酒店房务客房部楼层服务员工作操作程序流程政策及程序 综合类房务部守则2.doc

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1、政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 房务部Outlet: 各分部工作任务:涉及员工:Task: 房务部守则To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 冯芳玲Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年五月二日Reference : HK002 （共3页）政 策：Policies： 程 序：Procedures: 1. 仪态1.1. 本部员工以站立姿势服务。1.2. 正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平，头正两眼平视前方，挺胸，收腹）。1.3. 在服务区域内，身体

2、不得东线西倒，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸肩。2. 仪表2.1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物；男员工每天需要剃胡须。2.2.每天刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁。更不准饮酒或吸毒品。2.3.头发要常洗，整齐，上班前要梳头，提倡加上少量头油，头发不得有头屑。2.4. 女员工上班不得浓妆艳抹；男员工不得化妆。2.5.不得佩戴任何饰物，留长指甲；女员工不得涂有色指甲油。2.6.必须佩戴员工证，员工证应佩戴在左胸处，不得任歪歪斜斜，注意修整。由后台理入服务区域时也应检查仪表。3. 表情3.1.微笑是员工最起码应有的表情。3.2.面对客人应表现出热情、

3、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过份亲热令客人产生误解。3.3.和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。3.4.双手不得插腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品。3.5.行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，与人相遇应靠边而行，让客只先行，不得从二人中间穿过，请人让路要请对不起，不得横冲直撞，粗欲无礼。3.6.不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼香口胶。3.7.不得随地吐痰，乱丢杂物。3.8.不得当众整理个人衣物，注意个人卫生。3.9.不得将任何物件夹于腋下。3.10.在客人面前不得经

4、常看表。3.11.咳、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。3.12.不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。3.13.上班期间不得抽烟、吃东西。3.14.不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。3.15.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。3.16.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。3.17.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭拎作态，做鬼脸，吐舌，眨眼。3.18.员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。4. 言谈4.1. 声调要自然、

5、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高。4.2. 不准讲粗话，使用蔑视和污辱性的语言。4.3. 三人以上对话，要用各方都懂的语言。4.4. 不得模仿他人的语言语调和说话。4.5. 不讲过份的玩笑。4.6. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。4.7. 不得以任何借口顶撞、讽刺和挖若客人。4.8. 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。4.9. 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。4.10. 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。4.11. 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。4.12. 客人来入住时要问好，注意讲“欢

6、迎您到西安曲江宾馆惠宾苑”。4.13. 任何时候不准讲“喂！”或说“不知道”。4.14. 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务。5. 制服5.1. 制服应干净、整齐、笔挺。5.2. 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。5.3. 衫钮要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮口须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖、带结好。5.4. 制服外衣衣袖、衣领处、制服衣领口不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如：纪念章、笔、纸张等；制服衣着不得多装物品，显得鼓起。5.5. 禁止着凉鞋，踩鞋跟，女员工只准着肉色袜，

7、其他颜色和带花边，全花的袜子袜头一律不得露出裙脚，袜子不得破洞。5.6. 不得不穿制服出现在服务区域内。6. 电话6.1. 所有来电，务必在三声内接答。6.2. 接电话先问好，讲声“早上好、下午好”等，报单位，再讲“有什么可以帮您吗？”6.3. 必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。6.4. 对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。6.5. 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，管家部只代为传达，应以速、简、清来结束电话，更不准使和客房内电话。7. 迎送服务电梯铃响时应迅步站在相应的位置上，手自然后放，脸带笑容，遇见熟客应以姓氏称呼，以示亲切，并伸手指示客人应走之方向及代客开门，让客人进入房间。遇客人携带物品时，应主动请示帮忙，正常情况下，电梯铃响应停止有关工作，若发现非工作原因离开服务台而造成没有迎接客人，作过失处理。见到客人走出房门时，应迅速替客人按电梯，并在一旁向客人微笑打招呼，电梯到后，上前伸手扶着电梯活动门，以示意客人进入电梯，待客人进入电梯后，应站在电梯门外向客人道别，目送客人至电梯门完全关上为止。