主题文化旅游前台客房工程保安营销质检餐饮连锁酒店资料客房操作手册P47.docx

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1、主题文化旅游连锁酒店 HOTEL 标准化操作手册客房操作手册目录第一篇客房岗位职责一、客房经理岗位职责二、客房主管/领班岗位职责三、客房服务员岗位职责四、PA岗位职责第二篇 客房标准操作程序一、客房主管/领班每日工程流程二、客房服务员每日工程流程三、PA服务员每日工程流程四、进、出门程序五、工作单填写标准六、清洁客房流程七、铺床八、清洁卫生间九、清洁杯子十、增加客用品服务十一、工作车垃圾袋的处理十二、DND房处理十三、D/L（双重锁）房处理十四、坏房的处理十五、工程报修十六、为客开门十八、遗留物品处理十九、物品租借、补入二十、协助催费二十一、晚班值班交接二十二、公共区域清洁标准第三篇 客房业务

2、标准与规定一、客房清洁剂配备二、客房清洁工具配备三标准工作时限四、房态用语英文对照五常见污迹处理标准六房型服务清洁标准七清洁OD房服务标准八“DND房与“免打扫房”处理规定九房间检查与房态更改权限十房卡与对讲机领用规定十一客房部废品管理规定十二客房布草管理规定十三酒店布草盘点标准十四工作车整理使用标准十五周期性计划卫生安排标准第四篇 客房部管理制度一从业人员健康管理制度二消毒制度三、客房消防管理制度第五篇 客房部常用表格酒店连锁 房态表 酒店连锁 客房清洁报告表酒店连锁 客房主管/领班查房表酒店连锁 公共区域检查表酒店连锁 每日客房用品统计表酒店连锁 每月客房用品消耗统计单酒店连锁 每月客房布

3、草报损表酒店连锁 布草盘点表酒店连锁 客房交接记录明细表第一篇 客房岗位职责一、客房经理岗位职责1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；4. 主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题；5. 负责客房部的客房管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的客房责任制，督促本部门各管区落实各项客房管理制度，切

4、实做好客房防范工作，确保平安；6. 负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上；7. 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质；8. 沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作；9. 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作；10. 审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作；11. 负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和

5、清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施；12. 考核主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能；13. 做好思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设；完成上级领导安排的其他工作。二、客房主管/领班岗位职责1. 坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作，执行上级领导的工作指令并报告工作；2. 负责自己管区内的每日工作的安排，保证服务的连续和高效；3. 负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现；4. 负责合理分配楼层服务员的做房数量，安排检查计划卫生的实施，及时准确的向前台当班员工提供OK房房号，迅速准确为客

6、人提供优质服务。5. 做好楼层服务员每日做房数量统计，及时与总台核对、更新房态，组织抢房和夜间做房；6. 及时向总台了解房态，每天至少四次核对房态。7. 保证为住店客人提供各类商务服务。8. 全面主管酒店公共区域的卫生状况，负责公共区域用品及客房家具的维护保养，负责对公共区域保洁员的培训，不断研究工作中出现的问题，制定并落实改进方案，熟悉市场最新清洁用品及技术，不断更新维护保养手段。9. 每天检查所有房间卫生、设施完好状态。10. 安排楼层服务员每天的周期卫生并检查。11. 负责本楼层房间小食品的消费统计、领取、发放与配置，定期检查保质期；12. 检查和指导客房服务员对客服务规范化，做好对新员

7、工的带教工作，使之尽快适应工作要求；13. 对班组的员工进行考评,拿出奖惩意见,报上级处理。14. 负责了解所管物品的属性，做好防护工作，在保证服务质量的前提下，督促员工厉行节约，堵塞漏洞、降低成本、完成各项经济指标。15. 加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放；16. 及时汇总楼层维修项目，及时报修，并验收维修结果,做好登记。17. 有效管理好客房租借物品.并做详细记录。18. 完成上级领导安排的其他工作。三、客房服务员岗位职责1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻；2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务；3. 接班后领取钥匙和对讲机，

