主题文化旅游前台客房工程保安营销质检餐饮连锁酒店资料服务礼仪手册P24.docx

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1、主题文化旅游连锁酒店 HOTEL 标准化操作手册服务礼仪手册主题文化旅游连锁酒店目录第一篇、酒店服务礼仪概述一、前 言二、礼仪的定义三、礼仪与礼节和礼貌的关系四、商务礼仪酒店利润五、商务礼仪包含内容六、顾客喜欢的服务人员第二篇、酒店仪容仪表一、仪表礼仪二、仪容礼仪三、仪态礼仪 四、视线礼仪五、距离礼仪六、言谈礼仪七、接打电话礼仪第三篇、酒店接待服务礼仪第四篇、酒店服务阐释一、服务的概念二、如何做好优质服务三、优质服务“3A原则”五、温馨服务十五步原则第一篇、 酒店服务礼仪概述一、前 言1. 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的

2、行为规范。2. 在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。3. 所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。二、礼仪的定义礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。三、礼仪与礼节和礼貌的关系1. 礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。2. 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。3. 礼貌是礼仪的基础礼仪，实际上

3、是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。四、商务礼仪酒店利润酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。五、商务礼仪包含内容1. 仪容仪表礼仪；2. 姿势仪态礼仪；3. 服务语言礼仪；4. 社交礼仪；5. 电话礼仪；6. 餐饮服务礼仪；7. 着装礼仪。六、顾客喜欢的服务人员 顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。第二篇、酒店仪容仪表一、仪表礼仪1、引 言仪表是人的外表，着装和饰品的佩戴是一个人精神面貌的外观体现。酒店规范统一的制服是尊重客人的需要。是酒店整体形象

4、和规范统一服务至关重要的一环。2、制服的穿着要求1) 工作时必须穿着酒店统一的制服，不能随自己的个人喜好而随性穿着。2) 整洁、挺括和大方。制服和衬衫必须熨烫平整，没有污点和斑点。3) 做到衣裤无油渍、污渍、异味，领口与袖口更要保持干净。4) 剪断露出制服的线头，而不是进行抽拽。5) 确保制服合身，自觉经常换洗衣服。6) 穿着西服时应:衬衫配套、内衣配套、领带配套、皮鞋配套。7) 着西装时按国际惯例最多只可以加一件V字领口的毛衣。8) 三粒扣西装一般只扣上第一、第二粒扣子，或者只扣中间的一粒扣子。9) 两粒扣西装只扣上第一粒扣子或者全部不扣；但正式场合必须扣上第一粒扣子，坐下时方可解开扣子。1

5、0) 穿着西服时不要卷起外衣袖子；不要在制服口袋里乱放东西，以免变形。3、工牌1) 工牌应佩戴在统一规定的位置：左胸口正上方10cm处。2) 要保持工牌的干净无污损。4、袜子1) 要着酒店统一配发或自备的袜子，不能出现有洞或拉丝的现象。2) 男员工要穿黑色或深色的袜子。（除非全身着白色衣服和白皮鞋时，其他情况下不能穿白色袜子）3) 女员工穿肉色丝袜或肉色连裤袜，要避免露出袜口和划痕。（酒店也可统一，比如规定可穿纯黑色丝袜）5、鞋子1) 穿着酒店要求样式或配发的鞋子，颜色要求为深色。2) 确保鞋带系好，皮鞋擦亮，在着工服时绝对不允许穿凉鞋。3) 不允许光脚穿鞋。6、饰物1) 除手表和结婚戒指外，

6、不允许佩戴手镯、手链等饰物。2) 男员工不准佩戴耳环、耳钉、鼻环、鼻钉。3) 女员工佩戴耳环的款式应该简单大方，直径不能超过1cm。4) 女员工不准佩戴鼻环、鼻钉。5) 项链不得露在制服外。6) 餐厅员工的手部不得佩戴任何饰品。二、仪容礼仪1、 身体1) 勤洗澡、无体味。2) 工作时间不得喷擦浓烈气味的香水。2、发型头发是你的第二张脸。头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。1) 头发整洁无异味a) 要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。b) 理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。2） 发型

