服务中心工作程序ppt课件.ppt

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1、服务中心工作程序与标准服务中心工作程序与标准n服务中心是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉服务中心是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为宾客提供转接电话舌，以电话为媒介，直接为宾客提供转接电话及留言，叫醒，查询等各项服务，是酒店对外及留言，叫醒，查询等各项服务，是酒店对外联系的窗口，其工作代表着酒店的形象，体现联系的窗口，其工作代表着酒店的形象，体现酒店的服务水准。酒店的服务水准。电话应答标准电话应答标准n每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”。在正常情况下，必须在电话铃响10秒钟（三声）内应答来话。n话务员须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部及外部的电话。n应答外部来话

2、时，须熟练准确地使用酒店中英文名称，自然亲切地使用中英文问候语：nThank you for your calling YiQuan International Hotel , service center , 您好服务中心,请问我可以帮您吗?n应答内部来话时，须使用服务用语： “Good morning/afternoon/evening，您好服务中心，请问我可以帮您吗？”n如果话务员的本色音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过如果话务员的本色音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训调整为音调适宜，语速适中。培训调整为音调适宜，语速适中。n话务员值班时，要随时准备与发话人通话，将清晰、

3、亲切、自然、话务员值班时，要随时准备与发话人通话，将清晰、亲切、自然、甜美的声音通过传话器传送给客人。甜美的声音通过传话器传送给客人。n仔细倾听客人的要求，如果话务员遇到无法解答的问题，需将电仔细倾听客人的要求，如果话务员遇到无法解答的问题，需将电话转交领班或主管处理。话转交领班或主管处理。n话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请您稍等请您稍等”，如果客人需要其他咨询，留言等服务，应对客人，如果客人需要其他咨询，留言等服务，应对客人说：说：“请您稍等，我帮您接通请您稍等，我帮您接通XX部门部门”，话务员接转电话过程中

4、，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。必须给予客人适当的说明。n在等候转接时，播出悦耳的音乐，转接之后，如对方无人接电话，在等候转接时，播出悦耳的音乐，转接之后，如对方无人接电话，铃响铃响15秒后（秒后（5声），必须向客人说明：声），必须向客人说明：“对不起，电话暂时无对不起，电话暂时无人接听，请问您是稍后再拨还是需要留言？人接听，请问您是稍后再拨还是需要留言？”n话务员必须能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员必须能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。话务员须给予恰当的尊称。回答客人问询服务标准回答客人问询服务标准n话务员对酒店内的客人

5、及工作人员，需尽可能提供问询及查询服话务员对酒店内的客人及工作人员，需尽可能提供问询及查询服务。务。n对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。n如查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有如查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效的方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。效的方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。n如客人致电总机询问其它酒店或单位或外省市电话区号，应立即如客人致电总机询问其它酒店或单位或外省市电话区号，应立即热情有礼的提供。热情有礼的提供。n一时查不到，请客

6、人稍等：一时查不到，请客人稍等：“您好，您好，*先生先生/女士，我一会儿查女士，我一会儿查到了马上给您回电，好吗？到了马上给您回电，好吗？”并记下房号。并记下房号。n翻看电话簿或打翻看电话簿或打“114”，迅速准确地查看客人所要的电话号码，迅速准确地查看客人所要的电话号码，转告客人转告客人“对不起，让您久等了，您要的对不起，让您久等了，您要的*电话已经查到了，号电话已经查到了，号码是码是*。n如经多方努力，仍无法查到客人所需的电话号码，应向客人致歉，如经多方努力，仍无法查到客人所需的电话号码，应向客人致歉，“对不起，让您久等了，实在是非常抱歉，您要的电话号码我们对不起，让您久等了，实在是非常抱

