰9.2折房价优惠 餐饮9.2折(除酒水、海鲜外) 享受累计积分换奖 退房时间至12:00PM 定期免费得到酒店电子版期刊一份(在申请会员时填写有效EMAIL地址的会员)会员金卡 格林豪泰酒店连锁优先预定 享受格林豪泰8.8折房价优惠 餐饮8.8折(除酒水、海鲜外) 享受房费积分1.2倍 预定保留时间延长至晚上19:00 退房时间至13:00PM 定期免费得到酒店电子版期刊一份(在申请会员时填写有效EMAIL

29、地址的会员)会员铂金卡 格林豪泰酒店连锁优先预定 享受格林豪泰8.5折房价优惠 餐饮8.5折(除酒水、海鲜外) 免费在商务中心复印十张A4纸 享受房费积分1.5倍 预定保留时间延长至晚上20:00 退房时间至14:00PM 定期免费得到酒店电子版期刊一份(在申请会员时填写有效EMAIL地址的会员)l 会员卡使用方法预定:i. 通过登陆公司网站填写会员号、姓名、身份证号码、手机进行在线预定。ii. 拨打全国免费预定电话800-820-5-998，或021-3617-4888报出会员卡卡号、姓名、身份证号码（或手机号码）进行预定入住：1、 会员入住时，出示卡号及有效证件在前台办理入住登记，即可享受

30、会员价和积分。2、 会员未携带会员卡，但记得会员卡号，可提供会员卡号、姓名、有效证件号码，可按会员价格入住，也可享受积分。l 查询积分 会员登陆公司网站，在线方式查询积分。 或通过拨打全国免费客服电话800-820-1-998或直接021-3617-4889，提供您的卡号、姓名、身份证号码或手机号进行查询。 或直接在任一格林豪泰入住时进行查询。3、l 投诉或建议 会员通过填写酒店的宾客满意度调查表 登陆公司网站，首页左侧“客户信息反馈留言”栏目 或直接通过邮件cs。 拨打全国免费客服电话800-820-1-998或直接021-3617-4889进行投诉或建议。7.客房信息包括客房内的设施、设备

31、、房型、间数、朝向、面积等8.客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9.客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10.前台所用系统包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统11.酒店前台专用术语1、skipper (1)意思是故意逃账者；(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。2、Register (1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络

32、和沟通；(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；(2)用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。4、Early arrival (1)意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。5、Room change(1)指为客人转换房间；(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙到客

33、人的房间换旧的房匙，请客人在换房单上签名。前台通知相关部门，并更改有关资料。 6、House use(1)指酒店人员用房；(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；(3)要控制好酒店人员用房的数量。7、Guest history(1)意思是客史档案；(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。8、Sleep out（1）是“馆外住宿”，简称“外宿”。9、Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。(2)按规定不能收）取小费，应婉言

34、谢绝。(3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。10、Walk-in（1）指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。11、Commercial rate商务房价：指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。12、Preassing预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间。13、register入住登记，指要入住酒店的客人需要办理的入住手续，如填写登记表等。14、Front office a) 前厅部：设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。b) 前厅部有两个任务：一是经营，二是管理。15、Net rate

35、(1) 净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。(2) 一般用于房价表，签写有关房价的合同。16、Upgrade(1) 将高价格种类的房间按低价格的出售。(2) 用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人。B、提高接待规格给重要客人。17、Early arrival (1) 提前到达。指客人在预订时间之前到达。(2) 提前抵达有两种情况：A、指在预订日期以前到达。 B、在宾馆规定的入住时间前到达。18、Waiting list（1）意思是等候名单。（2）当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。（3）不管以上哪一种情况，都要妥善安排客人。19、Connecting

36、room（1）相连房。指相邻且相通的房间。（2）适于安排关系密切及需互相照顾的客人。（3）不宜安排敌对或不同种类的客人。20、Adjoining room 相邻房。指导相邻而不相通的房间。b)适于安排相互熟识的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。21、Tariff价目表，是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。22、Day use a）半天用房，或休闲房，指客人要求租用客房半天，不过夜。b)一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前，房价是99.8。23、Average room rate平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。24、Guaranteed bookin