8、楼层卡、对讲机必须随身携带，不能借给任何人；4. 按照规范流程和质量标准，完成每天所分配的工作；5. 查看工作报表，了解各自工作范围内的VIP房、住房、走房、空房及了解客人情况；6. 配合前台，积极按标准程序进行退房查房；7. 检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台；8. 按标准程序清扫客房，补充房内物品，如发现有客人遗留物应及时报总台登记并上交房务领班登记保管；9. 真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明；10. 清查房态，及时与房务领班核对和纠正；11. 对VIP房进行跟房服务；12. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、洁具等需消毒的物品和设施

9、；13. 完成领班安排的周期计划卫生，做好每天大清洁项目和单项清洁项目；14. 注意客房的防火、防盗的安全工作，发现异常情况和可疑问题及时报告；15. 下班前清洁整理工作车、补充供应品、工作间，负责将垃圾送到垃圾房，并交还所领楼层卡、对讲机及当日工作报表；16. 保持工作车的整洁、完好，有计划地对客房内设施设备进行保养；17. 注意检查设施设备的完好情况，发现异常立即向领班报告，并做好报修记录；18. 及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果；19. 做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品；20. 熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心

10、和帮助，并立即报告上级；21. 及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告；22. 树立客房防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级；23. 完成上级安排的其他工作。四、PA岗位职责1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻；2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务；3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域或楼层通道等公共区域的清洁工作；4. 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生；5. 按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放；6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修；7. 每日做好卫生清理及卫生巡检工作记

11、录；8. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班；9. 正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具；10. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告；11. 树立客房防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级；12. 完成上级安排的的其它工作。第二篇、客房标准操作程序一、客房主管/领班每日工程流程步骤操作流程备注1.领取当天房态表1. 上午7：50到前台领取客房房态表1) 前台在7：30前从PMS系统中打印房态表，便于客房主管/领班安排房间及床单更换事宜；2.领取钥匙与对讲机2. 向前台领取楼层钥匙与对讲机；3. 在前台钥匙/对讲机领用表上签名；2) 检查

12、钥匙与对讲机完好情况；3) 客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙；3.安排工作4. 开晨会，根据房态排房并做好派房记录5. 向员工发放房卡和取电卡钥匙；员工在钥匙/对讲机领用表上签名；6. 员工在例会记录本上签名作记录；7. 检查仪容仪表；4) 可利用班会做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情；5) 安排大清洁与单项清洁项目；4.检查公共区域与空房8. 检查早班楼层服务员，走廊清洁情况；9. 检查PA服务员早上公共区域清洁情况；10. 检查空房的设施设备与清洁情况；5.交第一次房态表11. 填写客房房态表；12. 上午10：00递交第一次房态给前台；6) 房态表交前台服务员；7)

13、 发现房差及时报告并核对；6.检查房间与公共区域，安排中班工作13. 及时查房，及时调整电脑房态；14. 下午l：30到前台领取VD房房态报表并核对；15. 下午2：20安排中班工作；8) 结合当日预定情况优先安排打扫；7.收齐服务员工作报表并发放客用品16. 收集服务员的客房服务员工作报表；17. 按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品；18. 准确填写每日超产报表；9) 要求服务员自己加好合计数；10) 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确；11) 做好统计，并登记到每日客用品统计表；8.主持班后会19. 总结一天的工作与问题；20. 收回钥匙、对讲机；21. 汇总服务员记件工

14、作数量；12) 结合当日检查情况进行总结当日工作问题；10.结束工作22. 填写查房报表；23. 填写客房房态表；13) 记录重要事项与改进措施；9.填写报表和交接本24. 在下班前提交第二次房态表；25. 给前台当场核对，发现异常情况报驻店总经理；26. 将查房报表交给驻店总经理；27. 钥匙钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字；14) 让驻店总经理了解掌握当天客房情况；15) 发现差异客房主管立即核查、确认；二、客房服务员每日工程流程步骤操作流程备注l.准时签到上岗1. 提前十分钟到岗进行上岗前准备；2. 整理好着装，注意仪容仪表；1) 佩戴工号牌；2) 请假需事先申请或通知，并得到主管同意

15、；2.领取钥匙、对讲机和工作报表3. 参加晨会，听取客房主管、领班的工作安排；4. 在钥匙/对讲机领用表及晨会记录本上签名；3) 同时听取当天的大清洁与单项清洁安排；4) 注意检查通讯设备的完好；3.保洁准备工作5. 检查工具、工作车清洁与车上物品配备；6. 清点工作间的布草；7. 根据工作单进行房态核对；5) 发现缺少，及时上报和补充；6) 发现房态异常及时上报主管；4.保洁工作8. 按规范清洁走廊；9. 开始按顺序清扫房间，按标准打扫房间；10. 及时填写客房服务员工作报表；11. 布草投入指定地点；7) 必须做一间，填一间8) 如实填写消耗数量、进出房时间等；9) 按清洁剂使用标准使用清

