酒店各类突发事件应急处理程序.doc

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1、一、住店客人丢失财物的处理（一）保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安主管（夜间）迅速赶到大堂副理处。1、携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。（二）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到客房行政管家迅速赶赴现场。1、到达现场后，首先查

2、看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。2、认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。3、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。（三）做好访问笔录1、首先查验失主证件是否与持件人一致，然后核对登记失主所带物品的数量、种类、型号是否相符。2、详细记录以下情况：（1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。（2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。（3）丢失物品的准确地点、

3、位置。（4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无参加保险等。（5）丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。（6）失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。（四）对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。（五）进行调查和处理1、对案件涉及人员进行谈话，调果了解案发时的情况（2）接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。（3）接触现场的时间、

4、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。2、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。4、调查处理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。5、拿出处理意见，经领导批准后执行。二、诈骗犯罪问题的处理为确保酒店财务不受损害，防止诈骗案件的发生，财务部和酒店商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证券严格管理，防止不法分子得逞。（一）防止住店不法人员的诈骗。1、凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡、预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安

5、局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须与护照、身份证相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房经理。2、对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。3、如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗1、酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。2、注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。3、发现持有支付假信用卡、假币者，应采取以下

6、措施：1）同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留。2）及时通知警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。3）打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。三、打架斗殴、流氓滋扰的防范处理（一）防 范1、注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。2、保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阻，并通知大堂副理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离。3、歌舞厅服务员和酒吧服务员应严格控制客人的饮

7、酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的保安人员，同时停止向他出售烈酒。4、听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场保安人员。（二）发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序1、报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。在确实危及到酒店员工和自身安全的情况下可以正当防卫。2、保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保卫部办公室处理。3、保安人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。4、如事态严重，有伤害事故发生，保

8、安部应及时与当地派出所或公安机关联系。5、在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。6、夜间值班经理；接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。并进行必要的处理。四、抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理报警程序员工发现异常情况应：1、打酒店内线电话报告保安部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。2、保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。3、视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。4、总机值班员接保安部报警后，立即通知以下人员到场：1

9、）夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。2）客房总监、常务副总经理、总经理。3）医务室、司机班。各部门人员到场后的职责任务：1、保安部（1）携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。（2）布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。（3）向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。（4）对现场进行拍照。（5）协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。（6）配合公安人员检查现场。（7）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，等公安局来人后交给公安人员处理。（8）如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展

10、，采取必要措施。（9）做好善后工作，包括清点客人财物等。2、值班经理（1）负责直辖市各部门的工作。（2）立即向总经理、现场最高领导汇报案情。（3）组织对受伤人员的抢救。（4）记录整个案件的处理情况。3、前厅部（1）安排行李员运送伤员。（2）安排送信员传送种信息。（3）提供调查案件的临时办公地点。（4）完成部门经理、现场最高领导交办的一切任务。（5）登记保管客人遗留下的财物及行李物品。4、管家部（1）准备万能钥匙，以备急用。（2）提供抢救伤员所用布巾及所用物品。（3）准备手电及接线板，供照明使用。（4）随时准备接受新的任务。5、医务室（1）到场后负责对受伤者进行救护。（2）负责与急救中心联系救护

11、事宜。（3）负责保障办案、救护伤员用车。五、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。（一）报警程序1、迅速用电话拨“0”通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。2、总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场：（1）保安部经理、工程部经理、大堂副理。（2）总经理

12、、常务副总经理、值班经理。（3）发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。（二）各部门人员到场后的职责1、保安部立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。2、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。3、总经理、常务副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、

13、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。4、值班经理、大堂副理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。5、发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。6、医务室做好抢救伤员的准备，及时与急救中心联系。7、值班司机做好抢救伤员所用车辆的准备。要求：除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。六、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理（一）在酒店外大门、侧门，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：1、重点控制酒店前、后

14、门、大厅、车场、及其他公共区域，对事疑人员进行盘问。2、可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。（1）看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。（2）闻：来人身上是否有酒气或异常气味。（3）交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。（二）由各岗位警卫、消防管理员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：1、首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段。2、迅速将来人带入办公室或无客人区域。3、查明来人身份、目的、工作单位和住址4、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。5、在不惊扰客人的

15、情况下，调动一切可调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。七、食物中毒事件处理（一）发现人的职责1、报告总机，讲明自己的身份、所在地点食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。2、看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。（二）总机值班员任务1、接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人员、中毒程度、症状并记录。2、按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。（1）医务室。（2）总经理、驻店经理、大堂经理、保安部。（3）值班经理、餐饮部。（4）公关部、行李房、车务部。（三）食物中毒发生后，下列人