7、歉，您要的电话号码我们查不出来查不出来”。n以友好、热情的语音、语调回答客人所有提问，保证向客人提供以友好、热情的语音、语调回答客人所有提问，保证向客人提供准确的信息答案。准确的信息答案。n如果你不知道答案，请把电话转到其它能提供帮助的人或部门如果你不知道答案，请把电话转到其它能提供帮助的人或部门“请您稍等，我帮您转到请您稍等，我帮您转到*部门部门”。跟进确保客人已得以满意的。跟进确保客人已得以满意的答复。答复。n如遇查询某单位地址的电话，话务员首先问清客人是否有该单位如遇查询某单位地址的电话，话务员首先问清客人是否有该单位的电话号码。的电话号码。n如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情

8、况下，话务员如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。应通过电脑为客人查询。n经常收集、整理被询问的信息，写在一张单上，贴在显眼处，随经常收集、整理被询问的信息，写在一张单上，贴在显眼处，随时备查。时备查。转接电话程序与标准转接电话程序与标准：1、接听转接酒店客人的电话：、接听转接酒店客人的电话：n转电话前，要问清楚来电者所找客人的姓名和房间号码。转电话前，要问清楚来电者所找客人的姓名和房间号码。n用电脑核对来电者所给的资料是否相同，经核实后，再将电话转用电脑核对来电者所给的资料是否相同，经核实后，再将电话转到相应的房间（但尽量不要用太长时间）。到相应的房间

9、（但尽量不要用太长时间）。n如名字不相符，问清客人的全名，在计算机中查询，转入相应的如名字不相符，问清客人的全名，在计算机中查询，转入相应的房间。房间。n如来电者对住客资料模糊，要转去前台进一步查询，之前知会来如来电者对住客资料模糊，要转去前台进一步查询，之前知会来电者。电者。n如果致电者并不肯定这间房间的客人的名字是否对得上，但他非如果致电者并不肯定这间房间的客人的名字是否对得上，但他非常肯定房间号码，接线生应先致电房间客人，问问客人是否愿意常肯定房间号码，接线生应先致电房间客人，问问客人是否愿意接听这个电话，若愿意便将电话转接过去。接听这个电话，若愿意便将电话转接过去。n如来电者知道客人的

10、姓名而不知道房号，话务员应及如来电者知道客人的姓名而不知道房号，话务员应及时在计算机里查询，转入相应的房间。时在计算机里查询，转入相应的房间。n如来电者知道订房公司，也可以予转接。如来电者知道订房公司，也可以予转接。n若电话占线或无人接听，则告诉致电者，问他是否愿若电话占线或无人接听，则告诉致电者，问他是否愿意稍后再打过来或做留言。意稍后再打过来或做留言。n住店客人的所有资料，未经允许，绝不可泄露出去。住店客人的所有资料，未经允许，绝不可泄露出去。n执行正确的操作程序，不得将住客资料通过电话在告执行正确的操作程序，不得将住客资料通过电话在告知任何来电客人。知任何来电客人。n记住每个酒店通常不接

11、受受付电话。记住每个酒店通常不接受受付电话。2、接听转至酒店内部管理层的电话：、接听转至酒店内部管理层的电话：n问清来电者所要转接的部门经理。问清来电者所要转接的部门经理。n婉转礼貌的询问对方的姓名及工作单位。婉转礼貌的询问对方的姓名及工作单位。n转接电话前请对方稍等。转接电话前请对方稍等。n礼貌地问候部门经理，告知来电者的姓名及单位，询问礼貌地问候部门经理，告知来电者的姓名及单位，询问其是否愿意接听电话。其是否愿意接听电话。n如果部门经理愿意接听则给予转接；若部门经理不愿意如果部门经理愿意接听则给予转接；若部门经理不愿意接听，则婉转地回绝来电者。接听，则婉转地回绝来电者。n若电话占线或无人接