37、g A）保证性订房。B）指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入。酒店必须保证为这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。25、DND（do not disturb的缩写）请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。26、IDD（international direct dial的缩写）意思是直拔国际长途电话。27、No-show指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。28、Package指包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一个性出售给客人。29、Message意思是留言服务，它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。30、Night audit意思是夜

38、间稽核，主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证酒店营业收入账目的准确。31、cancellation指客人取消预订的要求。简称取消预订。32、Pick up service意思是接车服务，酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店。33、Wake-up call意思是叫醒服务。34、Hotel chain意思是旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实行统一的经营。管理规范服务标准。35、House credit limit指赊账限额。指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高

39、数额。36、Rooming list意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。37、Rollaway bed意思是摺叠床，又叫“加床”。38、Rack rate门市价格，是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。39、Out of order 意思是坏房，指那些由于需要维修而不能出租的房间。40、Over booking意思是超额预订。41、Double Occupancy指两人占用房比例。客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。42、Out of order(OOO)指那些由于需要维修而不能出租的房间。简称“坏房”。43、Emergen

40、cy exit意思是紧急出口。酒店专门设置的，供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。44、Executive floor行政楼层酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称为行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华。45、Lost and found意思是失物招领处。46、Late checkout意思是愈时退房。47、Log book意思是工作日记本。48、FIT（free individual tourist的简称）意思是散客。49、Room type意思是房间种类。常见的房间种类有：单人房、双

41、人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。不同种类的房间适于不同种类的客人。50、Group意思是团体，指那些有组织地进行旅游活动的群体。51、Settlement意思是付账或清账。将赊欠酒店的款项付清或签报。付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。52、Full house意思是房间客满。53、Room status意思是房间状态。一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等。54、Check in指客人入住酒店办理登记手续的过程。55、Preregistration预先登记。在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。56、Coupon意思是客人已支付

42、费用的住宿凭证。57、Master folio总账户。两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。58、Confirmed reservation意思是确认订房。是指酒店对客人的预订要求予于以接受的答复。59、Room change指为客转换房间。60、Advanced deposit意思是预付订金。指客人在订房时所交纳的订金。61、Up selling意思是根据客人特点，推销更高价格的客房。62、Check out意思是指客人办理结账离馆手续。63、Concierge意思是委托代办。64、Arrival departure time Arrival:指

43、客人到宾馆的时间。Departure:指客人离开宾馆的时间。65、VIP:（very important person 的缩写）意思是重要客人之意。12.护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。外币在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法（原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用）。13.POS机的使用 POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要

44、熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、消费、取消、结算等。14.帐务处理 结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。15.消防知识、灭火器的使用方法酒店内有火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、室内灭火栓系统、喷淋冷却系统和泡末灭火系统。灭火器种类：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡末型灭火器、水型灭火器、1211灭火器。不同类型的火灾灭火器的选择1.扑救A类火灾即固体燃烧的火灾应选用水型、泡沫、磷酸铵盐干粉、卤代烷型灭火器。2.扑救B类即液体火灾和可

45、熔化的固体物质火灾应选用干粉、泡沫、卤代烷、二氧化碳型灭火器（这里值得注意的是，化学泡沫灭火器不能灭B类极性溶性溶剂火灾，因为化学泡沫与有机溶剂按触，泡沫会迅速被吸收,使泡沫很快消失,这样就不能起到灭火的作用.醇、醛、酮、醚、酯等都属于极性溶剂）。3.扑救C类火灾即气体燃烧的火灾应选用干粉、卤代烷、二氧化碳型灭火器。4.扑救带电火灾应选用卤代烷、二氧化碳、干粉型灭火器。5.扑救带电火灾和带电火灾应选用磷酸按盐干粉、卤代烷型灭火器。6.对D类火灾即金属燃烧的火灾，就我国目前情况来说，还没有定型的灭火器产品。目前国外灭D类的灭火器主要有粉装石墨灭火器和灭金属火灾专用干粉灭火器。在国内尚未定型生产灭火器和灭火剂珠情况下可采用干砂或铸铁沫灭火。（一）灭火器的使用方法这几种常见灭火器的使用方法基本相