16、员携带设备和物品赶到现场。1、医务室人员：急救设备、药品、氧气。2、保安部人员：勘查箱、照相机、报话机、笔录纸、手电。3、行李房人员：根据中毒人数，携带担架。4、食品检验人员：食品取样器材。（四）食物中毒发生后有关人员的职责1、医务室人员（1）携带急救器材，氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取急救抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人前往。（2）公安机关来店处理食物中毒事件时，医务室人员要主动提供中毒者病理情况。（3）卫生防疫部门接到通知来店时，医务室人员负责向防疫部门介绍有关情况。2、保安部人员（1）立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入

17、和围观。（2）协助医务室人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。（3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份、国籍。（4）酒店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作。（5）如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。3、总经理、常务副总经理（1）听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调、统一下达指令。（2）对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。4、值班经理、大堂副理（1）执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪。（2）必要时立即通知中毒者旅游团

18、或家属。5、行李房人员（1）立即准备抢救用的担架并组织抢救。（2）按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。6、车务部人员（1）准备好抢救中毒者和调查办案用车。（2）一名主管在现场随时接受酒酒店领导指示八、突然死亡事故的处理对突然死亡事故，应按如下程序处理：（一）保护现场，及时报告1、保护现场，然后报告保安部、大堂副理、酒店领导。2、通知房务总监、医务室、保安部前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡原因后，由有关人员做好善后工作。3、对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员离开，待公安、保卫人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。4、对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关

19、人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。（二）做好善后工作当公安、保安人员查清死者的死亡原因后，由大堂经理通知就近医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做处理。九、发生断电和其他自然灾害的处理1、酒店发生断电和其它自然灾害，保安部警卫和其它各位员工应立即打开所配备的应急灯，各部经理、管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。2、保安应服从命令，迅速到酒店重点要害部位担任警戒。3、组织宾客从最安全，最近的路线撤离危险区。4、电话总机有责任通知保安部、工程部、大堂副理、值班经理、总经理，以利协调。5、医务人员应做好救护工作。十、紧急疏散方案（一

20、）疏散目的疏散方案是本酒店发生重大火灾事故或其它紧急情况事故后，酒店的住店客人、消费客人和员工生命受到威胁时，能够有秩序、安全地撤离酒店的实施方案。本方案将通过培训、演练，使全体员工熟悉掌握在发生火灾等紧急情况事故后，酒店的员工按照疏散方案的规定，能够迅速地、有秩序地、安全地撤离危险区域，而不致因慌乱引起人员伤亡。（二）疏散原则必须按照酒店规定的程序进行有效地疏散，特殊情况要按照总经理、助理总经理的指令进行疏散，上一级有权临时指定下一级人员负责临时指挥。 1、 疏散首先要撤离危险区域的宾客和员工；2、 散疏时首先要先疏散宾客而后员工撤离。3、 疏散时不能使用电梯，要从消防通道撤离。当确认危险区

21、宾客已全部撤离后，救助队成员方能撤离。（三）疏散方向当接到疏散指令或疏散广播后，楼层的服务员按照灭火组的指令从安全的通道楼梯将宾客有秩序、安全地撤离楼层。宴会厅、餐厅、其它公共区域服务部门在接到疏散通知后，应将宾客从安全通道有秩序、安全地撤离，在撤离大楼后，人员集中疏散到南面停车场。（四）疏散代号酒店规定疏散（五）疏散楼梯代号酒店客房1号、2号楼梯，餐饮部、娱乐部3号、4号、5号、6号楼梯，多功能厅710号楼梯（六）疏散命令的发布当紧急情况发展到需要疏散的状况时，由总经理发布（总经理不在由助理总经理发布，如总经理、助理总经理都不在，由酒店的最高级总监或值班经理发布）疏散命令，以下简称最高指令。

22、1、由电话总机房向各个部门发出2、由电话总机、消防中心发出根据最高指令发出疏散命令的紧急广播。（七）疏散程序（各部门动作）1、电话总机动作当电话总机接到最高指令后：（1）立即按规定电话通知各部门负责人组织各部门营业区的客人和员工疏散。（2）同时电话向客房的客人发出疏散信号。（3）如电话系统有故障改用手机通知紧急程序各组人员疏散客人和员工。（4）做出紧急情况程序的记录。（5）保持信息的沟通。（6）总机是信息沟通的重地，除非总机是火灾现场外，一定要接到指令后方能撤离（如火灾现场是总机房，则听从最高指令撤离）。（7）撤离时要关闭电源，关好房门。2、消防中心接到疏散指令后动作（1）立即将全楼的广播器开

