星级酒店礼宾部管理 礼宾部规章制度.doc

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1、礼宾部规章制度1、 员工上班要着制服，制服要求干净整洁，黑色皮鞋要求干净无灰尘，上班必须戴白色手套，不得留长指甲，不得留胡须，留长发，要穿深色袜；2、 站、立、行、走要端正，体态要大方得体，不得在公共场合大声喧哗或有任何不雅观的行为；3、 不迟到，不早退，不旷工；4、 服从上司工作安排，对待工作认真负责，尊敬上司团结同事，思想端正，有纪律，不说一些影响工作及部门运作的话语；5、 开关车门和大门必须按规范要求，不得随意，在岗期间时刻保持开朗，明快的微笑，迎接好每一位客人；6、 掌握酒店信息，认真礼貌地回答客人有关服务的任何提问，如果不清楚，马上查询并回复，不说“不知道，没办法，”等不负责任的话，

2、做到不轻易向客人说“不”；7、 真诚地了解，记录客人的需要，并尽力提供服务，迅速记录并处理客人要求或不满的每一件事，并向上级汇报；8、 接听电话必须按照酒店所规范的礼仪要求接听；9、 当班期间不允许带手机上班，当班前将手机统一交给领班处保管，下班后再到领班处领取；10、 工作中不推卸责任，不欺骗上司和同事，主动认识和承认错误，并改正错误，离开大堂区域必须在行李生跟踪登记表上做好记录；11、 凡到酒店开房的客人，不论有无行李，都必须引领客人到前台，并按照散客带房程序对客服务，就算客人不要带，也要把客人引领到电梯门口，帮客人按电梯，并祝客人入住愉快；12、 行李房为客人寄存行李所用，不得在行李房内

3、睡觉，吃东西等；13、 交班本交班字迹要工整，要用书面语言和礼貌用语，当班所接收的文件单据必须及时派送；14、 做好交接班工作，如当班未完成的工作，不得下班，按班时完成后方可下班，夜班同事负责行李房卫生清洁；15、 必须按要求和规范使用行李车，使用行李车时必须戴手套，并按规定做好保养；16、 未经许可，不得擅自离开工作岗位，不得在工作岗位上同本部门员工或其他部门员工闲聊；17、 不允许向客人索取或暗示客人给小费；18、 不得使用客用设施；19、 不得帮客人叫私家出租车；20、 下班后不许在酒店逗留，上下班必须走员工通道；21、 不得帮客人做违反酒店规定及国家法律法规所不允许的事；22、 凡违犯本部相关规章制度的事，都会视情节给予处理；酒店管理之家