中端品牌标准化规范化酒店资料手册 培训体系手册P041.doc

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1、如家酒店连锁公司HomeInns & Hotels Management Co.如家培训体系HomeInns Training System如家酒店连锁 品牌部包小阳企业百年大计， 培训为先如家的愿景和使命Vision :创建中国最著名的住宿业品牌！Mission :用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。如家酒店连锁 规模发展我们不单是经营一家酒店，我们是在创造一个“如家品牌”401000353490

2、0直营店酒店总数员工人数市场联盟店8002002年3041418010287002003年25 132151086002004年283490061514131030020054100002002年2003 年2004年41328142134180510讨论一位员工的价值1. 如果每天流失一位客人，每年酒店损失多少？2. 如果流失一位良好的员工，酒店损失多少？3. 员工流失的主要原因是什么？4. 培训一位员工，每年投资/花费多少？讨论一位员工的价值对培训的成本支出对员工流失的代价培训师与学员的工资设施设备的支出培训资料培训支出在培训过程中可能出现的过失在培训期间较低的工作效率对客服务不周的客源损

3、失较低的工作效率导致人员增加较多的过失增加酒店的成本员工高的流动率，导致招聘和聘用成本的增加.每年总成本为4000元。每年总损失为20000元。一位员工的价值每一位员工都在为酒店创造价值，每一个服务过程都是增值的过程！员工培训是企业的良好投资！如家对员工的认识员工是第一客人，尊重员工、关心员工提供有竞争力、公平的基于绩效的薪酬提供培训，内部升迁优先把合适的人放在合适的岗位培训带来的益处对学员的益处 帮助学员有效工作 增强自信心 增强激励水平对宾客的益处 提供高品质的产品 提供高品质的服务 使旅途更加愉快提高员工的士气减少紧张与压力提供成功的机会感到物有所值，物超所值提供一个安全的保证培训带来的

4、益处对酒店的益处 提高工作效率 减少成本 减少安全隐患对如家品牌的益处 认同如家的价值观和服务理念 培训和开发优秀人才，满足发展 创造统一和良好的如家品牌形象树立良好形象增加回头客建设训练有素的员工队伍吸引潜在的员工减低员工的流动率形成“学习型企业，提供竞争力增强品牌的竞争力培训管理的天平理论职业知识职业技能培训三个方面 职业知识 职业技能 职业态度职业态度是基础和支撑点职业态度培训课程的分类职业态度培训：职业技能和知识培训：酒店产品的特点，酒店行为规范和制度如家经营理念和服务理念，员工的价值团队精神酒店与员工的利益连锁品牌与酒店的关联.如家操作规范和标准前台PMS操作技能客房保洁和工具使用沟

5、通与督导宾客需求心理营销服务、财务管理酒店安全英语、电脑、旅游知识.员工在职培训步骤 解释工作程序 示范工作程序 让员工提问，并回答他们的问题 让员工自己动手做 给员工反馈和必要的练习机会 实践跟踪和指导培训的持续性职业态度的培训职业心态的定位循序渐进，潜移默化要点：与如家的文化理念相结合可用讲解和讨论的方式把握节奏持续不断职业技能的培训 酒店服务的基础交流和分享强化和高频率相关的理论知识标准化，一致性 ，实践性可用讲解、演练、指导和跟踪鼓励和跟踪服务形象和服务效率结合冰山概念案例分析高效管理者的技能技术技能人际关系技能综合分析技能上层经理中层主管一线员工沟通在培训中的运用语言清晰注意点语调抑

6、扬顿挫幽默感注意仪表尊重地倾听允许不同的观点自信和热情点头赞许学员的回答用开放式的问题提问-不公平的比较员工间的比较近者亲，远者疏偏重象“我”的人先入为主的印象团队和个人的影响情绪化效应光环效应-草叉效应信息接受方式和效果培训方式采用视听、研讨、复述和角色扮演效果为佳 。信息接受方式信息接受比例视觉33.0 %听觉11.0 %嗅觉3.5 %触觉1.5 %味觉1.0 %学习方式记忆比例阅读10 %听课20 %阅读+听课50 %阅读+听课+复述80 %阅读+听课+复述+实践90 %培训效果的 “诀窍”激励学员增进工作表现按照从简单到复杂的顺序学习清晰的示范，达到要求的技能使学员积极参与，有实践新技