7、大方得体a) 酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。b) 女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰和发套以深色小型为好，不可夸张耀眼。3） 不染发不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。3、 面容1) 面部洁净清爽，可作适当修饰。2) 男士要剃干净胡须，剪断鼻毛。3) 眼睛清洁明亮，避免出现红血丝和分泌物。4) 女士要化淡妆上岗，要避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品与香水。5) 要保持口腔清洁，口气清新，每天漱口，餐后要去除牙齿和口腔的残留物，上班前不能吃有刺激性气

8、味的食物（大蒜、洋葱或白酒等）4、 手部1) 保持干净、清洗手，修好指甲，不得留长指甲。2) 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢；3) 女员工不能涂有色指甲油。三、仪态礼仪 仪态礼仪主要体现在：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势和鞠躬几个方面。1、站姿A. 前言1) 站姿是人的静态造型动作，是其他人体动态造型的起点和基础。站立服务是酒店服务员的基本功之一。正确的站立能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。2) 女员工的站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。3) 男员工的站姿要有男性的气质，要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威

9、风之貌，给人一种“劲”的壮美感。B. 站姿的规范要求1) 头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。2) 肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉。3) 臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。4) 躯挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。5) 腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。C. 酒店工作中的常用站姿1) 垂直式站姿（基本站姿）a) 脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，开度为4560，身体重心落在两脚之间的中心位置上。b) 两腿直立，双膝并拢。c) 收腹提臀，髋部上提。d) 立腰挺胸，挺直背脊。e) 双肩平并，放松下沉。f)

10、 双肩自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）g) 头正，颈直，下颚微收，双目平视前方。2) 腹前握手式站姿站姿一：在基本站姿的基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。站姿二：a) 对女员工而言，在基本站姿的基础上，两脚尖略为展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内测前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚中心的转移来转移减轻疲劳。b) 对男员工而言，在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚趾间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚前部，身体直立，注意不要挺腹或后仰。3) 后单臂下垂式站姿a) 左臂

11、后背式站姿：在基本站姿的基础上，左脚前移，将左脚跟靠于右脚内测中间位置，两脚尖展开90，成丁字步。左手后背，右手自然下垂，身体中心在两脚上。b) 右臂后背式站姿：在基本站姿的基础上，右脚前移，将左右脚跟靠于左脚内测中间位置，两脚尖展开90，成丁字步。右手后背，左手自然下垂，身体中心在两脚上。4) 后背握手式站姿（双臂后背式站姿）在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握在左手手指部位，左手在上，至于髋骨处，两臂肘关节自然内收。5) 前单臂下垂式站姿a) 左臂前曲式站姿：在基本站姿的基础上，左脚前移，将左脚跟靠于右脚内测中间位置，两脚尖展开90，成丁字步。左臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜

12、处，左手手心向里，手指自然弯曲，右手自然下垂，身体中心在两脚上。b) 右臂前曲式站姿：在基本站姿的基础上，右脚前移，将右脚跟靠于左脚内测中间位置，两脚尖展开90，成丁字步。右臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处，右手手心向里，手指自然弯曲，左手自然下垂，身体中心在两脚上。6）站姿的禁忌a) 东倒西歪：工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。b) 耸肩勾背：耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的形象。c) 双手乱放：将手插在裤袋里，显得很不庄重雅观，很随便散漫；双手交叉在胸前，这种姿势容易使客人有受压迫之感；双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品等。d)

13、 脚位不当：人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。e) 做小动作：下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信感觉，而且有失仪表的庄重。2、坐姿A、坐姿的规范要求1) 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。优美的坐姿让人觉得安详舒适，而不是一副懒洋洋的模样。2) 正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。3) 背后有倚靠时，在正式社交场合里，也不能随意地把头向后仰靠，显出很

14、懒散样子。B、基本坐姿1) 轻而缓地走到座位前入座，入座时走到座位前再转身，转身后右脚略向后退，轻稳入座。左椅子的1/32/3处，不可坐满，也不可坐在椅子的边缘上。2) 女员工穿裙子入座时，要用手把裙子向前拢一下。3) 坐下后，上身正直向前倾，头正目平，面带微笑，腰背可稍靠椅背。4) 双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢，男员工双膝间的距离为一个拳头宽，女员工双膝要并拢，不能分开，两手相交放于腹部或两腿上。5) 如果坐在有扶手的沙发上，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，以示高雅。6) 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人，交谈结束应慢慢站起，右脚向后收半步，用力