16、洁剂；5.保洁结束12. 清点布草；13. 把工作车上垃圾放到指定地点；10)6.领取客用品14. 到客房主管处领取客用品15. 补充工作车上客用品及用具11) 按工作报表上消耗数领取三、PA服务员每日工程流程步骤操作流程备注l.准时签到上岗1. 提前十分钟到岗进行上岗前准备；2. 整齐好着装注意仪容仪表；1) 佩戴工号牌；2) 请假需事先申请或通知，并得到领班同意；2.领取钥匙、对讲机和工作报表3. 参加晨会，听取客房主管/领班工作安排4. 在钥匙/对讲机领用表及晨会记录本上签字；3) 同时听取当天的大清洁与单项清洁安排；4) 注意检查通讯设备的完好，可以正常使用；3.保洁准备工作5. 检查

17、工具与物品配备；6. 清点工作间的布草；5) 发现缺少，及时上报和补充6) 注意干湿抹布搭配；4.展开工作7. 大门外3M地毯及门内吸水地毯的吸尘；8. 大堂玻璃的清洁；9. 客厕清洁；7) 3M、吸水地毯每天吸尘一次，有垃圾随时清除；8) 玻璃清洁一次后，随时消除手印9) 每天第一次彻底清洁，后每一小时保洁一次；10) 商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁；11) 玻璃-每天一次；12) 客厕-每天一次；10. 家具清洁（休息区、商务区、总台、书报架）；11. 清洁艺术品（摆件）；12. 整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花缸、花槽内清理垃圾）；13. 休息区沙发吸尘；14. 立式烟缸清

18、洁；15. 大堂电梯门及电梯内清洁；16. 液晶电视清洁；17. 电梯地垫的清洁；13) 家具-每天一次；14) 艺术品-每天一次；15) 客梯清洁-上下午各一次；16) 电视-每天一次；17) 电梯地垫-上下午各一次；四、进、出门程序步骤操作流程备注1.记录1. 进门前须记录进房时间；1) 此项工作不能事后补做；2.仪容标准2. 身体站直、面带微笑；3. 目光平视，表情自然；2) 进入房门前，略微整理头发和制服；3) 注意言行举止符合酒店要求；3.进门：二敲二报4. 用手指关节敲门2次，每次3下5. 每次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”6. 开门至30公分后，并重复：“您好，服务员。

19、”。再轻轻推开房门，进入房间；4) 房门推开不超过25度角，听到无异常情况后再缓缓打开；4. 进门：礼貌招呼7. 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫；8. 如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。到客人要求打扫的时间再次电话征询客人意见；5) 注意问清需要打扫的时间并作好记录；“先生/小姐，现在可以为您进行房间清扫吗”“先生/小姐，您需要进行房间卫生清理时，请你致电客房服务，很乐意为您服务！”“先生/小姐，祝您休息愉快，再见！”5. 出门：检查9. 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内；6) 标准用语：“先生/小姐，祝您休息愉快，再见！”6. 出门：征询10.

20、有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务；7. 出门：道别11. 礼貌道别；8. 出门：关门12. 倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好；9. 记录13. 记录出房时间、核对房态 、记录清洁客房所耗物品；五、工作单填写标准步骤操作流程备注1.分房1. 主管、领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目；按物品标准配备填写数字；1) 预退房、VIP写清楚；2.领单2. 服务员从主管处领取客房服务员工作单，填写姓名、楼层、日期，便于查询；3.房态3. 如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内；不能将原房态划去，让主管了解；2) 发现房差，及时报告主管并于前台核对

21、；4.进房时间4. 在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间，让有关人员了解做房时间；5.其他工作时间5. 填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询；6.备注6. 把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏；7. 把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内；8. 把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让管理人员了解；9. 发现房间内有其它增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品；7.物耗10. 将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内；8.特殊事件11. 记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理；9.交单12.