12、听，则告诉致电者，问他是否愿意若电话占线或无人接听，则告诉致电者，问他是否愿意稍后再打过来或做留言。稍后再打过来或做留言。n在接听电话过程中，不得将酒店内部管理层的姓名或电在接听电话过程中，不得将酒店内部管理层的姓名或电话号码泄露给来电者。话号码泄露给来电者。3、酒店内部管理层转接外线电话的程序：、酒店内部管理层转接外线电话的程序：n仔细听清楚所要拨打的电话号码及公司名称。n重复电话号码及公司名称。n称呼来电者，请其稍等。并快速转接电话。n对方有人接听后，先问候，自报家门，请对方稍等。n知会内线人员电话已接通，请其通话。n待电话通话完毕后，做好电话记录。叫醒服务程序及标准叫醒服务程序及标准n话

13、务员对每一个来自酒店内部的叫醒须重复确认日期、话务员对每一个来自酒店内部的叫醒须重复确认日期、时间、房号或内部分机号码并记录在交班本上。时间、房号或内部分机号码并记录在交班本上。n在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、时间、房号在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、时间、房号及记录时间，话务员工号，通知人姓名或工号。及记录时间，话务员工号，通知人姓名或工号。n及时将叫醒输入电脑，查看叫醒日期、时间、房号输及时将叫醒输入电脑，查看叫醒日期、时间、房号输入是否正确，叫醒设置是否成功。入是否正确，叫醒设置是否成功。n话务员接到前台或服务中心送来客人叫醒通知单后，话务员接到前台或服务中心送来客人叫醒通知单

14、后，需校对一式两联的叫醒记录是否一致，需检查前台或需校对一式两联的叫醒记录是否一致，需检查前台或服务中心员工是否签名，话务员检查叫醒单无问题后，服务中心员工是否签名，话务员检查叫醒单无问题后，须在相关栏目内签名。须在相关栏目内签名。n如果客人变更叫醒时间，话务员与客人确认无误后，如果客人变更叫醒时间，话务员与客人确认无误后，将相关信息记录下来，在电脑上撤销掉之前所定的叫将相关信息记录下来，在电脑上撤销掉之前所定的叫醒，输入新的叫醒，重新检查确认操作无误。如果是醒，输入新的叫醒，重新检查确认操作无误。如果是接到内部员工的通知，需记录下通知人的姓名或工号。接到内部员工的通知，需记录下通知人的姓名或

15、工号。n如果客人取消叫醒服务，话务员需将相关信息记录下如果客人取消叫醒服务，话务员需将相关信息记录下来，并在电脑上撤销掉客人所定的叫醒，检查确认操来，并在电脑上撤销掉客人所定的叫醒，检查确认操作无误。如果是接到内部员工的通知，需记录下通知作无误。如果是接到内部员工的通知，需记录下通知人的姓名或工号。人的姓名或工号。n对于大型团队的叫醒，由于房间数量较多，电脑无法对于大型团队的叫醒，由于房间数量较多，电脑无法支持同一时间点的大批量叫醒，可以把团队房间分成支持同一时间点的大批量叫醒，可以把团队房间分成几批，控制在正负五分钟之内进行设置。几批，控制在正负五分钟之内进行设置。n对于团队客人中自己又定的

16、有叫醒的情况，需要与客对于团队客人中自己又定的有叫醒的情况，需要与客人确认准确的叫醒时间，是按照团队叫醒还是客人自人确认准确的叫醒时间，是按照团队叫醒还是客人自己所定叫醒时间时间进行叫醒。己所定叫醒时间时间进行叫醒。n在当日最早叫醒时间，给总机内部分机做一个叫醒，在当日最早叫醒时间，给总机内部分机做一个叫醒，以检查话务台是否进行正常叫醒。以检查话务台是否进行正常叫醒。n对于对于VIP客人房间需进行人工叫醒。客人房间需进行人工叫醒。“早上好！早上好！先先生生/女士，这是酒店服务中心，现在是北京时间女士，这是酒店服务中心，现在是北京时间点点分，您的叫醒时间到了。今天的天气是分，您的叫醒时间到了。今