15、蹬地，起身站立。右脚再收回与左脚靠拢。一般情况从左侧走出（“左入左出”原则）。C、坐姿禁忌1) 切忌脚尖朝天：最好不要随意跷二郎腿，即使跷二郎腿，也不要跷得太高，脚尖朝天，不然会被认为是傲慢不尊重人的表现。2) 切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪3) 切忌不可摇腿、抖脚：坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。这是非常不礼貌的。4) 忌手部置于桌下：在身前有桌时，双手应置于其上，忌手置于其下。5) 忌手夹于两腿间或双手抱在腿上6) 忌肘部支于桌上7) 忌头部靠于椅背D、酒店工作中的常用坐姿1）双腿垂直式坐姿同基本坐姿，有时根据情况，身体可向前倾。这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，会给人诚恳认真的印象。男士

16、可双脚向外平移，两脚间距离不可超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，双手合握于腹前。2）前伸式坐姿在基本坐姿的基础上，女员工左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于45，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘。男士双脚前伸并拢，小腿与地面的夹角不得小于45。3）前后式坐姿在基本坐姿的基础上，右脚后收，脚掌着地，右脚呈后曲状。左脚前伸，全脚着地，左腿呈前伸状，两膝靠拢，两脚在一条直线上。4）双脚交叠式坐姿在基本坐姿的基础上，左小腿起支撑作用，右腿交叠于左腿上，小腿内收，脚尖向下，交叠的两小腿紧靠呈一条直线。此坐姿适用于高脚凳椅子。5）双腿斜放式坐姿a) 左斜放式坐姿：在基本坐

17、姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放，两膝在整个过程中始终相靠。b) 右斜放式坐姿：正好方向相反。c) 双腿斜放式仅适合女士。无论左斜放还是右斜放，大腿与小腿都要成直角，小腿不要往回曲，要充分显示小腿的长度，两脚、腿、膝一定要靠拢，不得分开，避免露出缝隙。未着的双脚掌内外侧切不可上翘，否则会有失雅观。如左右两边有人，不得将腿伸向别人，而应将膝部朝向他人。6）双脚交叉式坐姿a) 前伸交叉式坐姿：在基本坐姿的基础上，左小腿向前伸出45，右小腿跟上，右脚在上与左脚相交，两脚相交与踝关节处，膝部可略为分开。b) 后收交

18、叉式坐姿：在基本坐姿的基础上，双脚后收于椅下，两脚掌着地，脚跟提起，两腿靠拢。c) 后收交叉式坐姿适合于座椅下为空者，沙发类椅子不宜适用。d) 左斜放交叉式坐姿：在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地，右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交于踝关节处，两小腿呈斜放，两脚靠拢。次坐姿适合于女士。e) 左斜放交叉式坐姿：在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地，右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交于踝关节处，两小腿呈斜放，两脚靠拢。次坐姿适合于女士。f) 不论是那种交叉式坐姿要注意脚不能伸得太出去，此类坐姿适合于低矮类椅子适用。7) 双脚

19、点地式坐姿a) 后点地式坐姿：在基本坐姿的基础上，两脚后收，脚掌着地，脚跟相靠，双脚并拢。次坐姿适合于凳椅下有空间着。b) 左侧点地式坐姿：在基本坐姿的基础上，两脚向左侧伸出，左脚跟靠于右脚内侧中部，左脚掌内侧着地，右脚脚跟提起，脚掌着地，双腿双膝并拢。c) 右侧点地式坐姿：与左侧正好相反。3、走姿礼仪A、走姿的规范要求1) 上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；2) 挺胸、收腹，使身体略微上提；3) 手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆动时，摆幅以3035度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动；4) 步幅不要太大，跨步时两脚间的

