主题文化旅游前台客房工程保安营销质检餐饮连锁酒店资料安保管理手册P20.docx

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1、主题文化旅游连锁酒店 HOTEL 标准化操作手册安保管理手册主题文化旅游连锁酒店目录第一篇、安全管理制度一、消防安全管理制度二、消防安全检查制度三、灭火器维护保养管理制度四、防火门、消防通道管理制度五、动火作业管理制度六、易燃、易爆危险品的保管制度七、防火档案管理制度八、安保员与前台岗位安全交接班制度九、安保员大堂岗工作制度十、安保员巡逻制度十一、监控工作制度十二、酒店设计布局的安全原则十三、后台区域保安制度十四、通缉、协查名单的管理制度十五、酒店防范损失制度十六、钥匙管理制度十七、安全防范培训制度十八、收银安全制度第二篇、应急预案一、火警应急预案二、突发性水管爆裂应急预案三、突发停电、停水、

2、停气应急预案四、电梯故障应急预案五、宾客意外受伤的应急预案六、失窃或宾客物品受损的应急预案七、通缉、协查对象的应急预案八、食物中毒应急预案九、宾客意外死亡应急预案十、醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案十一、自然灾害和防台防汛的处理预案第三篇、酒店安全委员会一、酒店安全委员会组织二、突发安全事件处置流程三、日常行为第一篇、安全管理制度一、消防安全管理制度为加强消防安全工作，保护公共设备、设施和人员生命、财产安全，根据中华人民共和国消防法和属地相关规定，结合门店有关消防管理的制度，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，消除火灾隐患。1. 实行门店使用与消防责任一体化，即门店指定消防安全人员与

3、物业配合搞好公司物业的消防工作，并负责管理日常消防事务，与物业做好衔接配合工作；2. 建立健全消防器材，负责人须按相关规定定期进行检查（检修），加强安全性维护，使消防器材经常保持良好状态；3. 消防责任人必须接受政府消防主管部门、物管公司的消防安全教育与培训，并负责教育所辖范围内相关人员提高消防安全意识，掌握所配置备的消防设施和器材使用技能及火灾发生后逃生、自救能力；4. 消防安全通道楼梯、通道出入口，必须保护畅通无阻，责任人须定期定期或不定期进行检查，使安全通道随时保持通畅；5. 维护消防安全管理，不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、设备和器材，不得埋压消火栓，不得擅自动用消防水源，不

4、得擅自占用防火间距；6. 严禁经营和贮存易燃、易爆物品以及各类有毒物品，不得在物业内燃放烟花、爆竹及焚烧物品；7. 遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，以免发生事故；8. 如公司须进行整改或局部装修时，须向物管公司提出书面申请，同时依法向消防机关手续，经消防部门审核同意，按物管公司规定的程序进场施工。需增设、调整、改变电器线路时，必须事前向物管公司申请经许可后按作业安全规定实施，严禁乱拉乱接用电线路；9. 装修时电线线路必须套阻燃管，电线接头必须电焊，并按规定包裹；10. 需动焊、焚烧物品等明火作业时，应向物管公司提出申请，经批准后在物管公司工程技术人员的监护下方可作业；11. 发现火灾

5、，应立即采取扑救措施，同时告知物管公司相关部门；12. 自觉接受各级消防管理机关的监督和检查，经检查不符合规定的，限期整改，逾期不改正的，对责任人处以500-1000元罚款；13. 根据有关消防法规，有下列情形之一的，责任人应予以制止或向物管公司汇报情况：1）占用或封堵楼梯、走道、防火间距或安全疏散出口；2）未经物管公司核准，擅自乱拉、乱接电器线路；3）擅自挪用或停用灭火工具、器材或消防备用水源；4）未经物管公司核准，擅自乱拉、乱接电器线路；5）室内装修所用材料不符合防火要求，未进行防火处理；6）未申报办理动火作业手续即进行明火作业；7）施工中烧焊、用火、用电作业时，防火安全保障措施不落实；1

