主题文化旅游前台客房工程保安营销质检餐饮连锁酒店资料销售指导手册P33.docx

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1、主题文化旅游连锁酒店 HOTEL 标准化操作手册销售指导手册主题文化旅游连锁酒店目录第一篇、销售岗位职责第二篇、销售理念一、企业定位二、客源定义三、产品定位四、全员营销五、服务营销六、体验式营销七、核心客户八、营销理念第三篇、销售政策一、 总部销售职能的负责部门市场运营部二、 房型标准称谓三、典型客源和客源细分四、PMS系统中客源分类定义五、酒店的客源理想结构六、酒店连锁房价体系（参考）七、酒店连锁会员体系八、协议签订政策第四篇、销售指导一、新开店销售方针二、市场营销调研报告三、细分客源市场四、销售工具五、销售技巧六、如何确定竞争对手七、开业前具体销售措施八、开业前具体销售措施九、开业前业绩预

2、测第五篇、销售管理一、销售报告制度二、会议制度三、其它重要说明第六篇、销售常用表格客房门市价格表促销方案审批备案表房价调整审批备案表销售客源细分表销售月报表月度销售工作总结表订房优惠协议第一篇、 销售岗位职责1. 负责公司酒店项目品牌的推广，通过各种营销策略和促销工作，提升公司整体形象。2. 根据公司发展战略，对各门店的日常销售给予指导及监督。 3. 建立管理公司数据库，负责商务合同、客史档案、门店发展会员资料跟踪及汇总。4. 根据项目的战略定位，对业务合作的可行性进行分析，提供建议方案。 5. 引导筹建店有效开展销售工作，制定销售任务。6. 定期制定并推出各项营销计划并指导分店有效实施。7.

3、 定期回顾门店价格，给出指导性意见。8. 开拓利用区域公共关系资源，做好市场调研、分析预测、产品促销。9. 协助门店新进总台人员的销售业务培训、销售代表的培训。第二篇、销售理念一、企业定位酒店连锁旗下分为四大品牌：文旅系列、精选系列、M系列、客栈系列；形成以文化元素和属地文化元素相融合的独特装修风格，为商旅客户、境内外团队、企事业客户提供高标准的住宿及衍生服务。二、客源定义我们的客人是：需要高性价比，期望风格独特、品质上乘、有文化主题内涵、方便安全且物超所值的酒店，他们追求品位、健康、私密、安静、舒适、卫生的环境；期望完善的餐饮娱乐配套。我们的客人喜好在品质、品味和价格上获得超值的性价比享受。

4、三、产品定位文化突出、主题鲜明、舒适卫生、安全便捷四、全员营销全员参与销售，让员工热爱企业，成为企业代言人，日常销售活动都让每个员工都参与其中。五、服务营销全体员工都必须用主动、热情、有礼、周到的优质服务来带动销售。全体员工都必须主动发现和为我们的客人解决问题,让自己成为对客人有价值的人 。六、体验式营销 体验式营销是指在销售当中，引导客户参与酒店产品其中，亲身体验产品的功能性，在不同产品的对比下，体现销售产品的优点，从而进行一系列产品的销售的行为。体验式营销，在全面客户体验时代，不仅需要对用户深入和全方位的了解，而且还应把对使用者的全方位体验和尊重凝结在产品层面，让客户感受到被尊重、被理解和

5、被体贴。七、核心客户以“会员卡”客户与“标准协议客户”作为营销战略的核心。八、营销理念1. 产品：以不同消费层次的酒店产品作为客户界面；2. 模式：以直销、渠道营销、网络（媒介）营销及中央预订系统而形成立体营销；3. 行为：以每一个接触客户的机会作为营销推广的全员营销；4. 价值：以有效、固化的形式形成客户忠诚度进而形成营销核心；5. 目标：以实现持续、稳定、良性的企业利润为目标。第三篇、销售政策一、 总部销售职能的负责部门市场运营部总部销售职能是建立总部整体销售体系和价格政策，制定与销售相关的各种流程和规范，包括酒店价格核定、促销方案审核、区域协调等，并进行销售理论和技巧培训。二、 房型标准