22、 工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。六、清洁客房流程步骤操作流程备注1.准备1. 检查工作车上客用品及工具是否齐全；2. 清扫工具放置在工作车上；2.敲门入房3. 按“进房程序”；3.填写时间4. 在客房服务员工作单上填写进房时间；4.打开窗帘开窗并检查5. 将窗帘全打开让光线照射进来；6. 开窗通风；7. 检查一下窗帘和窗钩是否完好；5.闻异味8. 如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清新剂；6.检查电器9. 检查并关闭所有电器；10. 如有电器损坏，立即向主管报告并记录在工作单上；11. 查完恢复设定标准，立即关闭；12. 走访检查是否有物品遗

23、留，要及时通报总台并做好登记，清扫完后及时送交总台；1) 标准值：电视机： 1频道，音量10；空调：冬季25C；夏季23C；7.收垃圾13. 在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内；14. 将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中；15. 将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中；16. 擦净垃圾桶，套上新的垃圾袋；17. 如有客人在房间用餐（送餐到房），要将餐具放到工作车上或送到工作间去；2) 客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品（包括书写过的便笺、通讯录等），OC房摆放在办公桌上，VD房作为遗留物品处理；3) 绝不可将餐具放在走廊或房间的地毯地板上。8.收杯子18. 将房内使用过的杯子收到工作车

24、上；4) 如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞；9.撤布草19. 撤床单枕套（按做床程序操作）；20. 如是OC房，将客人放在床上的衣服挂起来；21. 撤卫生间三巾；22. OC房客人没有特别要求，床上的布草只需两天更换一次；5) 注意检查如有破损做好记录；6) 抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入；7) 脏布草要分类投入布草袋；10.做床23. 按做床程序操作11.抹灰擦尘24. 按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外；25. 抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的）；26. 调整装饰画角度；8） 要求无灰、无污迹、无水迹，物品

25、及家具定位按标准摆放；擦灯具电器时，要保证在断开电源的情况下操作；步骤操作流程备注12.清洁卫生间27. “卫生间清洁流程”12.补房间用品9） 按客房用品摆放标准；12.调整窗户28. 调整窗户，开启在限位器内；10） 整理窗帘均匀对称；13.清洁地面29. 地毯：吸尘器从里到外，从左到右，环形吸尘；逐步退到房门处；30. 吸硬地时毛头刷放下；31. 地板：用地拖从里到外，从左到右，依次托擦；11） 顺地毯纹路吸尘，大垃圾用手捡起来；12）干净、无污渍、无毛发；13）不要碰伤墙面、墙纸、家具；14.最后一分钟检查32. 环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取取电

26、卡等；15.进门灯设置33. 廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态；16.关门34. 关门后再次推门，确保房门关闭，锁上；17.填写工作单35. 出房时间、所耗物料等；七、铺床步骤操作流程备注1.拉离床垫1. 弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，然后慢慢拉出；2. 整理床褥、注意将床垫拉正对齐；1) 将床垫拉离床头板约50厘米；2.铺床单3. 铺：服务员站在床尾位置进行抖单；床单正面朝上，折线居中，两边均匀；4. 包：包角一般要求内外角为45度及90度；2) 要求：站在床尾抖单时要做正包角；3) 要求：走线方向来回一致；4) 操作要做到快、巧、准；5) 铺床时不得梳理头发，以免头发掉入床单；3.床垫复位

27、5. 弯腰下蹲，将床垫缓缓推入床头板下；6) 切忌用力过猛；3.铺设棉被6. 打开被套，检查质量；7. 将床头处被子回折30厘米，铺平；8. 将床旗放置在据床尾30厘米共分处铺平，两端均匀下垂；7) 棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合；8) 被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。被套开口处扎绳需栓好，开口处翻边应朝向房间内侧；9) 左右两边和床尾处自然下垂，理平；4. 套枕头9. 将枕芯抖松平放在床上；10. 拿住枕芯的前两头塞进枕套内，并且注意商标朝内；11. 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套，把袋口封好；10) 套好的枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露，并且