23、通备用。（2）按照总经理、助理总经理指导播放疏散的录音磁带。（3）协助总经理、助理总经理使用直接讲话广播器。（4）给指挥组提供酒店各种情况。（5）提供酒店各部门的备用钥匙。（6）做好紧急情况程序和各种记录。（7）保持紧急情况中的信息沟通（对讲机、电话或派人传递信息）。（8）消防中心是紧急情况中的指挥重地，除非消防中心是火灾现场，否则没有指令不能脱离岗位（如火灾现场是消防中心应听从总经理指令进行撤离）。（9）撤离时关闭电源，将房门关好。3、保安部接到疏散指令后动作（1）保安经理应在现场进行指挥和救助。（2）保安主管根据指令调动保安员或临时协助人员，对重点要害部位进行检查，确认安全后，再执行其它命

24、令。（3）当班主管按照指挥组的命令和保安经理的指令做好各部位，各岗位的调动和检查，必要时执行特殊的守卫任务。（4）疏散指令下达后，保安员必须携带对讲机保证通讯联络。（5）保安主管根据指挥组的指令，安排临时协助人员维持正常秩序。（6）保安部广场各大门岗不变，禁止外来人员进入。（7）保安主管指挥前厅二名服务员在前厅大门口禁止与紧急救助队无关的客人、员工和其它人员进入。（8）保安秘书将重要文件，档案锁好，关闭电源，将门关好后撤离。（9）如疏散地点是消防中心，则听从指挥组的指令，关闭电源，将门关好后撤离。（10）保安经理、保安主管对酒店、多功能厅检查的地区部位进行彻底检查，确认无人安全的条件下，方可撤

25、离，当然这是在个人生命安全的条件下所进行的。（11）疏散后，保安部配合公安机关不得允许闲人再进入酒店。（12）配合公安机关完成其它的任务与配合工作。4、行政人事部接到疏散指令后动作（1）将重要的人事档案、重要文件锁在具有防火、防盗性能的保险柜中。（2）关闭各种电器设备和电源，然后将房门关好。（3）人事部经理应把所有员工打卡表收集或立即打印员工的花名册，然后到员工集中点点名。（4）医务室人员应立即将具有易燃性的药品装在可运走的箱内，其中两名人员将易燃药品转移到安全地带，另一名人员关闭电源，携带急救药箱将房门关好，到广场集合地点报到。（5）医务人员到达集合点后，听从指挥组命令对受伤人员进行医治，必

26、要时乘车将重伤员送院治疗。（6）医疗救护方案由行政人事部制定。（7）总监到消防中心听从指挥组分派的任务。（8）其他员工到广场指定地点集合。5、财务部接到疏散指令后动作（1）接到疏散指令后，由财务部总监指挥属下各分部门、各岗位做好撤离准备。（2）将现金、贵重物品、重要钥匙锁在具有防火、防盗性能的保险柜中。（3）关闭所有电源。（4）按顺序从安全通道撤离。（5）将房间门关好。（6）由部门经理彻底检查，确认无人以及各项程序符合规定后再撤离。（7）员工撤离后应到酒店广场集合。（8）电脑房在撤离前要把主机上的磁盘取下锁在具有防火、防盗性能的保险柜内，然后将主机电源关闭，将门关好撤离。6、采购部接到疏散指令

27、后动作：（1）将帐目、现金文件锁在保险柜中。（2）关闭各种电器设备和电源。（3）将汽车存到指定的停车场，撤离危险区域。（4）然后将房门锁上。（5）由部门主管逐一检查确认无人并符合程序后撤离。（6）所有员工到广场指定地点集合。7、仓库接到疏散指令后动作（1）将帐目、现金文件锁好。（2）关闭所有电器、电源。（3）将仓库房门锁好。（4）确认无误经主管检查后撤离。（5）员工到广场集合。（6）紧急程序过后，一定要注意重新接通电源，检查存放食品、物品防止因停电造成损失。8、娱乐部接到疏散指令后动作（1）将进入娱乐部的客人登记本准备好，随身携带，以便核对客人情况。（2）服务员根据分工，逐一对娱乐部营业区的房