6、称谓序号房型说明1公主府1张1.8m/2.0m床2府2张1.2m/1.35m/1.5m床3太子府1张1.8m/2.0m床4王爷府客厅+卧室，1张1.8m/2.0m床三、典型客源和客源细分项目序号客源类型典型客源1协议公司客户2会员卡客户3OTA渠道客户客源细分1中小公司商务客人2大型公司一般人员3国企事业单位人员4小型私营企业主5会展散客及团队6网络中介公司客户7旅游散客及团队8属地上门客人9本地钟点客人10公司股东及内部员工四、PMS系统中客源分类定义序号客源类型分类描述1上门散客指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有会员卡的情况下，以前台门市价或前台

7、人员权限价入住的客人。（注：前台人员权限价指新开业推广阶段或运营酒店针对市场变化推出特价，正常情况下总台人员的权限是门市价，没有特殊权限。）2协议客户通过酒店人员或公司营运部与之签定订房协议后，可享受协议价（不返佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字。3会员卡客户通过酒店官网及前台办理的精彩卡会员及储值会员均享受相应的优惠和折扣。4CRS推荐通过400-097-0973或登陆或登录微信官网进行预订的会员或散客。6OTA渠道预定通过酒店销售部或公司运营部与之签定的OTA渠道协议后，按照酒店给予的售价推荐其客源来入住，会以传真或网络方式进行预订，房价中包含佣金。7旅游

8、团队特指旅行社团队，5间成团，必须同来同走；旅行社不返佣，散客归入协议，返佣散客归入中介。8会议团队通过协议公司、会展公司、OTA来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订房5间以上的团体客人。9长住客不作办公用房且连续入住3个月以上的客人。10钟点房通过酒店策划推广，享受时钟房、钟点房价格的客人。11酒店股东享受股东价的用房。五、酒店的客源理想结构客源结构根据各店地理位置和周边市场状况不尽相同，酒店应适时调整比例，贯彻向中央客源转化（会员+CRS）的战略，并积极提高收益六、酒店连锁房价体系（参考）前台执行价股东会员旅行社参考价储值会员协议单位参考价普通会员OTA参考价5.5折7-7.5折7.

9、3折8折8.3折9折说明：1、各门店在酒馆系统中将各种体系的价格用最好固定价格体现（不以折扣体现）；2、各门店在不同的促销阶段可以进行价格调整，系统后台要相应的进行固定价格修改设置。七、酒店连锁会员体系1、会员分类：1）、普通会员 2）、储值会员 3）、股东会员 2、会员权益会员类别普通会员储值会员股东会员门店售价28元/张1000元起步房费折扣8.3折7.3折5.5折精品屋折扣9.5折9折8.8折茶餐折扣（烟酒、海鲜、特价不打折）9.5折9折8.8折订房保留17:0018:0018:00延迟退房14:3015:0015:003、储值卡特别说明：1) 储值会员首次储值金额，各门店可自行设定，起

10、步为1000元。2) 储值会员续充金额每次不得低于1000元。3) 对于储值会员即充即用的情况，当次消费刷卡金额不得超过卡内金额的80%；4) 储值卡余额不足以支付一间房费时，不享受折扣优惠；5) 各门店需要做好储值会员的维护工作。4、会员礼遇各门店可根据自身优势条件，为会员提供各种便利和其他福利。5、储值会员卡售卖操作1) 储值卡售卖金额归各门店自行留存；2) 售卡激励提成比例由各门店自行制定和自行发放给员工；3) 各门店售卡后需及时在酒管系统上录入会员的相关信息；4) 每月的5日为各门店间储值会员消费对账日，由各门店之间自行进行账务转换对接。6、普通会员卡（精彩卡）售卖操作1) 各门店需向

11、总部购买实物会员卡，每张单价5元；2) 售卡激励提成比例由各门店自行制定（建议不低于10元/张）和自行发放给员工；3) 剩余售卡金额由各门店自行留存；4) 各门店售卡后需及时在酒管系统上录入会员的相关信息；5) 录入系统时，“外卡”号码必须在系统上详细填写；6) 总部每个月初都将进行各门店上月会员卡售卖数量的核对，对超出实物卡的数量部分，由该门店在每月6日前向总部进行单价补足并购买实物卡。7、普通会员卡售卖数量指导要求1) 文旅系每月不低于300张；2) 精选系每月不低于200张；3) M系每月不低于100张；4) 客栈系每月不低于60张。八、协议签订政策1.单店协议:1) 新开业店需要开发大

