连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 汉庭快捷酒店 前台培训手册P118.doc

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1、前台培训手册 201008汉庭酒店连锁汉庭连锁酒店运营部目录一、岗位描述 .4前台接待员 .411直属上级 .412岗位职责 .413工作内容 .414当班工作程序 .5二、业务流程标准 .72.1接受散客预订 .72.2接受中介预订 .102.3接受 CRS预订 122.4散客入住（传统登记单）.142.4.1散客入住（新版登记押金单）2.5团队入住 .222.6信用卡预授权 .242.7房费代付的处理 .252.8入住开门 .272.9续住.282.10催帐.292.11杂项消费挂帐服务 .312.12离店结账 .332.13换 房 .362.14留 言 .382.15叫醒服务 .402.

2、16问讯服务 .412.17接受宾客投诉 .422.18宾客损坏和遗失酒店物品的处理 .442.19转接电话 .462.20商务服务 .482.21访客登记 .512.22补办房卡、钥匙 .532.23物品存放 .552.24保管箱的使用 .562.25物品租借 .582.26医疗服务 .612.27夜间审计 .622.28交接班.64汉庭连锁酒店第 1 页 共 120 页2.29宾客遗留物品处理 .652.30带房服务 .672.31班结帐流程 .69三、相关制度 .703.1总台工作餐轮岗制度 .703.2贵重物品寄存制度 .703.3房价保密制度 .703.4总台夜班卫生制度 .713.

3、5总台收银制度 .713.6营业款管理制度 .713.7备用金及现金管理制度.723.8 冲调帐控制制度 .723.9免费房 PMS操作规范723.10连锁店商品目录 .753.11服务时限 .773.12连锁店服务价格 .773.13其他制度 .78四、应用表格 .794.1预订单.794.2团队接待单 .804.3当日预订汇总表 .824.4会务通知单 .834.5宾客住宿登记押金单 .854.6团队登记单 .904.7同意转帐单 .924.8杂项单.924.9房间/房价变更单 .934.10票务服务单 .944.11叫醒服务本 .964.12贵重物品保险箱寄存卡.974.13撬开保险箱委

4、托书 .984.14开门单.1004.15客房物品借用单 .1004.16冲调单.1024.17遗失证明 .1024.18取消预授权单 .1034.19行李卡.1054.20行李寄存本 .1064.21总台交班核对本 .1074.22遗留物品标贴 .1094.23遗留/遗失物招领本 .1094.24小商品交接表 .1114.25借物登记本 .1124.26交款单.1134.27封包投款记录本 .1144.28酒店访客登记本 .1144.29宾客赔偿处理记录单 .1154.30传真收发记录本 .1154.31PMS留言单116一、岗位描述前台接待员11直属上级值班经理12岗位职责为客人提供接待、

5、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高 效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。13工作内容1) 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2) 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3) 负责办理客房的换房手续。4) 按规定程序提供客人留言服务。5) 负责办理客人离店结帐手续。6) 为住店客人提供补办房卡、会员卡的业务。7) 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。8) 负责酒店电话业务。9) 为住店客人提供各项商务服务。1

6、0)为客人提供使用保险箱业务。11)正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游 景点、娱乐、美食、购物等各类信息。12)负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。13)为住店宾客提供叫醒服务。14)负责酒店小商品的销售工作。15)受理客人投诉，并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务。16)负责访客查询，办理会客登记手续。17)负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。18)负责制作酒店的营业日报。19)严格执行交接班制度。20)参加组织的各类培训。21)负责按规定程序提供开门服务。汉庭连锁酒店第 4 页 共 120 页22)按规定开展催帐工作。12：30催

7、帐报表23)负责门卡的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的门卡。24)按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。25)按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。26)完成上级指派的其他工作。14当班工作程序1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2) 早班 8:00、晚班 20:00到岗。3) 阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；对照“小商品交接表”清点小商品；仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不

8、明事宜询问须向上班同事了解清楚；检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。检查今日到店夹中的 RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；4) 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5)6)7)8)9)10) 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。11) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品， 保持环境整洁。12) 清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于 10颗。13) 补充房卡套，信用卡 POS单，检查信用卡 POS机，将 RC单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；14) 检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房

9、价变更单、同意转帐单、杂项收入转 帐单、等各类常用单据，按标准摆放；15) 检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。16) 做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；17) 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥 匙和打印预订客人；a) 与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或 VD房；b) 上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名 调用客历，将客人的证件资料复制到打印 RC单中；c) 提前打印的 RC单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹；18) 时刻面带微笑，保持规范的