28、拍松；5. 放枕头12. 将四个枕头放置床头中线左右两侧；三线对齐；13. 枕头上LOGO朝向一直且对齐，要求平放的枕头平整，斜立的枕头饱满，封好；11) 枕头开口朝向：枕头开口全部背离床头柜；单人床开口背离大门口；大床房开口相对，中间流出15cm空隙；6.结束14. 检查，做得不够的地方进行最后整理。12) 必须使整张床面挺括，美观；八、清洁卫生间步骤操作流程备注1.准备1. 带好清洁用具；2. 进入卫生间，开灯和打开换气扇；1) 三桶：一清、二洗、三消毒（工作间使用）；2) 五巾：干湿抹布（抹杯子、抹尘、抹家具、抹面盆、抹马桶）、装有万能清洁剂的喷壶一个、恭桶刷一个、球型毛刷一个、消毒液一

29、瓶；2.撤脏布草和倒垃圾3. 撤掉客人用过的脏布草，放入布草袋内；4. 撤出垃圾，取出并更换新垃圾袋；5. 擦净垃圾桶内外壁；3) OC房未使用的毛巾或客人要求不需重新更换的可以不更换；4) 可以利用的物品（如肥皂头）放入工具箱里；5) 注意垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实；3.洗、消杯具6. 收集客人用过的杯子，将杯内残余物倒清；7. 将杯子用清水冲一下，放入专用消毒水浸泡；8. 再放入水槽内冲洗干净，并用专用杯布擦干；9. 最后将杯子套上杯套，放于指定位置；6) 浸泡时间为10分钟；4.清洁面盆、台面及两侧墙砖10. 使用专用清洁剂清洁和工具擦洗脸盆、牙具托盘、大理石台面或水龙头等金属器件，

30、完后用水冲洗净；11. 用抹布擦干、擦亮脸盆、牙具托架/盘、两侧墙砖、不锈钢器皿；7) 面盆塞与溢水口也要清洁；5.清洁镜面12. 将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；13. 用干净抹布从上至下擦净擦亮；8) 不能有毛发、水迹；6.清洁电镀制品14. 用干布擦拭各种巾架及其它金属件的表面；9) 不能用毛巾抹布；10) 确定表面无污迹水迹，必要时可用抛光剂进行擦拭；不要使用酸性清洁剂，以免损电镀表面；7.洗、消淋浴区15. 清洁淋浴区墙面、玻璃门、水龙头、淋浴蓬头等，完后放水冲洗；16. 用干净抹布擦干墙面、玻璃门、水龙头、淋浴蓬头等；17. 清理防滑垫，卷好立放在墙角；18. 擦干地面的水迹；8.洗、

31、消马桶19. 放水冲净马桶；20. 用专用的马桶刷子，蘸着专用的清洁剂（酸性），擦洗马桶内壁、出水孔及底部，放水冲净；21. 用专用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈、底座、及水箱等消毒擦净；22. 用百洁布擦马桶后面墙面及地面并擦干；23. 擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸；9.补足客用品24. 按规定数量和摆放标准补足各种客用物品；25. 清洁物料盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发，积灰；13） 原则：“离店更新，住客补缺不撤”；14） 如有加床，增加一套客用品；15） 四巾按标准折叠定位；16）卫生纸按要求折角定位；10.清洁地面26. 在地面喷少量万能清洁剂；27. 用专用抹布从里至外、沿墙角平行

32、，边退边擦卫生间地面；17） 注意对卫生间地漏的清洗、除味；18）卫生间门虚掩成30度角。九、清洁杯子步骤操作流程备注1.倒渣1. 将杯子中的茶渣倒入垃圾桶；1) 此步骤在客房内操作；2.化学消毒2. 把杯子放入消毒盆内浸泡；3.洗刷3. 用杯刷清洁杯子内外；4.冲洗4. 用清水洗净杯子；5.擦亮5. 用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。2) 要求无水迹、污迹、手印；6.物理消毒6. 将干净的杯子放入消毒柜消毒；7.保洁7. 将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放；十、增加客用品服务步骤操作流程备注1.免费服务1. 卫生间一次性用品、拖鞋、擦鞋纸、免费茶叶、便笺纸；1) 每次客人增加数

33、量不得超过房间配备数；2.借用服务2. 衣架、枕头、杯子或服务指南规定的可借用物品；2) 指定存放位置，总台保管，由总台按借用物品程序操作；（设立房务中心的酒店由房务中心操作）3.替换服务3. 客房和卫生间所有棉织品；3) 客房服务员以净换脏；4.收费服务4. 矿泉水；4) 每天每房2瓶免费，赠加按5元/瓶计费（消费单）；5) 特殊情况请示主管领导；十一、工作车垃圾袋的处理步骤操作流程备注1.检查1. 先检查垃圾袋有无破损，防止垃圾外漏；2.安装2. 将垃圾袋放入工作车右边的袋中，系好搭扣；1）可用不干胶贴纸粘贴；3.工作完毕3. 检查垃圾袋，防止将布草等有用的物品投入垃圾袋中；4.满袋4.