12、量周边协议客,如有价格促销协议，有效期可定位3-6个月（开业前应签订协议量不少于300份）；2) 根据新店地理位置确定协议客合理比例；3) 当协议客成为收益瓶颈时,可通过用房量排名筛选；将协议价格上调至门市价或转化成会员卡等方法来调节；4) 协议常规签订时效为一年；在续约时可根据上年用房量来确定协议价及是否续约；5) 协议采用公司统一版本,签约后及时将对方信息输入系统,同时将书面材料整理编号保存,并注意保密；6) 注:新店开业销售时,可用协议+体验券或立减的方式同时进行,对于个人用房者,积极建议办理会员卡。2. 联合协议:1) 联合协议由公司市场运营部签订，单店无权签订联合协议；2) 推荐客人

13、办理会员卡；3) 联合协议公司订房可通过CRS和直接在酒店预订，各店要予以优先安排；4) 各店在收到联合协议公司相关预订信息后，要及时予以确认；5) 各新店信息会由市场运营部适时添加并通知联合协议公司。3.OTA渠道操作1) OTA公司签约采取总部统一签约和分店自行签约两种方式；2) 与OTA日常沟通，维护由分店自行负责；3) 对于OTA预订需要进行传真件确认的，要及时给予书面确认；4) 一般情况下不提供OTA公司保留房；5) 在酒店房态紧张时，可要求OTA公司提供担保预订；6) 及时从后台核对间夜数；7) 阶梯返佣或提高佣金须事先报总公司营运部审批。九、OTA网站1.新店开通OTA渠道流程1

14、) 已通过总部市场营运部开业检查；2) 已由总部发出开业通知；3) 总部市场运营部向门店发出OTA签约酒店情况表和OTA网页表4) 门店完成两表后，并注明具体开通日期后发送给总部市场运营部；5) 由总部市场运营部再将相关资料整合后发送给OTA网站负责人员；2.合作中几点说明1) 凡牵涉到价格政策或价格调整，在保证公司品牌战略的前提下，由各门店根据市场情况灵活调整，并报总部市场营运部备案；2) OTA预订最晚保留时间由酒店视房态而定，通常时间为18:00，非周末可至20:00；3) 鉴于个别OTA不提供客人手机号：a. 各店可根据实际情况，事先通知从何时起需要OTA作担保预订的订单；b. 收到O

15、TA订单请及时确认；c. 关闭OTA前最后一张订单要确认；d. 关闭时，要说明全部或部分房型及关闭日期；e. 关闭后再开通，如可售房已不多，可明确告知OTA可再订几间；f. OTA客人转化需谨慎对待，具体要求可看相关过失处理条款；g. 获得主推机会的酒店，要做好相应配合，尽量确保有房。4) 在所有OTA中要优化业绩最好的渠道，让其拥有最先预订权；5) 酒店原则上不得自行提供OTA保留房，要优先确保CRS预订顺畅。3.保留房操作 1) 保留房是指每日新预订，不包括过夜房；2) 经公司与OTA协商后，确定首批在中介主推酒店名录，目的通过中介平台，提高门店市场知晓度，提高预订速度，减少其它OTA用房

16、量，降低佣金支出，以获得收益最大；3) 各店对OTA保留房数内的预订一定要给予确认，保留房外可视酒店房态决定确认与否；4) 当日15:00以后酒店有权自行处理OTA未预订完的保留房；5) 如酒店有特殊原因无法确认保留房，请提前与OTA后台房控沟通协商；6) 原则上保留房按照既定房型数量提供。当酒店保留房中某种房型无法提供，需事先与OTA沟通调整为其他房型，保留房总数不变；7) 开始实行后，如无变化以后自然延续，如需调整保留房数量和欲参加的店，请提早通知市场运营部 (每月20日前,过时不理)；8) 如保留房出现无故不确认，该酒店以后再无OTA渠道主推机会，且对店总会作相应处理。十、中央预订（CR

17、S）1. 免费电话：400-097-0973 2. 网站：3. 公司官网中央预定的门店价格调整可由各门店自行调整修改；4. CRS订单要及时回复，订单回复时间：当天15分钟内，隔天30分钟内。5. 注意订单备注说明；6. 酒店要积极向客人推荐和介绍400和网上及微信预订方式；7. 预订最晚保留时间未到的客人酒店必须电话确认，不得随意取消。8. 凡通过CRS预定的，各门店需向总部进行15元/间夜的返佣，佣金按月结方式操作。第四篇、销售指导各店应在所在公司市场运营部的指导下，以店总为全店销售工作负责人，带领全店员工进行市场调研，制定本店销售计划，确定本店客源结构，组织切实有效的销售行动，不折不扣执