6、4. 消防责任人应服从物管公司人员有关消防方面的管理。以任何刁难、辱骂或暴力威胁手段妨碍工作人员执行职能职责的，可根据情况，予以批评、教育或移交政府有关部门处理，情节严惩的由司法机关依法追究刑事责任；15. 如防火责任区域内发生火灾，将由防火责任一切经济责任，直至追究刑事责任；16. 在紧急情况下，物管公司治消人员有权在无法开门的情况下破门而入或采取其它方式进入物业，损失由防火责任人自负；17. 对危害消防安全的行为，有权劝阻、制止或者向公安消防机构举报；18. 在经营过程中使用物业的其他行为均应遵守国家消防法规及相关法律的规定。二、消防安全检查制度1. 店总、值班经理、安保组成酒店消防安全小

7、组，根据消防安全标准进行检查；2. 每月检查一次，逢国定假日、“119”防火日之前专门检查一次；3. 每次检查必须作好书面记录；4. 检查内容：1) 消防泵启动、运转情况；2) 泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全制度执行情况；3) 抽查灭火器（数量、有效性、安放位置）、消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定。三、灭火器维护保养管理制度1. 由维保每月一次对酒店所有灭火器进行维护、保养、检查，认真做好记录，并在每个灭火器上做好“当月检查时间”的封条。分管值班经理负责督导、检查工作落实情况。2. 灭火器的维护保

8、养要求：1) 灭火器的压力低于指示规定，就更换；2) 灭火器不能靠近热源；3) 每次清洁灭火器表面和灭火器箱内外干净无尘；4) 灭火器数量和摆放位置符合规定。四、防火门、消防通道管理制度1. 防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常，不得随意改动和占用。2. 防火门平时应处在自动关闭状态。3. 防火门不得用锁具封闭。4. 酒店内外的所有消防通道、疏散间必须保持畅通，严禁堆放杂物。五、动火作业管理制度1. 在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其他明火作业时，须经酒店店总同意后，才能进行动火作业，作业开始前必须报当班值班经理；2. 工程维修工负责动火作业前的安全措

9、施，包括作业前清除可燃物，动火中的消防安全监护，作业后的检查有无火险隐患，当班值班经理负责对工程维修工的督导和检查；3. 店外动火作业者必须持有效特种作业安全操作证才能作业，动作作业时必须要有现场监护人在旁边监护。并配备好专用灭火器；4. 动火作业者必须严格按照酒店规定的时间、地点，确保远离易燃易爆品的前提下进行动火作业。六、易燃、易爆危险品的保管制度1. 如酒店内有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等易燃、易爆危险品，应专人负责管理，并专柜保存；2. 易燃、易爆物品要按照不同种类的存放要求进行分类存放，物品和物品之间应保持安全距离。应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度；3.

10、易燃、易爆品入库后应每周检查；4. 易燃、易爆品存放处不得动用明火、吸烟。七、防火档案管理制度1. 以下消防档案应指定一名安保员建立、装订并保管。2. 消防档案：1) 消防安全小组成员名单：店总、值班经理、领班、维修人员2) 酒店消防安全管理制度3) 公安消防部门的来文4) 消防安全检查记录5) 公安消防部门消防验收合格意见6) 消防安全培训教材、培训记录7) 消防演习计划、记录8) 火警火灾的调查处理记录9) 消防工作的奖罚记录10) 其他消防安全资料八、安保员与前台岗位安全交接班制度1. 安保员交接班安全项目：1) 宾客中可疑情况2) 车辆停放情况3) 未解决的安全隐患2. 前台人员交接班

11、安全项目：1) 通缉协查事宜2) 宾客委托而尚未完成的事宜3) 钥匙和对讲机4) 当地派出所最新通告和协办事宜3. 在没有接班的情况下不得擅离岗位，必须得到当班值班经理同意方可离岗。九、安保员大堂岗工作制度1. 安保员巡逻结束后，应在大堂负责安全防范和服务工作；2. 注意服装整洁，仪表行为规范，主动热情；3. 不得在大堂吸烟、进食、饮水，不得在休息区作工作记录；4. 耐心热情地接受客人询问，主动为客人提拿行李，开关大门；5. 保持警惕，注意大堂和电梯内的进出人员，大堂内客人的随声物品安全，遇可疑情况及时报告值班经理；6. 注意使大堂环境不受影响，礼貌制止宾客大声喧哗，防止乞讨人员、外来醉酒人员