28、间和场所进行检查，确保无人后方可撤离。（3）妥善存放现金帐目。（4）关闭所有电源。（5）逐一将房门关好，尤其是玻璃门要关好。（6）由服务人员从安全通道将宾客有秩序疏散到前院的东侧广场。9、客房部接到疏散指令后动作（1）管家部经理立即回到指挥岗布置疏散任务。（2）管家部PA主管到公用区域安排疏散任务。（3）管家部经理到楼层安排疏散工作。（4）由管家部经理检查各楼层、公共区域疏散的落实。（5）楼层服务员在管理人员的安排下，迅速逐房检查房间是否有人，有客人应将其疏散到安全通道，无客人用粉笔在门上写上“无人”。（6）服务员查房后关闭电源，将房门关好听从经理进一步指挥。（7）服务人员迅速站位引导客人从安

29、全通道疏散。（8）站位服务员要禁止客人回到房间，这一点非常重要。（9）楼层管理人员、服务员负责本楼层的检查。（10）PA管理员、服务员负责公共区域客人的疏散。（11）楼层由管家部经理负责指挥。PA由主管负责指挥。（12）楼层各工作间、各仓库由楼层管理员和客房分管助理负责检查。（13）全楼客房管理区域由客房部经理负责指挥。（14）布草间由布草间管理员负责将衣物锁好，将电源关闭，将房门关好后撤离，同时准备毛毯给有需要的客人、员工使用。（15）客房部办公室接到疏散指令后，协助经理做好人员的调配，撤离时将电源关闭，将文件、物品锁好后，将门关上，然后撤离到指定地区。10、前厅部接到疏散指令后动作（1）立

30、即准备好将当日住客报告（包括长住客）。（2）将文件、帐目、现金、钥匙（保险柜）收藏好锁在具有防火、防盗性能的柜子里（客人与酒店使用的保险柜极为重要，前台经理一定要把钥匙收藏好）。（3）前厅经理在指挥组（消防中心）接到疏散指令后，立即赶回前厅检查疏散程序的落实，指挥员工疏散宾客 。（4）注意收管宾客在慌乱中遗忘托管的财物，要由专人看管保存。（5）按照当日的住客报告，前厅经理进行检查核对宾客人数。（6）由1-2名行李员将前厅大门（自动门）打开疏散客人，在每个安全逃生出口应有前厅员工协助客人离去。（7）确认前厅管区内已无宾客，员工进行撤离，在客人和员工都撤离后，前厅经理方可撤离。11、洗衣房接到疏散

31、指令后动作（1）关闭所有电动设备、机器。（2）将易燃物品覆盖好。（3）将有毒用品由专人锁好。（4）将帐目和现金、文件锁好。（5）关闭所有电源，将门关好。（6）撤离危险区到广场集合。（7）部门经理做最后检查，确认无人和安全后撤离。12、餐饮部接到疏散指令后动作（1）立即停止操作。（2）立即关闭燃气开关停止供气（厨房分节门）。（3）所有电源都要关闭。（4）由1-2名主管或指定厨师对灶具、天燃气阀门仔细检查是否都处于关闭状态，防止恢复工作时跑气造成危险。（5）将油锅用锅盖盖好，防止污染。（6）将已加工的食品用布单盖盖好，防止污染。（7）然后利用安全的消防通道疏散到广场集合。（8）由各厨房的主管做好最

32、后的检查，确认员工已全部撤离后再关灯撤离。（9）撤离时将房门关好。（10）行政总厨在安全的条件下，对各厨房进行检查后用粉笔在门上写上“已无人”的字样。13、餐饮部各餐厅接到疏散指令后动作（1）餐饮部各餐厅在疏散时有相似的处理程序。（2）各餐厅的主管负责指挥宾客疏散。（3）接到疏散指令后，告诫客人不要惊慌，按照服务人员的指挥有秩序地进行疏散。（4）对老、弱、病、残者，小孩，女士优先疏散到安全地点。（5）切记疏散时不要使用电梯。（6）餐厅主管安排服务员站好疏散引导位置。（7）疏散后由主管检查疏散的落实情况。（8）收银员将帐目、现金收好，随身携带撤到安全地点。（9）关闭所有电源。（10）关闭餐厅房门

