宾馆前台员工当班培训入职文档资料酒店前厅手册 （FO-SOP-006）叫醒服务流程.doc
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1、叫醒服务流程 一、目标 为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度； 二、程序 项目 操作 注意 1. 获取需求 1) 询问房号： XX 先生女士，请问 前台在交接班时需交接叫醒服务 您的房号是.？ ；的相关事宜； 2) 在叫醒服务登记本上做记录； 注意检查登记本记录是否完整， 并在叫醒服务登记本上签阅； 2. 重复确认 3) 得知客人的房号、 名及叫醒时间 对每一个叫醒服务都必须复述确 姓后，迅速查看房间资料，该房是否 认记录； 住有这位客人， 后与客人确认信 每个叫醒必须核对客人的房号， 然息：XX 先生女士，您住在 X 登记姓名，叫醒时间（以 24 小时 房，明天 XX 时我们将会按
2、时为您 制确认）； 提供叫醒服务； 叫醒记录人要签名； 3. 道别及输入信 4) 得到客人肯定后回答礼貌道别； 在叫醒记录表上作叫醒记录并做 息5) 在系统中设置叫醒时间， 意准确 注好交班； 输入时间和房号； 4. 系统叫醒 6) 根据时间顺序进行自动叫醒服务； 5. 前台人工叫醒 7) 拨打客房电话进行叫醒服务， 般 如 系 统 提 示 叫 醒 失 败 时 ，由 前 一在设定叫醒时间后 5 分钟内 团队 （叫醒在 10 分钟内） ； 台 员 工 提供人工叫醒，误差时间 不要超过 5 分钟； 用 语 ： X 先 生 女 士 ，早 上 / 下 午 /晚 上 好 ， 这 里 是 前 台 ， 现 在 是 X 点 X 分 ，您 的 叫 醒 时 间到了，谢谢 6. 客房人工叫醒 8) 房间电话无人接听时， 知客房服 叫醒人实施完叫醒服务后要记 通务员人工叫醒； 录； 9) 客房服务员进行敲门， 成叫醒服 无人应答则立即通知前台处理， 完务。 前台及时核查住客信息，特殊情 况联系安保主管、客房主管、前 台主管，三部门同时到房间检查。 三、附件 【FO-F-008】叫醒服务记录表
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