20、距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢；5) 女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。B、职业装的走姿规范要求1) 穿西装的走姿要求西服以直线为主，应当走出穿着者的挺拔、优雅的风度。穿西装时，后背保持平正，两脚立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直摆动，手势简洁大方。行走时男士不要晃动，女士不要左右摆侉。2) 西服套裙的走姿要求西服套裙多以半长筒裙与西装上衣搭配，所以着装时应尽量表现出这套职业装的干练、洒脱的风格特点，这套服装要求步履轻盈、敏捷、活泼、步幅不宜过大，可用稍快的步速节奏来调和，以使走姿活泼灵巧。3) 穿旗袍的走姿要求着旗袍装，最重要的

21、是要表现出东方女性温柔、含蓄的柔美风韵，以及身材的曲线美。所以穿旗袍时要求身体挺拔，胸微含，下颌微收。塌腰撅臀是着旗袍的大忌。4) 旗袍必须搭配高跟或中跟皮鞋才走得出这款服装的韵味。行走时，走交叉步直线，步幅适中，步子要稳，双手自然摆动，髋部可随着身体重心的转移，稍有摆动，但上身决不可跟着晃动。总之，穿旗袍应尽力表现出一种柔和、妩媚、含蓄、典雅的东方女性美。5) 穿高跟鞋的走姿要求a) 女士在正式场合经常穿着黑色高跟鞋，行走要保持身体平衡。具体做法：直膝立腰、收腹收臀、挺胸抬头。b) 为避免膝关节前屈导致臀部向后撅的不雅姿态，行走时一定要把踝关节、膝关节、髋关节挺直，只有这样才能保持挺拔向上的

22、形体。行走时步幅不宜过大，每一步要走实、走稳，这样步态才会有弹性并富有美感。C、行走的基本常识a) 在走道行走时尽量靠右行，不走中间。b) 在人行道让女士走在内侧，以便她们有安全感。c) 与宾客、上司同行至门前时，要主动开门让其先行，自己不能抢先行走。d) 与宾客、上司同行上下电梯时，要主动开关门，让其先上或先下。e) 引导宾客、上司时，让其在自己的右侧，自己应在左前方。f) 上楼时客人在前，下楼时客人在后。g) 三人同行时，中间为尊。h) 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动退后半步，为其让路。D、走姿的注意事项1) 切忌身体摇摆行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动，给人以庸俗、无知和轻薄的印象，脚

23、尖不要向内或向外，晃着“鸭子”步，或者弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人以压抑、疲倦、老态龙钟的感觉。2) 双手不可乱放工作时，无论男女走路的时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不要叉腰或倒背着手，因为这样不美观，走路时，两臂前后均匀随步伐摆动。3) 目光注视前方走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老是盯住行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对别人评头论足，这不仅有伤大雅 ，而且不礼貌。4) 脚步干净利索走路脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响。5) 有急事莫奔跑如果碰到有急事，可以加快脚步，但切忌奔跑。6

24、) 同行不要排成行几个人在一起走路时，不要勾肩搭背，不要拍拍打打。多人在一起走的话，不要排成行。7) 走路要用腰力走路时腰部松懈，会有吃重的感觉，不美观，拖着脚走路，更显得难看。走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子下摆与脚的动作显出优美的韵律感。4、蹲姿礼仪A、蹲姿即脚稍分开，蹲下屈膝，不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。B、女子的蹲姿女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。C、男子的蹲姿男子左脚全脚着地，小腿基本垂

25、直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。5、手势礼仪A. 手势的作用1) 手势是服务人员的制胜法宝。2) 手是传情达意的最有力的工具，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。3) 手势能对口头语言起到加强、说明、解释等辅助作用。4) 手势能表达有些口头语言无法表达的内容和情绪。5) 手势是酒店服务工作中必不可少的一种体态语言。B. 手势的规范标准1) 五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成4

26、5度。2) 手势动作要与表情和意想一致。C. 手势的注意事项1) 一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。2) 掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等。3) 伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味。4) 因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。5) 需要特别注意的是，在任何情况下，不要用拇指指着自己或用食指指点他人，用食指指点他人的手势是不礼貌的行为，食指只能指东西物品。6) 谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，这样会显得端庄、大方、可信。7) 与人交谈时，手势不能过多，动作也不宜过大，更不要手舞足蹈。D.