12、、精神病患者、拉客者进入酒店，防止扰乱酒店正常经营的商贩和推销者进入酒店；7. 不得和其他岗位员工聊天；8. 协助前台，对深夜进店客人做好提醒离店工作。十、安保员巡逻制度1. 安保员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生四项结合的标准来要求，在治安消防上以预防为主，在服务卫生上以主动为主，确保重点位置的安全和服务，因此在巡逻形式上以定点和流动相结合的方法；2. 安保员每一小时要对巡逻区域进行一次巡逻，并及时准确地在酒店规定放置的巡逻到位记录本上进行记录，记录巡逻到该位置的准确时间；3. 安保员巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域；4. 安保员必须熟悉巡逻区域内所有通道、安全设施设备、重要部位的情况和

13、使用方法；5. 巡逻时要勤观察，及时发现事故隐患，及时发现各种可疑情况或不法人员的违法活动；6. 发现火警或接到火警指令时，要沉着冷静，迅速赶赴现场，弄清情况后，及时组织扑救并报告值班经理。7. 接到报警或在巡逻中发现可疑情况时，应及时赶赴现场或采取必要的控制手段及措施，防止情况进一步恶化，同时应设法迅速报告值班经理。8. 巡逻时发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门。”9. 巡逻时发现消防门未关，应主动落实关闭。10. 巡逻时如发现卫生问题，如发现地上纸屑，应主动进行整改。严重问题，应报告值班经理。11. 巡逻时，应主动问候遇见的客人。对客人提出的服务要求，应给予满足，

14、超出自身范围的，应告诉客人回复时间，然后报告值班经理。12. 巡逻时，应主动帮助客人提拿行李。进出电梯，应遵循客人先进先出的原则，并为客人按住电梯开关按钮和按楼层号。13. 巡逻结束后，应在大堂内工作。14. 巡逻中不得擅自离岗，不得和其他岗位员工聊天。15. 其他承担巡逻责任的员工的要求同上。十一、监控工作制度1. 前台人员和安保员负责电视监控；2. 电视监控人员监视屏幕时，注意力应高度集中，注意发觉屏幕上的可疑情况；3. 监控人员要熟练掌握监控设备的操作规程；4. 监控人员发现可疑情况，应注意保持监视，并向值班经理报告；5. 维保人员每周1、3、5进行录像有效保存日期的检查，保存时间是30

15、天；6. 对外来人员需要查阅录像记录的，必须经店总同意；7. 安保和前台人员要做好监控设备的卫生。十二、酒店设计布局的安全原则1. 前台员工站在总台内应能观察到所有进出大门和电梯的人员。2. 前台员工在不离开总台的情况下应能方便地看到电视监控。3. 电视监控应至少覆盖总台、通往外界的通道、所有营业区域。4. 酒店进出人员的大门应控制在1个，消防疏散通道通外界的门应装单向防火门，只可由内向外疏散，不可由外向内进入。5. 应有安全存放行李的场所。应有专门妥善储藏棉织品、客用品、餐厅物料和餐具的场所。6. 应为客人提供保险箱服务。有放置保险柜的场所。7. 一层客房和仓库有窗户的，应安装防盗栅栏。所有

16、客房玻璃窗应安装限位装置。8. 仓库和厨房应尽可能远离出入口。9. 总台纵深应确保客人伸手够不到内部操作台面，客人不能轻易进入总台内部。十三、后台区域保安制度1. 所有人员应保障员工和酒店财产的安全；2. 酒店工作人员或外来人员携带物品出酒店，酒店管理人员和安保员有权进行检查和询问；3. 酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时应上锁，相关工作人员应落实责任，酒店管理人员和安保员负责检查和考核；4. 员工车辆应按酒店指定位置停放，安保员应对停放地点进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理；5. 员工私人物品应保存在更衣箱内，更衣箱必须上锁，不得携带贵重物品至酒店，酒店不承担任何员工物品遗失的责任；6

17、. 安保员应对员工更衣室和员工浴室进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理；7. 应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻。异常情况应及时报告值班经理。十四、通缉、协查名单的管理制度1. 收到公安消防部门的通缉协查名单，店总、前台人员、安保员必须被及时传阅到，并在通缉协查名单上签名确认，被传阅人员应注意记忆通缉协查对象的特征等信息；2. 在酒店客人中发现通缉协查可疑对象时，必须马上报店总，由店总决定是否报公安部门；3. 通缉协查名单由前台专门保管，超过时效后，由分管保安工作的值班经理进行处理，并删除黑名单记录。十五、酒店防范损失制度1. 员工招聘：酒店招聘员工前必须进行人事审查；所有前