18、行公司各项市场活动，从而完成公司布置的经营指标。一、新开店销售方针1. 区域有主要竞争伙伴同类型已形成品牌者，包括现有和潜在。要重视现有竞争者，更应注重市场潜在的竞争，在此情况下：1) 注意扬长避短，细致考察竞争酒店后对自身客源合理定位。2) 在销售上要注意强调卖点及与竞争者的差异性。2. 进入该城市第一个店前期销售以宣传、灌输文化主题理念为主，以的公司背景、品牌特色、市场规划和全国连锁店规模宣传为销售切入口。二、市场营销调研报告 由店总在开业2个月前对本店地理位置，周边环境，竞争对手及对方品牌运用情况等信息调研采集后，有的放矢的编写开业前市场营销调研报告。此报告经公司市场运营部审议后，作为该

19、店开业前销售行动指导框架。1.营销调研详细报告项目内容：1) 所属城市描述：客源消费特点和能力、旅游景点、支柱产业；2) 本店情况描述：地理位置、本店开业日期、客源定位、房型、床型和数量；3) 周边情况介绍（通常3公里范围内）：商务楼数量规模、购物店、银行、休闲娱乐场所、大型餐饮、医院、学校、政府机构、交通；4) 竞争酒店：价格（门市价、前台价、OTA价、协议价）、主力房型和数量、性价比、软硬件、竞争力；5) SWOT分析；6) 营销策略；7) 销售步骤；8) 促销计划（附预算费用）：包括VI宣传、广告推广等；9) 开业3个月经营数据预测；10) 周边主要竞争对手酒店具体资料。三、细分客源市场

20、1.新开业店根据公司下达营业目标指标，将酒店开业前3个月的指标细分至各客源结构比例。2.已开业店根据公司下达营业目标指标，参考上年客房经营，依据公司市场发展策略，制定的全年数据分析，以确保酒店客房经营月分析，修正客源市场，达到酒店收益最大化。四、销售工具1.开业前销售1) 在本店电话号码未确定时,以DM单、同业和异业拜访为主,电话确定后,再加上本店宣传单页。2) 通过其他宣传媒体进行区域宣传促销。3) 通过移动互联网业务、自媒体模式等宣传促销。2.开业后销售1) 宣传：DM单页、会员手册、互联网络等多种灵活适用的促销宣传方式。2) 促销种类:赠水果、礼品、房价抵扣券、周末特价、休闲房等(免房需

21、经门店权限人签字)。3) 各种促销需报公司市场运营部审批或备案。五、销售技巧1.提高上门客比例技巧1) 配合公司品牌宣传，扩大宣传力度，比如设立道路标志和持续不懈的发放酒店DM单页；2) 前台是酒店的第一窗口，面对前台的接待服务，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店宾客至关重要；3) 酒店独特的装修风格、主题特色、文化氛围、服务标准、房间设备、合理的收费标准、问候声、欢迎声、告别声、礼貌的对话声、退房时的欢送声、都将会给住店的客人留下不可磨灭的印象；4) 主动帮助客人解决所遇到的问题，主动介绍酒店服务设施，使客人真正体会到的个性化服务；5) 业务熟练，快速办理宾客入住、离店手续，以专业化水准为宾客服

22、务；6) 进行全员销售，前台既是服务员又是企业的推销员，团队协作是关键。2.淡季销售技巧1) 酒店销售根据市场环境，在相对淡季时将进入客源入住低谷，酒店要将销售预测、销售计划做到提前规划,才可将酒店收益持续提高；2) 制定淡季促销方案，可加大协议公司拜访力度，加强主流OTA渠道商沟通，制定会员激励优惠，开发新客户，并充分利用各种互联网渠道和异业联盟合作；3) 利用酒店现有资源，可采用各种促销方法，例 ：优惠价格促销、精美礼品促销、含消费券促销、休闲房、互联网促销、短信促销（根据电脑中客史信息发送短信）、发放宣传页方式 （根据附近市场物业公司、咖啡厅、医院、商住小区、学校门口、酒吧等异业商家）等