34、垃圾袋满后，应扎紧袋口，并做上记号，放在指定位置（如客房楼梯门后）；5.下班时5. 将垃圾袋移至规定存放处；6.垃圾处理6. 垃圾由酒店统一安排清运（防止员工将客人有用的物品投入垃圾袋）；十二、DND房处理步骤操作流程备注1.检查1. 下午2：00楼层服务员向楼层主管（领班）报告“请勿打扰”房情况；2.记录2. 主管作记录；3.汇报3. 下午4：30楼层服务员复查，如还是DND即向主管报告，主管纪录后向值班经理汇报；4.征询4. 值班经理接报后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈楼层主管，由楼层服务员执行；5.进房5. 如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查，无异常情况

35、即退出；6.通知单6. 将DND通知单从门下塞入房内，告知客人如有需要致电前台；7.异常情况处理7. 发现任何异常情况立即逐级上报至驻店总经理，以防意外发生；十三、D/L（双重锁）房处理步骤操作流程备注1.检查1. 下午2：00楼层服务员向客房主管报告“双重锁”房情况；2.汇报2. 主管作记录后向值班经理汇报；3.征询3. 值班经理接报后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈客房主管，由楼层服务员执行；4.查看4. 如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查；5.异常情况处理5. 发现任何异常情况立即逐级上报至驻店总经理，以防意外发生；十四、坏房的处理步骤操作流程备注1.沟通

36、1. 客房主管向值班经理说明报坏房原因；（如：设施损坏、大清洁房、大修房）2.批准改房态2. 客房领班核实后向客房经理汇报，经客房经理同意后通知客房领班改坏房（将坏房原因及持续时间输入电脑）；3.跟进3. 客房经理向客房领班布置尽快恢复坏房措施事宜；4. 在客房主管工作记录本上记录坏房房号及原因，告知前台员工（便于分房时控制）；4.检查清洁恢复5. 坏房恢复前，由客房领班负责检查设施、清洁情况并请客房经理修改房态；十五、工程报修步骤操作流程备注1.报修1. 客房经理或领班用对讲机及时通知工程人员维修情况，并开报修单；2.记录2. 客房服务员将报修项目记录在客房服务员工作单备注栏内；3.工程人员

37、及时到现场维修3. 验看报修单，为维修人员开门；4. 无报修单，不能进房维修；5. 空房如时间较长可不必陪同，应让工程部维修人员在服务员工作单上写明进出时间，并签名；6. 进住人房维修，应先征得客人同意，如客人不在，可进房维修，必须有人陪同；4.维修完毕，检查维修结果，确保设施修复7. 在报修单上签名；8. 遇特殊情况，可由主管、领班陪同维修；5.验收、清洁9. 客房服务员当场验收,并及时清洁客房；十六、为客开门步骤操作流程备注1.问候与招呼1. 问候客人并使用礼貌用语；2. 询问客人姓名及房号；2.核对身份3. 请客人出示证件；4. 核对相关信息；1) 确认前台客人身份，不为未登记客人提供开

38、门服务；2) 若客人未带证件，应主动在公安系统中核实顾客身份并为登记人提供开门服务；3.开门服务5. 规范填写杂项事务单；6. 通知客房开门；7. 礼貌道别并提示；3) 开门事务必须填写规范，便于日后核查；4) 应提示顾客开门事务单在开据后5分钟内有效，避免因开门条失效造成顾客无法开门；4.保存单据8. 存根保存于前台；9. 应配合特殊事例的查询。5) 保存单据，便于发生顾客投诉等突发事件时的核查。十七、查退房步骤操作流程备注1.接受指令1. 前台用对讲机清晰、简明扼要地通知客房查房；2. 仔细听清前台报告的客人的离店房号；3. 客房服务员重复一遍；1) 标准化用语“客房部，*房查房，谢谢！”