27、酒店工作常用手势1）引导手势a) 引导客人时，接待人员要言行并举。b) 首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。2）“请”的手势a) 根据场景不同，手势也不同，比如“请进”，“这边请”，“里边请”， “请跟我来”， “请坐”等。b) 横摆式： 一般情况下通常采用本手势。五指伸直并拢，手掌自然伸直与地面成45，手心向上，肘作弯曲成140，腕低于肘。以肘关节为

28、轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方45，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。至于用哪只手，主要看哪知手更为方便。做手势时必须面对客人，不可背向客人。c) 双曲臂前摆式如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。d) 双臂横摆式当面对来宾较多时，可采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两

29、侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。3) “介绍”的手势a) 介绍的一般规则： 介绍他人时，要遵循“尊者优先”的原则。 把年轻者介绍给年长者。 把职务低者介绍给职务高者。 如果双方职务、年龄相当，则把男士介绍给女士。 把家人介绍给同事、朋友。 把未婚者介绍给已婚者。 把后来者介绍给先到者。 把酒店的人介绍给客人。b) 介绍自己的手势右手五指伸直并拢，用手掌请按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。介绍时不得用大拇指指着自己。C）介绍他人的手势为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上

30、抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手进行指点或拍打被介绍一方的肩和背。4）“握手”的手势 -（附图25）a) 握手分为“单手握”和“双手握”。b) 握手的基本规则： 上下级之间，下级先伸手。 年长年轻之间，年长者先伸手。 男士女士之间，女士先伸手。 握手的时间通常35秒钟，用力适中，不可过轻或过重。匆匆一握就松手，是在应付；长久握着不放，会让人尴尬。 握手式要面带微笑，注视并问候对方。 一般情况下，握手时不能戴手套、墨镜、帽子；不能把一只手放在口袋里；不宜过分客套，长篇大论，点头哈腰。 握手应该用右手，别人伸手同你握手时，你不理会，是一种特别不友好的行为。5）“接

31、递”的手势a) 一般指接递名片或接递物品。b) 递接物品时，双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿。c) 在接递物品时，不得用手指或笔尖直接指向别人。6）“鼓掌”的手势 a) 鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。b) 掌尖向上的手势表示诚意、尊重他人。c) 掌尖向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。d) 鼓掌是不可有一只手的手指尖去轻拍另一只手的掌心。e) 鼓掌时间不宜过长，也不宜用力过猛。7）其它手势a) 举手致意：举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。b) 挥手道别：挥手道别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心

32、向外、左右挥动。c) 行拱手礼双手互握，左手握拳置于右手掌内，高举过眉；只要在视线距离范围内，均可行此礼。6、鞠躬礼仪A. 鞠躬即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。鞠躬礼除了向客人表示欢迎、问候之外，还用于下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈表示由衷的敬意，有时也用于向他人表示深深的感激之情。B. 行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。C. 鞠躬的深度：1) 15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；2) 30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；3) 45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达

33、深切的敬意。D. 鞠躬礼注意1) 目光应向下看：表示一种谦恭的态度，不可以在弯腰的同时抬起眼睛望着对方。鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方，如果目光旁视，会让人感到行礼不是诚心诚意的。施礼者和受礼者在施礼过程中要相互注视。2) 鞠躬后视线落在对方脚尖部位：在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖。3) 鞠躬时脖颈挺直：脖颈挺直意即表现恭谦姿态的同时显得举动自然，不卑不亢，令人舒适。切忌用下巴跟人问好。四、视线礼仪眼睛是人类面部的感觉器官之一，最能有效地传递信息和表情达意。服务人员在社交活动中，眼神运用要符合一定的礼仪规范，不了解它，往往被人视为无理，给人留下坏的印象。1、亲