17、天的天气是”。n叫醒服务要求时间准确，电话用中英文亲切自然地向叫醒服务要求时间准确，电话用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。客人问好，告之叫醒时间已到。n对于叫醒失败的房间，话务员需在对于叫醒失败的房间，话务员需在5分钟后进行二次叫分钟后进行二次叫醒，以确保准确、有效地叫醒宾客。醒，以确保准确、有效地叫醒宾客。n话务员须注意查看二次叫醒后无人应答的房间号码，话务员须注意查看二次叫醒后无人应答的房间号码，及时将这些房号通知当班大堂副理或客房服务中心，及时将这些房号通知当班大堂副理或客房服务中心，并清楚地记录在交接班本上。等待服务人员敲门叫醒并清楚地记录在交接班本上。等待服务人员敲门叫

18、醒客人后给予回复，并将回复信息记录在交班本及叫醒客人后给予回复，并将回复信息记录在交班本及叫醒记录本上。记录本上。留言服务留言服务n1、当有客人要的的店内客人不在房间时，会要求留言。、当有客人要的的店内客人不在房间时，会要求留言。na.询问留言者的姓名，电话号码或地址。nb.认真聆听客人所讲内容，做好记录，待客人叙述完后，重复确认并询问客人是否还有其它的信息。若听不清对方所言，可请对方再重复一遍。nc.把留言写在留言单上，在留言信封上写上正确的客人姓名和房号，通知礼宾部将留言送入客房。（写在留言纸上的留言字体要端正）。n2、店内客留言、店内客留言na.住店客人暂时离开房间时，可能会致电总机留言

19、。告知总机有至其房间电话如何处理。接收话务员应在工作留言本上记录该客人房号，所留言内容，通知各班。nb.住店客人给住店客人留言，记下留言者的房号。共他程序同上。nc.其他特殊情况n已办理退房手续的住店客人留言，遇此种情况要先与接待处沟通好，以免等待的客人拿不到留言。注意要点：注意要点：n1.客人留言是一项非常重要的服务。在为客人留言时，一定要确保得到正确的信息，以简单、明了、清晰的字体填写留言单，并确保此留言以最迅速的方式送到客人房间。n2.留言单一式两联，一联送至客人房间，一联留底备查。n3.记下来电者所找住客的房号，姓名及留言的所有有关内容，并将所有的信息重复给来电者听，确保准确无误。n4

20、.如果对来电者所说的姓名不明确，请来电者将所找客人的全名拼写出来，根据所提供的房号、姓名来核查计算机，确保来电者所提供的信息是正确无误。并将来电者的全名、公司名称、联系电话记录。n5.记下留言日期、时间及留言内容并签名。n6.通知礼宾部，将留言单送以客人房间。n7.将所有有关留言信息记录下来。备查。免电话打扰的处理程序免电话打扰的处理程序n当客人要求房间不被打扰时：n1、核实房间号码及客人姓名；n2、澄清在这个期间，客人是否有其他特别指示，如：n-只听长途电话；n-只要男士或女士电话；n-不听任何电话，让致电者留言；n-截止时间是多少，等等n3、顺便提醒客人将“请勿打扰”的牌子挂在房门外或开启

21、“请勿打扰”灯；n4、将房号、姓名、截止时间或记录时间，客人特别要求写在交班本和总机房白板上，以便其他接线生知道；n5、对于不接听任何电话的房间，应将其电话号码通过话务台锁上，检查操作正确；n6、通知接待处，并记录对方的工号；n7、有时“DND”是由接待处通知的，若客人提前或延长“DND”的时间时，应马上通知接待处。n8、到截止时间时，应知会房间客人“请勿打扰”时间已到。n9、客人要求取消“免打扰”或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号“”及时间，在白板上擦去相应的房号。n10、若前台或大堂副理催预离，接到通知后取消免打扰，并提醒