39、2) 客房部或查房人员回答“ 收到，谢谢”。2.迅速检查4. 迅速检查客人遗留物品；5. 检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失；6. 检查客房内是否有不利于客房安全的因素；7. 检查客房付费品消费情况；3) 注意查床单被套枕套内；3.报查结果8. 迅速向前台报告结果；4) 查房时间控制在2分钟内；5) 发现问题，及时报告前台；6) 客人消费品中有涉及隐私物品，使用客房电话报查房，同时再致电客房部报消费情况；7) 有污损房，查房人员须将污损物品及时带至前厅，由前厅与客人核实，并按规定处置；8) 3）标准用语：无问题房：“前厅部，*房正常退房”；9) -有消费房：“前厅部，*房消费*”；10)

40、-有污损房：“前厅部，*房*有污损”。4.结束9. 检查情况和时间记录在工作单备注上；10. 关闭房间能耗，锁上房门，退出；十八、遗留物品处理步骤操作流程备注1.联系前台1. 及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人；2.上交主管2. 填写遗留物品登记标签；3. 当天将物品上交客房领班；3.移交前台4. 客房领班当天交至前台，由前台在客房遗留物品登记本上签字；5. 前台填全遗留物品登记标签,将物品保管在规定地点；4.协助6. 客人抵店认领，需客房人员协助的，须于前厅协助认领情况核实；十九、物品租借、补入步骤操作流程备注1.接受指令1. 接受前厅租借或补入指令；2. 查

41、询租借、补入物品情况；2.租借、补入3. 规范填写杂项事务单;4. 送物，请客人签字确认；1) 确保物品能正常客房使用，避免引起顾客投诉和在退房时产生物品赔偿歧义；2) 由客房部提供服务；4.单据移交5. 将签字确认的单据移交前厅；6. 前厅按规定进行系统操作；7. 客房送物同时于商品补入登记；3) 补入商品于客人退房时并帐结算；5. 物品退还8. 客人退房时，由查房人员检查回收。二十、协助催费步骤操作流程备注1.接受指令1. 确认前厅指令；2. 填写杂项事务单；1) 可于续房时操作；2) 杂项事务单放置于床头柜；2.送达3. 执行进门规范；4. 进门放置杂项事务单；3) 特殊无人房，按差异房

42、处理程序；4) 夜间催费，由保安或维修执行。二十一、晚班值班交接步骤操作流程备注1.交班准备1. 客房部主管/领班准备夜间工作用品；1）每日交班以前；2.手续2. 填制客房部交接班记录；3. 值班人员点收，并签字确认；3.交接准备4. 值班人员于8:00前与前厅进行客房消费日审；5. 按照客房部交接班记录清理工作物品；4.交接手续6. 值班人员与客房主管/领班进行交接；7. 按前日交班表内容进行确认；8. 交流传递夜间值班情况和特殊事项；5.例会9. 参加例会6.结束工作10. 换装、打卡、下班离店；二十二、公共区域清洁标准步骤操作流程备注1.大堂清洁1. 每隔60分钟，用排拖全面清洁一次；2

43、. 大堂柱面、台面镜面墙面栏杆、椅子、沙发和指示牌要保持清洁并无浮灰、无污垢；1) 清扫时间间隔视酒店人流量决定，标准为60分钟；2.门厅清洁3. 经常清扫，保证地面无烟头、杂物、纸屑；4. 及时清扫客流带来的泥土、渣子、污迹等；5. 定期清洗门前地垫；6. 每天清洁门前的花盆花墙；2) 保证酒店随时门厅干净卫生；3.公共场所7. 注意清理花槽、花盆里的烟头、纸屑、火柴等杂物；8. 栏杆示牌、架座、壁面要清扫、揩灰保持清洁；9. 公共场所供客人休息的沙发茶几、桌椅要随时清洁；10. 垃圾桶上面应保持无烟头无杂物，及时倾倒桶内垃圾；3) 烟灰缸里超过3个烟头须马上清洁处理；4) 严防火灾隐患；4.非客区域11. 每天地面楼梯清扫一次，各种设施抹一次尘；12. 地面、楼梯每天湿拖一次；13. 日常保持无垃圾，无积水，无油污；5.电梯清洁14. 每天三次定时清洁；15. 客梯门保持干净、无污迹、无手印；16. 平时发现梯内有烟