7、能的机会不时地对学员的工作予以关注和反馈在学习中提供强化办法鼓励学员积极地把学到的知识和技能运用到工作中确定培训对学员是重要的利用各种培训方法/技能，调动学员兴趣培训师的素质具有自信心有耐心有灵活性乐于教人具有幽默感良好的沟通技能对培训充满激情掌握了工作技能与程序鼓励学员思考如何学以致用与学员分享您的经验和过失为学员找到更好的工作方法表现出一贯积极向上的态度督促学员在培训中为自己建立目标及时表扬，哪怕是最微小的进步如家培训的目标-如家员工认同如家的价值观和服务理念提升员工在知识、技能等方面的素质，满足顾客持续发展的需求和要求；培养和开发优秀管理人才，以满足公司持续发展的要求；通过如家标准化的培

8、训，在公众中创造统一的，良好的如家品牌形象。为全体员工提供培训与发展的机会，提高员工的工作效率及工作技能。建立如家完善的培训体系，形成一个“学习型”企业，提供企业竞争力。如家培训组织结构直营店培训公司主管品牌部培训经直营店培训直营店培训总经理经理理特许经营店培训市场联盟店公司培训职责-设计培训课程：理念、理论、技能课程- 编写培训教材，建立培训档案，提供员工职业发展的依据- 主题培训计划和实施：服务理念、TTT课程等- 店长、见习店长的培训计划和实施- 见习店长的培训计划和实施跟踪- 店长级培训需求调研和课程开发- 指导、服务和考评酒店的培训工作执行情况- 负责和指导开业酒店的培训。- 完整如

9、家体系酒店培训职责- 根据公司的要求，制定酒店的月度行动计划和执行时间表- 负责酒店值班经理以下（含值班经理）员工的培训和指导- 负责服务流程、服务标准和技能的培训和考核- 记录每次培训和考核情况- 做好酒店培训需求调研和有针对性的培训计划和实施对象- 店长、店助、值班经理、客房主管必须承担酒店的培训任务。- 酒店培训计划和实施，店长直接负责，并纳入平衡记分卡10%考核。培训计划和实施方法培训流程培训需求分析培训计划选择方法培训实施培训记录/档案培训跟踪/评估培训需求再分析下一轮培训计划培训是一个循序渐进的和螺旋上升的循环过程。企业培训的木桶原理培训的对象应全员化不断找出并加长最短的“木板”培

10、训计划和实施方法培训需求汇集和分析：-公司培训主题活动：服务或销售现场巡视员工实际操作标准和技巧每月员工的考核评定表宾客反馈意见质量检查结果员工需求问卷调查培训实施评估需要改进的问题培训需求分析表职位：前厅服务员日期： 年职位的任务姓名1姓名2姓名3姓名4姓名5姓课程统计+-O1微笑和招呼2电话预定流程3入住接待程序4信用卡的使用5外宾接待事项6欠款离店7家宾卡销售8问讯服务9客帐控制流程10物品寄存和保管11物品租借事项.员工统计+-O培训需求分析表分析代码： “+” 知道如何做并且做好说明“-” 不知道如何做或做的很差“O” 知道如何做，但没有做需要培训分析原因，加强督导-此表根据岗位职位

11、任务和质量检查中的相关项目；此表由酒店对员工的培训需求分析汇总，评定信息可来自于多方面从横向分析，确定急需培训的内容，再制定培训内容细项和计划从纵向分析，哪位员工需要强化培训a.每月根据培训需求分析，确定整月度培训计划b. 编号两位代表：月份-序号，以便对应实施记录表编号培训计划表酒店名称日期：2004 年 07 月制订人编号课 程日期星期时间课时（分钟）对象（部门/岗位）讲师培训方式地点3-1微笑和招呼7月8日四14:00-15:0090全体员工王建军讲授和讨论员工餐厅3-2预定流程7月15日四14:00-15:0060前厅服务员张伟操作、角色员工餐厅/前台3-3钥匙制作和管理7月21日三1