18、台、工程应尽可能向以前的雇主询问情况；任何有犯罪前科和不良记录的人员不得被录用；任何有HA阳性、心脏病、高血压、听力和视力障碍、怀孕、传染病的人员不能被录用；所有录用的非本地员工都必须有介绍人或从有资质的职业介绍所介绍；2. 所有员工必须留联系电话、实际住址和户籍地址，任何变更必须通知酒店；3. 酒店员工如无故旷工，其直接领导应及时和该员工取得联系，查询原因；4. 库管必须详细记录发给员工的物品，并让员工签名确认，员工离职，必须交还属于酒店的物品；5. 离职员工不容许继续在酒店逗留，以后也不能进入酒店后场区域；6. 所有员工必须按要求统一着装并配戴铭牌；7. 未经店总允许，任何人不得使用酒店供

19、客人使用的设施和物品；8. 除了库管员、客房领班、值班经理及以上人员，其他人员不得进入仓库或能够取得仓库钥匙；9. 所有酒店物品采购进来后，都要办理验收、入库、出库和盘点手续；10. 物品一旦送达并经过验收，就必须尽快入库或运送到指定的区域；11. 对消耗品，应贯彻“先进先出”的原则；12. 客房领班或专职人员发放棉织品必须记录，并按照以脏换干净的原则，发放给客房服务的棉织品应根据当天打扫的预计房间数发放；13. 客房服务员应该在自己的职责范围内看好酒店的财产；除非客人在房间，打扫房间时应将工作车完全挡住客房入口；发现酒店和客人财产遗失或损坏，应马上向上级报告；14. 任何人员发现酒店内有吸毒

20、人员和物品，应马上报告值班经理；15. 客房人员应注意和前台核对要求开门客人的身份，经前台确认后方可开门；16. 发给客房服务员的钥匙应仅限于服务员工作的区域，未经主管同意，不得在各楼主之间随意借用；17. 任何挂出请勿打扰牌的客房，都应在当日下午2：00后，由客房领班以上人员设法联系并进入客房提供服务并确认安全无误；18. 必须保障24小时内至少1名工程维修人员在岗，以应对各类突发的设备上的问题。19. 客人支付酒店费用必须用现金结算。如需要挂帐，必须得到店总同意和担保。十六、钥匙管理制度1. 房卡钥匙分客人钥匙、楼层总钥匙和酒店总钥匙三种；2. 客人钥匙由前台根据客人预计住店日期制作，提供

21、给住店客人，退房时需回收；3. 楼层总钥匙和酒店总钥匙由店总制作，客房服务员持有楼层总钥匙，客房经理持有总钥匙，不能超范围制作和发放钥匙，所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记备案，日常收发由前台管理，并负责登记保管；4. 客人钥匙遗失：验明客人身份和登记相符-说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费-重新制作1把新的钥匙给客人-通知值班经理-使用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用的钥匙作废。5. 客人钥匙断裂或损坏：1) 验卡-显示房号和客人所报相同，且在期限内-重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉；2) 验卡-卡号不能显示或不能验卡-验明客人身份和登记相符-重新制作1把钥匙给客人，并向

22、客人致歉。6. 客人钥匙留在房间，要求开门，按“开门”制度操作；7. 客人寄存钥匙：1) 听清客人所报房号，请客人稍等-验卡-显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡套，放在寄存抽屉内-客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡套撕毁；2) 如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙后，再进行寄存。3) 如客人寄存时嘱咐他人来取-填写留言单，请客人签字确认-钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内-领取时验明身份-留言单保留在客帐内直至客人退房。8. 续房：1) 钥匙过期，客人拿钥匙续房-请客人告之房号-验卡和登记无误后-按客人新的住店日期制作新钥匙；2) 如卡损坏，

23、必须验明身份，重新制作钥匙。9. 退房：1) 钥匙必须在退房时回收-如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡-验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续；2) 退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到总台。10. 凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交分管前台的值班经理保管，每月底统一报损；11. 前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量，发现任何缺失必须报当班值班经理并在交接本上作记录；12. 值班经理每班交接时，必须核对楼层总钥匙和总钥匙，发现任何缺失必须报店总；13. 客房机械钥匙和任何门锁的备用钥匙存放在备用钥匙箱内，由值班经理负责管理，任何人取用必须有借出