33、。14、餐饮部办公室接到疏散指令后动作（1）将帐目和现金、文件锁好。（2）总监回到所属部门进行指挥，尤其是重大的大型活动场所由总监和分部经理进行指挥疏散。（3）总监和主管分别检查各餐厅，确认安全无人后再进行撤离。（4）当接到撤离疏散指令后，餐饮总监安排专人准备水和食品送到指定的安全集合地点。（5）除危险区外，各餐厅各部位均应安排两名服务员进行监控，接到疏散撤离令后方可离开。（6）关闭电源，将门关好。（7）按规定进行撤离。15、工程部接到疏散指令后动作（1）工程部经理迅速回到工程部指挥岗位。（2）指挥各级主管保证水、电、气供给与切断，按照指挥组指令，执行局部疏散程序。（3）变电室要有专人负责，保

34、证供电，接到指令后，保证切断非消防应急电源。（4）锅炉房要有专人负责，在接到疏散命令后，切断燃油供应，把蒸汽锅炉的压力排放，进行停炉处理。（5）空调机房要在专人负责，保证空调的正常运转与停机。（6）发电机房要派电工专人负责，保证消防电源的供给。（7）值班工程师协助经理进行调度，要组织一个临时的技术处理小组听从指挥部的调动。（8）没有接到工程部撤离的指令应坚守岗位。16、市场营销部接到疏散指令后动作（1）总监立即回到本部（总监不在时由经理代理）。（2）将各类合同、文件、现金锁在保险柜中。（3）关闭所有电器、电源。（4）经理立即到前台会同管家、前厅部经理打出住客登记统计表备用。（5）协同管家、前厅

35、部查点住客人数和房间的检查。（6）确认无人后将门锁上。（7）员工到广场集合。17、车队在接到疏散指令后动作（1）立即派出应急车辆（最少三辆）停在易通行的车道上，以备应急用。应急车辆担负运送伤员，运送紧急物资，传递信息的任务。（2）组织司机把车辆转移到安全地带。十一、台风、暴雨的防御及应急措施一、当酒店接到当地有关部门或气象台发出的台风、暴雨预警信息，信息台挂1、2号风球或黄色暴雨警告时：1、总机房主管：（1）通知酒店各部门经理有台风、暴雨讯号；（2）将客人有关台风、暴雨的询问电话转接到大堂副理处。2、工程部：（1）所有屋顶及酒店周围的可移动物品要清理收回；（2）检查所有的排污、排水管道，确保排

36、水畅通；（3）检查紧急发电机组的情况。3、大堂副理：在大堂放置有关台风、暴雨的运行方向示意图。4、管家部：所有放置于酒店外围的植物要收回妥善保管，通知楼层服务员检查所有门窗有无关好。5、保安部：将所有的旗子降下收好，增加巡视人员。二、当接到当地有关部门或气象台发出的台风、暴风预警信息，信息台挂3号风球或红色暴雨警告时时： 1、总机主管，根据接到的通知或信息，向酒店管理层和各部门经理发出通知并说明台风或暴雨到达该地区的具体时间及情况咨询电话转接大堂副理处。 2、行政部： （1）立即召集各部门经理召开紧急会议，布置有关工作；（2）通知各部门做好台风、暴雨来临前的各项准备工作。3、工程部：除收回酒店

37、四周可移动物品、检查排污、排水和紧急发电机组外，还要检查酒店建筑物外的固定设施，电视接收器、灯柱旗杆、护拦、酒店正侧门的牢固度，外围临时电源的切断，做好台风暴雨来临前的防预措施。安排值班工程师和足够的值班员。4、大堂副理：在大堂进门处，电梯入口处放置醒目、明显的台风、暴雨运行示意图，并做好客人的有关咨询工作。5、管家部：除收好外围植物，关好门窗外，要安排足够的人手值班。6、前厅部：通知已结帐退房的客人班机和轮船可能或者被取消并做好客人的咨询和解释工作。7、人事部：通知宿舍管理员检查宿舍的门窗是否关好，并做好台风或暴雨来临的预警宣传。安排医务室医生值班，并准备足够的应急药品。8、采购部：按警告时

38、间备好一定的食品、菜品等物品，确保酒店对物品的使用和供用。9、保安部：协助工程部检查酒店外围设施的安全程度，全体保安员留宿或指定的地点待命。10、车务部：将酒店所有车辆停放于安全地点，并派人值班。11、娱乐部：安排电工和适当的服务员值班，以防备台风或暴雨袭击的突发情况的发生。12、其它各部门：安排足够的人员值班，所有部门将值班人员名单值班电话、资料上报行政部，所有值班人员由行政部或值班经理统一调动。当接到或信息台发出的4号风球或黑色暴雨警告时，酒店要立即召开紧急会议，布置有关工作，并严格按照鄱阳县防汛指挥部或有关部门下达的命令执行。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总

39、经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF

40、SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店管理之家