34、切的目光1) 与人交谈时，大部分时间目光应该注视着对方。2) 正确的目视礼仪是目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区。3) 不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。4) 道别或握手时要正视对方的眼睛。2、注视角度在工作中既要方便服务工作，又不至于引起服务对象的误解，就需要有正确的注视角度。1) 正视对方：即在注视他人的时候，与之正面相向，同时还须将身体前部朝向对方。正视对方是交往中的一种基本礼貌，其含义表示重视对方。2) 平视对方：在注视他人的时候，目光与对方相比处于相似的高度。在服务工作中平视服务对象可以表现出双方地位平等和不卑不亢的精神面貌。3) 仰视对方：在注视他人的时候，本人所处的位置比对方低

35、，就需要抬头向上仰望对方。在仰视对方的状况下，往往可以给对方留下信任、重视的感觉。4) 兼顾对方：在工作岗位上，服务人员为互不相识的多位客人服务时，需要按照先来后到的顺序对每个客人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神环视等候在身旁的客人。巧妙地运用这种兼顾多方的眼神，可以对每一位服务对象给予兼顾，表现出善解人意的优秀服务水准。此外，还要注意注视时间的长短，应当是总交谈时间的1/3长。五、距离礼仪1、 服务距离1) 服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。2) 它主要适用于酒店员工应客人的请求，为其直接提供服务之时。3) 在一般情况下，服务距离以0.51.5米之间为宜。2、 展

36、示距离1) 即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。2) 展示距离以13米之间为宜。3、 引导距离1) 引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。2) 在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。4、 待命距离1) 待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。2) 在正常情况下，应当是在3米之外只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。5、 信任距离1) 信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离，即离开对方而去，从对方的视线中消失。2) 采

37、取此距离时必须注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。6、 禁忌距离1) 主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离。2) 其特点是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0.5米。这种距离，一般只出现于关系极为亲密的人之间。六、言谈礼仪1、 礼貌用语的要求1) 态度要诚恳亲切：垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区。2) 用语要谦逊文雅：面带微笑、态度和蔼、语言和表情一致。3) 声音要优美动听：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚。4) 表达要灵活恰当：答应客人的事要力争办到，不能回答的要及时请示。2、 酒店传统礼貌用

38、语初次见面：久仰 看望别人：摆放 请人勿送“留步 请人帮忙：劳驾 求给方便：借光 请人指导：请教 情人指点：赐教 赞人见解：高见 归还原物：奉还 欢迎购买：光顾 赠送礼品：笑纳 客人来到：光临 中途先走：失陪 表示感谢：多谢 等候客人：恭候 求人原谅：包涵 麻烦别人：打扰 好久不见：久违 托人办事：拜托 与人分别：告辞 请人解答：请问3、 酒店现代礼貌用语1) 称呼语：先生、小姐、女士、小朋友等。2) 欢迎语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临等。3) 告别语：再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安等。4) 问候语：先生/小姐您好、早上好、中午好、下午好、晚上好等。5) 祝贺语：节日愉快、圣诞快乐

39、、性年快乐、生日快乐等。6) 感谢语：谢谢、感谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议等。7) 答谢语：不客气、很高兴为您服务、这是我应该做的等。8) 道歉语：对不起、打扰了、请稍等、让您久等了、请原谅等。9) 应答语：是的、我明白了、不用客气、没关系、这是我应该做的等。10) 专业语：欢迎光临酒店、欢迎来到茶餐厅用餐、请这边坐、这是您的房卡请您收好、如您有什么需要请随时拨打总台电话、这是找您的帐单请您核对、这是找您的零钱和发票请您收好等。11) 征询语：请问您需要什么帮助吗？我还能为您做点什么？请问您有预定吗？请问您对我们的服务还满意吗等。七、接打电话礼仪1、接听电话1) 三声铃响内接起，

40、左手接听电话；2) 须有问候语，如“您好，酒店”，“您好，前台”；3) 声音自然，说话清晰，语音语调语速适中；4) 使用普通话，避免使用太专业的术语；5) 用心答复，让来电者听到你的微笑。6) 身体坐正或站直，不要将话筒夹在肩膀上；7) 使用表示关注的的语言：对、是、好、我明白；8) 富庶重要事项并记录；9) 同时需要您照顾好周围的客人；10) 对客人的要求不要推脱，药剂师记录；11) 必须要有道别语：“先生小姐，再见”、“感谢您的来电”；1、 接听范围1) 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向正在通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒去接听其他电话；2) 电话铃响三声未及时接听，拿