22、其打过电话之后回复总机。根据得到的回复决定是重设或取消免打扰。同时记录在交班本上。n11、在免打扰期间，如有发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌，准确地通知发话人，并根据住店客人要求建议其留言或待取消“免打扰”之后再来话。n12、随时关注房态，发现客人退房后及时撤销免打扰，在交班本上注明，并及时通知所有当班人员。保密入住的处理程序保密入住的处理程序n 某些客人由于某些原因，在他们入住酒店时，要求酒店方面对其资料进行保密不能让来访者、电话查讯和其他人知道，这种情况称“保密入住”（INCOGNITO），酒店方面若接到客人的要求时，应该满足客人要求，并严格做好这项工作，决不能将客人的资料

23、泄漏出去 。n其工作程序为：n1、确认客人的姓名和房号。n2、澄清保密的时间和特别要求；n指定对某人进行的保密；n指定对电话长短途查询的保密；n保密的时间从何时到何时。n3、对于要求有免电话打扰的客人，应封闭房间的电话线。n4、将客人的号码、姓名以及截止时间和特别要求记录在交班本上上，并将其写在电话房的白板上，以提醒所有的接线生注意。n5、通知接待处、服务中心和大堂经理。n6、当客人取消要求时，应开启电话线和通知有关部门。n7、若时间到了，应通知客人，征询客人是否取消或延长时间。n8、有时接待处在客人登记入住时得到客人要求，通知总机，接线生则按上面之程序做，若是接待员通知时，则接线生应记录下通

24、知者的工号。开关电话权限程序开关电话权限程序客房电话权限开关程序n所有入住客人可以在房间享受免费市话服务，客人只要入住客房，房间市话系统会默认开启。n接到客人需要开通长途电话通知时，需要与客人确认房号、姓名、开通哪种长途电话（IDD还是DDD），并向客人介绍收费标准。如客人确认需要开通电话，告知客人请挂机稍等，之后回复客人。尽量不要让客人等待太久。n与前台收银确认房间是否能开通长途电话。若客人房间押金不足，请收银与客人联系。n确认房间能开通长途电话后，在话务台上进行操作。回复客人房间长途电话已打开，并介绍拨打方式。n将相关信息记录在交班本及长途电话开关记录本上。n如接到内部通知为客人开通长途电

25、话，执行以上标准，并记录通知者的姓名或工号。n接到客人关闭其房间电话权限的要求后，与客人核实房号、姓名及要求，在话务台上进行锁线操作，并记录下相关信息。n客人退房后，房间电话会自动调整为内线状态，不用进行相关权限操作。n如果系统出现故障，话务员应及时将信息反馈给大堂副理、前台接待及收银。客人退房后不能默认为内线状态，一旦有退房，收银处应将退房房号报给总机，由总机话务员进行锁线操作；若客人入住时不能自动开启市话，接待处需将房号报与总机，由总机话务员进行开线操作 办公电话权限开关程序n除一些已确定电话权限的办公电话，其他办公电话如需开通超越权限的外线，需要写申请单经相关领导批准后交前厅经理，由前厅

26、经理交由总机办理；紧急情况下也可由部门第一负责人通知总机开启相关权限，之后补单。n如相关人员通知总机关闭其电话的外线，总机话务员可执行操作。n总机话务员需认真记录相关信息，并知晓各班次人员。长途电话服务长途电话服务n1、直拨一般长途电话。、直拨一般长途电话。房客直接在房间直拨时，话务员应告之使用方法。n国内长途：90区号电话号码n国际长途：900国家（或地区）代码电话号码n2、代拨长途电话、代拨长途电话n接到客人要求转接长话服务时，要问清楚客人房号、姓名、问清受话人城市、电话号码。n迅速拨通后将电话转进客人房间或会议场所。n客人结束通话后，通知收银将相关费用计入客人房费或杂费中。n话务员做好相关记录。VIP接待程序接待程序n1、接到VIP的信息及时与前台联系确认。n2、VIP入住时必须获得下列信息：n抵店日期及时间；nVIP全名，房号或职称；n到达人数及房号；n离店时间n3、保持与前台联系，确保获得所有正确的VIP信息。n4、跟进叫醒服务及其它有关话务服务。n5、所有情况必须详细记录在交班本上温馨提醒： 稍事休息， 精彩马上继续！