23、；4) 会议团队预定：可根据市场动态和预定房量，提前作出预测，以接待信誉良好,无应收帐款团队为前提适量预定 ；5) 开展全员销售，制定合理的激励政策。3.提高周日出租率技巧1) 分析周日出租率下跌中哪个客源类型影响最大；2) 分析各类客人的住宿目的(是商务或旅游或休闲等)；3) 分析客人的来源地(尤其是本地客人的比例)，及通过何种渠道而来(上门还是中介还是协议等)；4) 分析各类客人的平均逗留天数；5) 研究周日退房的客人、周日新入住的客人、周日在店客人的消费目的或特征等等；6) 预订：入住周日的预订优先，这个工作不能等到周日才做，从周四、周五、周六接预订的时候就要开始；7) 客源：周日减少的

24、外地人能否有本地客人作为补充，平日控制的客源渠道全面开放；8) 促销：周日可推出特惠价，针对本地的上门客人，但要做好促销控制办法，一则可以防止其他渠道客源投诉，二是可以统计促销效果；9) 对于优惠券促销，在发放促销时,除对外发放外,对平日的上门散客在退房时可予以优惠券赠送,特别是对本地客人，引导他们在周日进行消费；10) 除价格外,周日的钟点房可放宽时间限制。4. 会员卡销售技巧【会员卡销售技巧要求每位员工必备，并必须在实际工作中运用】6.1) 大堂、前台明显位置摆放会员卡宣传资料（按公司标准）；2) 培训酒店全员会员卡申请、使用、积分、注意事项等业务知识；3) 明确告之前台人员OTA渠道客源

25、尽量转化为会员；先向宾客确认预定，在办理登记的同时，主动向宾客介绍会员的优惠项目，例：预定优先、全国免费预定、享受会员价及积分等；如宾客有意购买，在给宾客办理会员卡的同时，告诉宾客这次暂无法使用；由客人自己选择是否需要取消OTA预订，等OTA发来预定取消单以后，方可按会员入住。建议待客人退房时予以转化，以避免影响和OTA的合作关系；4) 销售人员拜访客户较少的公司时，主动向负责预定的人员介绍会员卡的使用会给其减少很多不必要的麻烦，例：帮客户预定的烦琐、预定事项交代不清而影响与客户的关系、耽误其他工作时间等。由公司负责预定的人员帮酒店宣传会员卡，利于经常出差的客户到店及时申请会员卡；5) 对于以

26、个人名义要求签协议和个人用房居多的协议时，主动介绍会员卡；6) 对于要求打折的上门散客，全力推销会员卡。7) 专业的销售术语培训。5. 会员卡销售诀窍我们在销售客人需要的产品+克服自身的心理障碍，不轻易放掉一个客户，不能主观去判断客户是否会购买，积极推销。1) 客人确实是需要的（有入住需求的客人都需要），或者说当他全部了解了优惠措施后他一定感觉到是需要的。2) 酒店的主题特色、文化氛围、特质睡眠系统等等亮点优势确实是出行旅客就宿的理想场所；3) 是全球首家以文化为主题的连锁酒店，是旅行者的最佳选择；4) 我们一定要坚信把会员卡销售给我们的客人，这是我们能做的对客人最有益的事。6、会员卡销售最有

27、效方法：1) 给客人讲解会员权益：能优惠、可通用、可积分兑换、可即时享用、可优先订房、可延时退房。2) 抓住每一位进店顾客。3) 根据会员卡的级别和相关折扣，让顾客看到优惠（销售人员须会计算）4) 半秒内说出打折后的价格并销售，在客人犹豫刹那间的半秒内拿出会员卡说明书并开始流利介绍，此时最主要的是要吸引客人看说明书的目光并流利介绍（应该拿出登记单准备填写）。5) 真诚的态度，良好的技能，对熊王子会员卡的十分熟悉，适时的促成是销售成功的关键！7. DM单盖章发放技巧（统一设计的各店宣传单页）1) DM单盖章促销方法是一种传统的、成本小、见效快的一种营销手段，单页上盖章内容可以根据市场情况和本店需