41、起话筒应立即向对方道歉“对不起，让您久等了”；3) 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，要马上用英语向对方回答；4) 如果想知道对方姓名，应礼貌询问“您好，请问您贵姓”、“对不起，请问您怎么称呼”；5) 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下联系电话，过一会再回过去，或请对方过一会再来电；6) 通话完毕不能急于挂电话，应等对方先挂机，再轻轻放好话筒。7) 接到需要寻找客人的电话时，要先征询客人是否同意再进行转线，或让对方进行留言；8) 若果对方打错电话，应礼貌回复“先生小姐，对不起，您可能打错电话了，这里是酒店前台”，态度要友好。2、 拨打电话1) 左手拿起电话，

42、右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称、部门或自己姓名；2) 简单明了表明用意，注意语言和语速；3) 打完电话，要跟上道别语，等对方挂电话后，再轻轻放下话筒；4) 在话机旁，必须摆放便于记录的记录本和笔。4、电话记录的6W要素Who（谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来电内容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、When（来电时间、来电中提到的时间）。第三篇、酒店接待服务礼仪1、 态度礼仪1) 服务态度体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”（First come，first served）的原则。对年轻美貌的女客人、老年

43、客人、白人、黑人，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。2) 服务态度要做到“九个一样”：a) 领导在场不在场一个样；b) 内宾外宾一个样；c) 本地客与外地客一个样；d) 生客熟客一个样；e) 大人小孩一个样；f) 生意大小一个样；g) 买与不买一个样；h) 购物与退货一个样；i) 主观心境好坏一个样。2、 指引车位1) 见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，“您好，欢迎光临酒店”，并引导车辆停好；2) 等客人车子停好后，帮客人开车门，并再次问候客人；3) 主动帮助客人卸下行李，并温情行李件数；4) 引领客人至前台办理住宿登记。3、 指示方向1) 为客人指

44、示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直，手臂伸直，指尖朝所指的方向；2) 一般情况下，用“向左”或“向右”或“转弯”语言指引方向；3) 对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明；4) 不可用一个手指为客人指引方向。4、迎送宾客1) 如果不是自动门，见到客人据大门1.5m处时，要马上把们朝里拉开；2) 及时热情问候客人“先生小姐您好，欢迎光临酒店”；3) 如遇下雨天，要将客人带入的雨伞塞入套内，锁在雨伞架上；4) 见客人行李较多时，主动征询和帮客人提拿行李；5) 客人离店要出租车时，要主动帮客人预定出租车；6) 示意出租司机将车停在客人方便上车的位置，拉开车门请客人上车，等客人坐稳后，再轻轻关

45、上车门；7) 向离店客人道别“先生小姐，再见”、“欢迎您再次光临酒店”、“祝您一路平安”；如遇雨雪天，要主动为客人撑伞服务。5、问候接待1) 客人到前台时，应目视客人，面带微笑，“先生小姐，您好”，对认识的客人要用职务或姓氏称呼；2) 有较多客人同时抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理第一位，招呼第二位，点头示意第三位，尽量让每一位客人感到您在关注他，避免客人感到无人搭理。3) 当知道客人姓氏后，可马上用姓氏称呼，增加亲切感并表示尊重；4) 如当天客房已满，要耐心向客人做好解释，要向客人进行会员卡推销，简单明了告知提前预订的好处和优惠；5) 与客人交谈时，对没听清楚的，要礼貌请客人再重复一遍；6) 在交谈时，如遇其他客人有事，要点头示意打招呼，并请客人稍等，同时要尽快结束谈话，招呼客人，如时间过长，要说“对不起，让您久等了”；7) 答复客人的问询时，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简单明了，不能使用“大概、也许、可能、估计”之类含混不清的词语进行敷衍；8) 当客人的某项需求暂时满足不了时，要主动向客人说明原因，并表示真诚歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动联系解决；9) 在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店的规定，又不伤害客人的自尊；10) 与客人交谈时，突然打喷嚏或咳嗽，