24、人、借用时间、用途、归还时间的详细登记和当事人签名；14. 备用钥匙箱必须上锁，钥匙由前台保管；15. 任何人使用备用钥匙或客房机械钥匙必须得到当班值班经理同意，并在前台钥匙领用本上签名；16. 贵重物品寄存箱钥匙由前台保管，总钥匙存放在收银抽屉中，前台服务员交接班时必须清点客用钥匙和总钥匙数量，发现缺失必须报当班值班经理查明原因；17. 所有房卡钥匙上不能贴房号，所有机械钥匙上必须贴清用途。十七、安全防范培训制度1. 每位新员工到岗后，都必须由分管保安或培训工作的值班经理对其进行安全知识培训；培训的教材是安全手册，培训完毕，必须作书面记录；2. 酒店每年应结合“119”，开展一次全员的消防培

25、训和演习，并做好记录；3. 酒店每年应对全体员工开展一次治安培训，并做好记录。十八、收银安全制度1. 前台收银和餐厅收银都必须配备收银专用抽屉，现金、有价凭证、POS单必须放在收银抽屉内，钥匙由收银员专人保管；2. 收银人员离开时，应将收银抽屉上锁；3. 任何人未经收银人员允许不得打开或翻动收银抽屉，实习人员未经值班经理允许，不得接触现金；4. 发生收款或退款时，必须复点并唱收唱付，对20元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪；5. 前台的备用金以公司标准和适合当日营业需要为准，增加备用金的请求都必须经过店总审批；6. 晚间（21：00-7：00）收银前台的门必须上锁；7. 收银员当班结束后点

26、清营业款现金及POS结算单后与当日营业额核对后封包。余下的备用金如有溢缺，必须向当班值班经理报告，并上报至店总，记录在交接班本上；100元面额以下的缺少必须当日补上，100以上的缺少应报店总决定；8. 营业款必须密封后投入保险柜，密封包的骑缝处应签名和盖章；9. 任何人从保险柜取出营业款时，必须在至少有1名前台员工同时在场，并且在监控镜头下操作；10. 出纳拆开封包发现现金或凭证溢缺，应马上报告店总；11. 帐单和发票不允许有涂改现象；12. 收银点使用的发票必须联号，作废发票必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；第二篇、应急预案一、火警应急预案步骤标准提示1、扑救和报告1. 发现火警立即进

27、行扑救2. 同时报告酒店当班经理1) 火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警2) 火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾3) 当班经理：酒店当班最高管理者2、 接警和应急处理3. 酒店当班经理接警后第一时间赶到现场4. 如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即通知店总并拨打“119” 4) “119”报警须由当班经理判断决定并请示店总5) 报警时须报清火警地点和情况3、 现场处理5. 组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延6. 组织扑救7. 视情况撤离火警区域的人员、财物8. 指派专人引导消防队赶赴现场9. 关闭消防门，阻断火势蔓延10. 与上级领导取得联系，

28、报告现场情况6) 火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域7) 救火原理：阻断火警形成的四大要素：火源、可燃物、空气和温度8) 扑救过程中特别注意人员安全9) 须有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员10) 注意保密，防止不良影响4、 善后处理11. 关闭现场自动喷淋管道阀门12. 保护现场13. 安抚客人14. 清点受损财产15. 配合消防部门调查取证16. 将事故过程记录备案17. 以书面形式向公司汇报11) 做好现场目击证人笔录二、突发性水管爆裂应急预案步骤标准提示1、事情报告1. 接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场2. 快速了解事故情况及受损程度2、事故处理3. 组

29、织人员关闭水阀、切断电源4. 抢救财物5. 排水6. 安抚客人7. 检查周围房间及楼下房间有无受到影响8. 清理现场，尽快恢复正常运营3、善后处理9. 对造成的损失进行评估10. 与客人协商赔偿和补偿事宜11. 向客人致歉12. 了解水管爆裂原因，举一反三，检查相同类型的水管，防止事故再次发生13. 尽快联系落实修复因事故而受损的设施14. 书面记录事情经过，存档备案三、突发停电、停水、停气应急预案步骤标准提示1、接报与抢修1. 值班经理与工程人员第一时间赶到现场2. 了解突发事故的原因和影响范围3. 及时报告酒店当班经理和店总4. 组织抢修1) 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联