28、要设定，一般有两种方法：a. 特价房：特价房DM单上盖章的内容是直接注明房价的，例如内容为：凭此券入住特惠单人房*元/间，标准房*元/间；b. 抵扣券：此券可以做房价抵扣使用，抵扣券的内容一般为：例如凭此券入住可在门市价基础上抵扣或立减房金*元/间。2) DM单一定要有有效期的设定，一般为在1-3个月，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大影响；3) 为方便统计各区域DM单发放回收效果，在每个区域可以通过印章位置颜色或编号来区分。4) 制作DM单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：区域的划分，DM单派发总张数，单页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定今后的重点

29、发放区域。8.客户维护技巧1) 掌握客户公司的基本情况，如公司性质（港商、台商、外资等）、投资规模、生产产品、住宿标准、每月住宿量、付费方式、负责订房的部门；2) 掌握负责订房人的姓名、性别、职位、年龄、电话（公司电话和私人电话）、哪里人和脾气性格；3) 通过客户公司订房负责人了解竞争对手的优点和弱点和价格；4) 对住店大客户进行跟踪服务，入住第二天征求意见，住宿日期超过10天的，周日送水果等，重视服务是关键。5) 与订房负责人建立良好的关系：a. 站在客户的立场专注倾听客户的需求，适时地向客户确认我了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法；b. 随身带好记

30、事本，记下客户的需求，答应客户要办的事，也包括自己的工作总结和体会，这时客户有一种被尊重的感觉；c. 多说“我们”少说“我”，在说我们时会给对方一种心理暗示：是站在客户的立场，是与客户保持共同理解的态度；d. 永远比客户晚放下电话，尤其在与较熟的客户交谈时，千万不能犯这个错误；e. 与大客户的订房负责人可以建立私人友情，使交流沟通加以个性色彩，每周联系应该不少于3次，这会表明自己很关心他们，会让对方觉得他自己非常重要。9.电话销售技巧1) 用电话做调查，约定见面时间；2) 电话与人交谈，同样需要做到“微笑”；3) 打电话时，请勿吃东西，喝东西或吸烟；4) 控制语速，勿太快，勿太慢；5) 在做电

31、话销售前，请先准备好你想说什么,怎么去说；6) 请记住，每10个电话销售中可能有1到2个客户需约定时间亲自登门拜访；7) 在电话中你可用以下五个提问来获取更多的信息，“谁？在哪里？什么事？什么时间？怎么样？”8) 时刻牢记应该由你主动打电话给客户，千万不要让客户回电给你；9) 当打电话到某公司时，千万要询问谁是相应的“作决定者”；10) 在与“作决定者”谈话后，当与此公司其他管理层人员交谈时请使用“作决定者”的全名；11) 在结束电话销售时，请总结此次交谈的要点及今后你所应采取的行动，要点保持简单明了；12) 如果你不知道如何回答客人的问题时，用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人，并

32、保证做到及时回电；13) 在客人挂上电话后,你才可挂电话。10、进行客户拜访的方法：1) 首先在走访客户之前要了解客户的背景材料。2) 填写走访客户报告。主要内容是走访哪些客户，哪天去，在什么地方，拜访什么人，公司的名称，主要说些什么话题等等。3) 拜访以后的报告。会谈了一些什么内容以及细节情况，所推销的东西是否赢得了老客户，还有什么困难和问题。4) 将报告中涉及到有关问题报至有关部门，供他们参考。5) 如果得到了一个新客户就要建立客户档案。11、内部促销的重要性：1) 是酒店市场营销部外部推销工作在店内的继续和深入；也是外部推销工作的基础和保证；2) 能以较少的投入，获得较多的效益；3) 可

33、以增加回头客，达到较为满意的经济效益；4) 有利于提高酒店形象和提高员工素质；12、内部促销的方法：1) 保持与客人的恰当接触和联系，帮助客人解决在店期间的相关生活、服务、接待方面的问题；2) 每位与客人直接接触的员工都是推销员，全员都需掌握酒店的各种亮点优势；如能充分发挥所有与客人直接接触的一线工作人员在推销中的作用，那么酒店销售成果将成倍地增加；3) 部门与部门之间的互相内部促销；各营业部门的消费项目不一样，可以进行适当的互相推荐消费，既方便客人，又能增加业绩。13、网络促销的方法：1) 首先考虑受众人群，实施酒店移动互联网业务开辟（秒杀活动、景+店、旅游+店、抵扣卷活动、选择适合的网络平

