国际酒店客房住客服务手册-FO-GS-019-免费订单ComplimentaryOrder-OK.doc

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1、国际酒店客房手册-住客服务标准操作程序S国际酒店HSKP SOP住客服务标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责

2、并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、

3、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至

4、少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Complimentary Order Effective Date: Policy No: FO-GS-019Issued by: FOMPage: 1 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesOb

5、jectives目标l To ensure accurate recording and accounting for welcome and complimentary amenities.确保准确记录和说明欢迎和免费事项。l To provide and create a friendly and natural service by caring without compromise.提供和创造友好的自然的服务,避免出现不妥当的地方。Policy Statement政策阐述l It is the hotels policy to offer Welcome Amenities and C

6、omplimentary Amenities for guests according to the set guidelines by management.该政策是酒店依照科事先制定好的管理方针提供迎接事项和免费事项的服务。Procedures程序1. All complimentary orders for guests such as fruits, cakes, chocolates, liquor and flowers etc must be authorized by the department heads or Guest Relations Manager.所有免费事项如

7、水果、蛋糕、酒、鲜花等必须经部门负责人授权或宾客关系主任负责。2. All food and beverage items are to be ordered through Room Service. Flowers and room amenities are to be ordered through Housekeeping.所有事物和饮料须通过送餐部准备。鲜花和房间物件由客房部安排。3. The Guest Service will print the arrival list at 08.00 hrs and makes a summary of the requested ame

8、nities and submits a copy after having obtained the signature from her Superior to Room Service and Housekeeping for ordering and planning purposes.宾客关系主任在每日早上8点打印预抵报表，制作一份需要物件摘要，并在得到其主管签名后复印给房间服务部和客房部以安排和计划。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Complimentary Order Effective Date: October1, 20

9、07Policy No: FO-FD-014Issued by: FOMPage: 2 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All Associates4. The next day when the Room Assignment is finished by the Senior Front Desk Agent, a print out of the Arrival List will be passed to the Guest Services fo

10、r verification and summarization of the requested amenities. After having obtained the signature from her Superior a copy of the detailed arrival list will be send to Room Service and Housekeeping to set up the amenities in the room. 第二天，前台服务员安排完后，打印一份抵达表交给宾客关系主任以对免费物品进行检查和总结。在从其主管处获得签字后，一份抵达细节表将被送到

11、送餐和客房部，从而在房间中布置免费物件。5. All room changes must be mentioned to the Room Service and Housekeeping right away in order to put or remove the set up from the room.所有房间的变换必须立刻通知送餐和客房部以立刻改变布置。6. After the arrival list is distributed to Housekeeping and Room Service, and a same day reservation is received from Reservations, a complimentary order for amenities needs to be filled in and distributed immediately.在抵达表发放到客房部和送餐部时，或预定部接到一个相同的预定，免费物件的安排需要被立刻填写和发放。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办酒店管理之家