30、系，取得支持2、安抚客人、维持正常秩序5. 与客人取得联系，统一口径，报告相关情况，取得客人理解6. 采取补救措施，努力维持正常运营3、事故处理7. 启用应急照明8. 增设保卫力量维持秩序9. 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统10. 采取特殊补救措施11. 掌握维修进度情况12. 视情况告示宾客2) 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明3) 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范4) 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问4、善后处理13. 根据影响程度确定弥补方案14. 向上级报告事故的原因、处理情况和结果5) 恢复供电、水、气后应及时进行安

31、全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏四、电梯故障应急预案步骤标准提示1、故障报告1. 发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场2. 确保电梯内无人员3. 如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来4. 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源5. 安抚并慰问客人1) 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯2) 如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌3) 解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡2、故障处理6. 查找原因，联系电梯供应商尽快维修7. 在电梯口告示宾客电梯暂停使用8. 如有人员伤亡，立即组织抢救9. 跟

32、踪修理情况，尽快恢复正常运营10. 维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字4) 电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入5) 维修中要严防电梯突然启动，误伤人员6) 如伤亡情况严重，因及时向公司报告3、善后处理11. 如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜12. 指派专人代表酒店向困梯客人致歉13. 书面记录事件经过及处理结果并报告五、宾客意外受伤的应急预案步骤标准提示1、应急处理1. 接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况2. 视情况建议宾客前往医院作进一步检查2、事故处理3. 如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗4. 向总经理汇报突发情况5.

33、 掌握客人伤情的最新情况6. 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人7. 如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿8. 如事态严重，总经理必须向公司总部领导汇报，妥善处理事故，防止事态扩大3、善后处理9. 妥善处理客人帐务10. 记录整个事件的发生和处理过程11. 向上级报告事故的原因、处理情况和结果六、失窃或宾客物品受损的应急预案步骤标准提示1、普通病人1. 接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情2. 询问客人需要酒店提供的帮助3. 询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊4. 通知餐厅注意饮食调理2、重症病人5.

34、 接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送6. 避免惊扰其他宾客7. 客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问8. 与医院保持联系，了解客人最新病况9. 妥善处理宾客帐务3、传染病人10. 发现传染病人，立即与医院联系11. 避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人12. 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达13. 与有关方面联系采取对相关场所进行消毒14. 避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营15. 做好内部保密工作，防止不良影响16. 妥善处理客人帐务1) 注意保密和谨防传染 七、通缉、协查对象的应急预案步骤标准提示1、发现和

35、控制1. 发现通缉协查人员，前台员工应不动声色，照常进行登记入住2. 等通缉协查人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告3. 复核登记资料，确认通缉协查对象无误4. 准备相关资料，及时报告相关部门1) 发现通缉协查可疑人员应不动声色，沉着应对，避免员工受到伤害2、配合执法5. 内部控制通缉协查，避免打草惊蛇6. 配合执法人员执行公务7. 如通缉协查人员离店，尽可能掌握通缉协查人员去向8. 妥善处理通缉协查人员的帐务2) 酒店应积极配合公安人员执法，但要注意员工人身安全3) 通缉协查人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向4) 对配合有功人员进行奖励八、食物中毒应急预案步骤标准提示1、事件

36、报告1. 接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场2. 了解食物中毒的情况3. 安抚客人，建议客人及时就诊4. 注意保密，防止事态扩大1) 确认食物中毒的条件：1、客人的排泄物和呕吐物于酒店的留样食物具有相同的细菌；2、发病人数超过10人以上；3、在食用后24小时之内发病2) 防止客人情绪激动，使事态扩大2、事故处理5. 调查客人食物中毒的原因6. 有关食物留样待检7. 对外界询问由酒店指定人员统一作答8. 客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问9. 了解客人就诊后的诊断报告10. 了解当时就餐的人员数量及就餐时间11. 视需要送检相关食物12. 如事态严重，应及时向上级

37、公司报告13. 清理餐饮现场，防范食品检疫部门检查3、善后处理14. 评估损失情况，与客人协商弥补事宜15. 在原因未查明之前，禁止使用可疑食品16. 加强食品卫生和环境卫生工作，防范类似事件发生17. 事故原因查明以后，出具书面报告，记录事件经过及处理结果18. 举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生九、宾客意外死亡应急预案步骤标准提示1、事件报告1. 接到报告，当班经理第一时间赶赴现场2. 判断死因，保护现场3. 报告警署和上级领导4. 向现场证人了解情况，作好陈述笔录5. 注意保密，不能惊扰其他住店客人1) 内部规定纪律，事件情况不得传播2、事件处理6. 向公安人员汇报发现宾客死