34、台（如门户网站、知名论坛、微博、微信推广等2) 房源买断方案（与各网络商联系，分淡、旺、平季做酒店房源供给）3) 酒店自媒体宣传方案（通过摇一摇、扫描二维码等方式给与优惠并转会员，以此加大微信促销和增加固定会员）4) 每次要宣传的主题鲜明；5) 保持标题的吸引性；6) 注重宣传文字条款的保护性；14.流量控制技巧流量的控制手段多种多样，不同的季节，不同的时段，新店与老店之间也会有不同；只有结合本酒店的实际情况，灵活运用才能有效的控制好流量，使酒店的营收能做到更好。【经典案例】：XX店XX店共有155间客房，开业初期经过一段时期的总结，该店做了一个“客情流量控制表”，当每天的流量在中午12：00

35、的时候达到100间（约70%），就控制中介的流量，不再给房间，以保证下午会员和协议公司的客人能订到房间（星期天和星期一可把流量适当放宽一点）。因为中午流量在85左右，当天酒店一般就能满房。随着酒店的逐渐成熟，会员客人和协议客人逐渐增加，尤其是附近的国际展览中心会展不断，该店有重新设计了一个“季度流量控制表”，提前几个月把会展期间中介全部关闭，严格控制上门散客的预订房间数和到店时间，超过三间以上的房间数，客人必须预付订金，否则不予保留。对中介客人实行限住，不能延住。这张表的使用可以让前台服务员和值班经理都能对本周甚至后几周的客房流量做到心中有数，可以严格控制流量。现在酒店在此基础上又做了一个统计

36、每天不同类型客人的“NO SHOW（订房不到）统计表”，此表功能是根据每天不同类型客人的订房量做一些超额预订。如果预订已满，我们就做预订等候，如有房临时取消，可让预订等候的客人来入住。这样可使房间的流量始终实时掌握手中。15. 客情流量控制表使用说明1) 此表每天上午9点统计一次。当发现此时流量达到90（间）时，应考虑关闭中介的订房量（先关闭小中介再是携程）。中午是退房的高峰，此时应关注的是预订的流量，如果流量小于预订量（流量在减少预定量未增加），此时应考虑放开中介的订房（主要是放开携程，其它中介不考虑）。2) 每日的下午5点再次统计即时流量和预定量。此时流量达到120以上时，应考虑房型内哪种

37、房间先关闭（此统计应该不受时间限制，根据实际状态来调整）。3) 每日下午5点左右如果当日的流量达到120间，则可以确定当日出租率一定会满房。4) 在做此表统计前的一个月需要每日进行预测，再可以大胆操作，因为每个店的客源结构是不一样的，但是此流量控制表可以有效的预测当日的出租率及对中介的控制（适用在已开业并开始需要调整客源的酒店）。客情流量统计表日期9：00流量9：00预订量17：00流量17：00预订量出租率1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日21日22日23日24日25日26日27日28日29日30日31日六、如何确定竞争对手

38、1.确定竞争对手的步骤：1) 为了最有效地确定谁是你的竞争对手，请“与你的客人交谈”；2) 请在客人入住或退房时，花些时间在大堂与他们聊聊；3) 或通过销售人员与对方公司订房负责人定期沟通；4) 问问他们除了这里还考虑去住哪家酒店？如果你的酒店无法提供住宿了，他们会怎么办？他们过去住过什么酒店？等等诸如此类的问题；5) 在确定你的竞争对手过程中，你的客人是你最好的信息来源。2.需要记住的几点：1) 能获取信息的最佳途径就是你与客人的直接谈话；2) 与来自不同层次市场的至少个客人交谈，做些记录；3) 在整理反馈信息的时候，可将客人的反馈按不同市场划分出来；4) 如果不能通过交谈来获取信息的话，那

39、考虑一下在客人入住的时候送上一份书面的调查表，问题尽可能不超过个。问些简单易答的，并留有足够的位置给客人写建议和意见；5) 从你的销售人员那里搜集一些信息，看看在团队市场中谁是你们的竞争对手。对于任何一家团队客户，销售人员都应该记录下还有哪些酒店在生意上与他们也有联系。然后，将你从团队客户那里得来的信息编辑成竞争对手的基本信息。3.当一些周边酒店作出调价的举动时，想想哪些酒店的调价动作会迫使你也作出相应的价格调整；4.将坐落在一定范围内的酒店划入你的竞争对手范围（例如半径公里范围内，这要根据你的市场定位决定）。虽然大多数的竞争者都应位于你锁定的这个范围内，但也不排除由于某些客观原因造成竞争对手