10、站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。19) 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。 a) 按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；批注 l1: 第二稿增加批注 l2: 第二稿增加 批注 l3: 第二稿增加 批注 l4: 第二稿增加 批注 l5: 第二稿增加 批注 l6: 第二稿增加批注 l7: 第二稿增加 批注 l8: 第二稿增加 批注 l9: 第二稿增加批注 l10: 第二稿增加批注 l11: 第二稿增加批注 l12: 第二稿增加汉庭连锁酒店第 5 页 共 120 页b) 随时按规范程序做好客房预订。c) 按散客接待、退房的程序，

11、 为客人办理入住和退房手续； d) 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。e) 及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入 PMS。f) 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、 商务、小商品等服务。g) 按要求，随时准确地转接电话到客人房间。 h) 按规范程序为客人提供换房和续房服务。20) 12:30打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题；21) 每日 13:00和 19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐 的 OC房，查明原因，并将房态和客帐调整

12、到准确状态；22) 每日 18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；23) 21：00晚班服务员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐；24) 夜班 22:00大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（1000元以下）， 供找零用；夜班 23:00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和 PMS入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；检查结帐提示是否准确；夜班 24:00后到凌晨 6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨 6:00为一天的开始。夜班 0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。25) 夜班

13、 24:005:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。26)27)28)29)30) 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。31) 夜班完成今日抵达 RC单夹整理归档工作。 中宾 RC、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订； 外宾 RC单按房号排列、制作封面装订；32) 夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;33) 夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（23:006:00 对每位进入客 房区域的宾客进行验证和登记）。34) 夜班 5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。35) 每班结束前认真填写交接班核对表。36) 每班结束前检查、处理未完成的工作。

14、37) 每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对 RC单电脑输入情况。38) 每班查阅预订文件夹（快捞夹），检查预订到客情况。39) 同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重 要物品。批注 l13: 第二稿修改批注 l14: 第二稿修改 批注 l15: 第二稿修改 批注 l16: 第二稿修改批注 l17: 第二稿修改批注 l18: 第二稿修改 批注 l19: 第二稿修改 批注 l20: 第二稿修改 批注 l21: 第二稿修改批注 l22: 第二稿修改 批注 l23: 第二稿修改批注 l24: 第二稿修改汉庭连锁酒店第 6 页 共 120 页每班结束前

15、填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；40)41) 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。二、业务流程标准2.1接受散客预订批注 l25: 第二稿修改操作步骤接受预订信息确认预订信息询问其他有关客人的信息输入预订信息回复预订操作标准操作步骤操作标准注意事项接受预订信息 认真记录确认预订信息铃响三声之内接电话。 使用标准敬语问候客人：“您好，汉庭前台。” 询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店会员或是协议客户。问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机 号码)。书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。

16、查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 询问客人的付费方式。复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付 款方式等。当日预订注意刷新电 脑房态并查询； 未来预订须做“存量 查询”批注 l26: 第二稿修改 批注 l27: 第二稿修改汉庭连锁酒店第 7 页 共 120 页询问其他有关 客人的信息输入预订信息询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务需求。 告诉客人预订房间的保留时间。 感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 输入正确的客源类别，一般散客默认 FIT。 根据预订单房型和房间数，在 PMS系

17、统中对客房进行预留少量房型预订，预订 时即做分房，并交班；批注 l29: 第二稿修改 批注 l28: 第二稿修改回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。使用预订确认书注意事项 宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转 移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。 在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。 要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。 经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认 预订。话术实例统一的问候语汉庭给予客人

18、的第一印象 “你好！汉庭前台！”“新年好！汉庭前台！”“节日快乐！汉庭前台！” 初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把汉庭推荐给他 问：房间有吗？什么价格？“我们酒店的客房价格从 238元到 400元都有，客房设施非常好，物超所值！” 问：打折吗？“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性价比最高的酒店。” 问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？ “我们是著名酒店管理公司投资的中国第一家中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。” 问：你们饭店几星级啊？“我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共

19、区域的舒 适度超过了四星级酒店。”问：连星级都没有，算什么中档啊！ “*先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非 常理性且有生活品位的成功商务人士。”问：你们酒店倒底有什么特色啊？ “我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋 浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒 店的行政楼。”问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？ “斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心

20、没有地方娱乐和用餐。” 理解客人需求获取客人心中的“排房表”“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房） “明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。” 给予客人建议站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的 “您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？” “好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？”“您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有 1.8米的床，小卧室有 1.5米的床，其他设施都很好，价格只要元，比二间房便宜。” “您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要 238元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？” 注意：客人问“单人房有吗？” 客人想住一张床的房间，向他推荐 DB，SQ，DK，DW。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的 ST