38、亡的经过，提供证人证词7. 了解现场勘察情况和死亡性质8. 提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响2) 对外界询问由指定人员统一作答3) 移尸线路应远离宾客3、善后处理9. 经公安部门同意后，安排清理现场10. 其他善后事宜11. 做好内部保密工作，防止消息外传12. 整理、填写事件报告、存档4) 注意房间消毒5) 客人帐务处理和通知客人家属6) 安抚员工，消除影响7) 事故房间视情况暂停出售几天十、醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案步骤标准提示1、事件报告1. 接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场2. 如事态不能控制，应及时报告相关部门3. 如事态可以

39、控制，应积极劝阻、防止事态扩大2、事件处理4. 处理事件过程中，避免影响酒店正常运营5. 对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客。如非酒店客人，驱逐出店6. 如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理7. 对赌博、色情、吸毒事件应先劝阻，如劝阻无效，报告相关部门8. 处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施9. 如果有人员伤亡，立即送往医院救治3、善后处理10. 事件处理结束后，尽快恢复正常运营11. 妥善处理住店客人的相关帐务12. 获取有关证明，做好事件报告十一、自然灾害和防台防汛的处理预案步骤标准提示1、发生自然灾害和接到防台防汛警报1. 知道情况发生，逐级上报店长2. 当班

40、值班经理到现场并通知各岗位3. 了解情况工作人员不要惊慌失措，要保持冷静2、事件处理4. 保安检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否。5. 客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否。6. 值班经理准备应急用具。7. 各岗位将情况交接给下一班8. 注意保护客人和工作人员的人身和财产安全9. 前台向客人进行解释，处理好客人投诉10. 发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险3、善后处理11. 已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。12. 处理完毕，当班值班经理通知各岗位解除警报第三篇、酒店安全委员会一、酒店安全委员会组织1. 目的：为确保酒店财产、人员及客户安全，规范全体员工在发

41、生突发事故时的行为而制定本预案。2. 成立以酒店总经理为首的安全委员会：成员：成员：成员：成员：酒店安全委员会主任：现场巡查组组长： 抢险救援组组长： 通讯保障组组长： 后勤保障组组长： 副主任：3. 安全委员会成员分工1) 主任：当突发事故发生时，负责现场的统一指挥、人员调度、物资调配。直接对公司股东负责。2) 副主任：负责协助主任工作，负责日常监督工作和酒店员工的培训工作，做好事后的安抚工作，受损、理赔等善后工作，主任不在时代主任行使指挥权。直接对主任负责。3) 现场巡查组： 负责有突发事故隐患时，及时报告领导；发生有突发事故发生时及时联系相关部门。4) 抢险求援组：负责突发事故发生时现场

42、的物资的搬运，转运工作。5) 通讯保障组：负责发生事故时和各级机构或各级安全成员保持通讯正常，及时传达现场信息。6) 后勤保障组：负责发生突发事故时现场的水、电、气等的处置，确保处置工作的正常进行。7) 小组成员：对各自组长负责，严格按相应职责操作。二、突发安全事件处置流程当值人员发现异常报告组长视查情况组织处置报业主代表通知全体应急处置人员组织处置报副组长视查情况汇报组长调配人员和安排措施组织处置跟进处置结果报公司管理团队特重事件组织报政府职能部门三、日常行为1公司员工行为1) 成立突发事故应急组后，平时加强培训、演练，做到紧急状况发生时有条不紊，井然有序位置明确。2) 酒店全体人员应认真参加培训，牢记自己的职责、位置。3) 酒店全体人员应熟悉本酒店布局和相关设施的管理、使用情况。4) 酒店安全委员会成员和应急小组成员一旦接到命令应全部赶到现场进行有序工作。5) 酒店全体员工要保证通讯畅通，在接到通知后要立即赶到酒店参加突发事故处置。6) 酒店全体员工要服从现场最高领导组织安排。 2. 联系方式：领导小组所有成员联系方式于公司、酒店各部门均采用工作卡片的方式备案及备用。 19