40、不在该范围内的情况。5.建议1) 将一定地理位置内的所有酒店都列出来，不要只列出以往你一直认为是竞争对手的那些酒店。你可以从你的客人那里了解到有哪些酒店是你从来没有意识到的竞争对手；2) 调查必须是团队工作，每个人的观点可以与其他人不同。但这些观点必须得到你的管理团队的认可；3) 调查要多关注的是客人的反馈意见；4) 不要将顶级的豪华酒店作为你的竞争对手，因为那不是你真正的对手。同样的，不要选择在你那个市场里表现不佳的，相比之下使你的经营情况看起来不错的酒店作为你的竞争对手。要将那些你的客人认为是你竞争对手的酒店视为真正的对手；5) 要将那些因为他们的价格变化而促使你进行价格调整的酒店列入考察

41、的范围。要确定你的客人们认为那些酒店的确是你的竞争对手。在市场中，领导价格的酒店影响的是所有酒店的价格浮动范围，所以它并不一定是直接的竞争对手；6) 拥有足够数量的竞争者非常重要。举例说明，如果在竞争分析中你拥有家酒店，其中的家在一个星期内有大量的临时团队，那么这一不同寻常的情况将毫无疑问会歪曲当月的市场趋势并对该年度也造成一定影响。因此，无论哪一种市场分析都要求拥有充足的分析对象。所以，我们建议每家酒店选择至少或家竞争对手；7) 如果在某项产品更新换代或价格领域内，你实在没有其他任何的酒店作为竞争对手，那么就寻找那些有类似需求模式的酒店。例如，虽然附近某家酒店比我们的价格要高出很多，并且拥有

42、更完善的服务，但他们的模式或许和我们基本一样。在这种情况下，我们可以与比我们强的竞争者互相比较，并试图了解我们与他们在经营上的差距；8) 在度假目的地与会议目的地市场上，很难分辨竞争对手，因此，你不仅要同你的客人交谈，更要同旅行代理人销售人员交谈，你会发现，事实上是中间商在为最终的用户决定住宿。例如，对于海南岛海岸线附近小岛上的酒店来说，在那个岛上它确实已经没有竞争对手了，但是你会发现其实它会通过中间商与其他地方的类似酒店竞争，也许是泰国，或是马来西亚；9) 在建酒店也可以被视作竞争对手中的一员。如果你有足够的信息来预测新生酒店的综合业务并且评估其市场竞争力的话，你就可以知道一旦这家酒店进入市

43、场，将会对你造成多大的威胁。七.开业前具体销售措施(内部准备)1. 周边区域市场分析，确定四个区域市场:2.1) 以周边2-3公里的商务写字楼；2) 以周边2-3公里的企事业单位；3) 以周边2-3公里的小区住宅楼；4) 以酒店周边1公里为面，展开酒店宣传与扩大品牌知名度。2.任务分派:1) 安排酒店领班以上管理人员按区域划分市场进行宣传和营销；2) 实施销售计划:月签定协议300份,使酒店周边3-5公里处的所有商务写字楼的公司和企事业单位了解品牌和建立业务关系；3) 每日召开销售分析会，总结当日销售情况，分享个人销售心得与经验。3.服务准备:1) 做好酒店硬件设备、安全、卫生环境等基础服务准

44、备工作；2) 加强基层员工的服务意识及技能的培养,并严格要求,确保正确执行；3) 征求宾客意见与建议，了解宾客需求，增强宾客满意度；4) 在系统里规范建立客史档案。八.开业前具体销售措施(外部准备)1. 管理人员执行区域销售计划，签定协议客户，同时进行品牌宣传；2. 扩大品牌的知名度：1) 门店在资金允许的情况下，考虑在传统媒体和新媒体上进行开业宣传；2) 基层员工按两人一组编排，沿街串巷发放和酒店的宣传资料；3) 基层员工着工服到周边主要街口开展列队问好服务；4) 借助属地有关活动进行品牌植入宣传或以志愿者软性宣传；5) 每日组织员工交流服务体验，以提升服务水平。3. 将开业信息通知总部网络中心进行官网和微官网宣传；4. 通知协议公司本酒店开业时间；5. 联