12、5:00-16:0060值班经理、前厅、安保张伟讲授和讨论员工餐厅.培训记录表培训课程：日期/时间：培训内容提纲：培训师：地点：职位：编号：序号部门/职位姓名签字考核成绩1234567培训实施记录：本表培训记录有培训讲师填写，记录培训效果和学员要求等培训实施统计表酒店名称日期：2004 年 07 月编号课 程日期星期时间课时（分钟）对象（部门/岗位）人数讲师平均成绩3-1微笑和招呼7月8日四14:00-15:0080全体员工20王建军3-2预定流程7月14日二14:00-15:0080前厅服务员4张伟3-3钥匙制作和管理7月21日三15:00-16:0060值班经理、前厅、安保8张伟.统计课程

13、次数人次：平均成绩a.b. 编号对应“培训计划表”中的编号.培训记录和档案(1)培训需求分析表：酒店按季度做需求分析表，并在每季末月30日提交(2)培训计划表：酒店按季度制定每月培训计划，并在每月30日提交(3)培训实施统计表：酒店记录培训实施情况，并在每月30日提交(4)培训记录表：记录每次培训的主要内容和实施情况，并酒店存档。（5）培训评估表：酒店每月对培训课程和培训讲师做一次培训评估表。并酒店存档（6）员工培训手册：将培训实施中的培训课程，根据课时完成和考核结果登入到手册中，并请员工签字。如家培训体系的实施1、培训项目店长培训执行者品牌部对象店长、实习店长、店助执行形式公司集中培训教材讲

14、师自编主题培训微笑服务质量标准TTT培训迎新培训服务理念培训经理培训经理培训经理店长、店助店长、店助店长、值班经理、员工店长、值班经理店长、值班经理全体员工全体员工酒店集中酒店集中酒店集中酒店集中酒店集中公司自编公司自编培训手册公司自编公司自编服务技能前厅服务店长、店助前台员工、客房主管酒店分散服务手册、案例库客房服务 值班经理、客房主管客房员工酒店分散服务手册、案例库餐厅服务值班经理餐厅员工酒店分散服务手册、案例库如家培训体系的实施2、培训指导巡回培训参与培训提供资料3、培训质量检查档案评估培训培训考核评选活动执行者培训经理培训经理培训经理执行者培训经理培训经理店长、店助品牌部对象全体员工店

15、长、店助、值班经理店长、店助对象店长、店助店长/店助、值班经理值班经理、员工值班经理、员工执行形式酒店集中酒店分散标准、案例执行形式检查酒店现场听课质量跟踪技能比赛如家培训体系的实施4、培训保证执行者内容培训对象周期全年50小时全年50小时全年50小时店长店助值班经理入职培训、服务理念等销售技巧、服务流程前厅服务标准和技能店助、值班经理、 每2周一次，每次2小时相关员工值班经理、前厅员工 每2周一次，每次2小时前厅、客房主管 每周一次，每次60钟全年30小时全年50小时值班经理客房主管餐厅服务标准和技能客房服务标准和技能餐厅员工客房员工每周一次，每次30钟每周三次，每次20钟培训方式建议（1）

16、 重视入职培训-良好的第一印象是十分重要的；减低员工的陌生感；让员工尽快了解如家产品的特点和文化；减低服务质量和安全的风险；建立团队精神的良好时机；店长亲自做体现对员工的尊重。新员工的第一天的良好印象和在30天的关怀将大大降低流动率!培训方式建议酒店员工培训基本课程和内容4. 如家服务- 微笑服务的重要性5小时1. 迎新培训课程课时5小时- 影响微笑服务的因素- 关注宾客的意义-总经理致欢迎词酒店介绍- 关注宾客的技巧- 主动服务的意识-如家公司介绍部门责任与义务酒店参观和介绍5. 接听电话技巧- 接听电话的规范用语- 电话技巧2小时2. 员工行为规范5小时- 注意事项- 如家员工手册- 酒店

17、安全措施与防范- 礼节礼貌和用语- 酒店的仪表仪容基本要求6. 处理宾客投诉- 倾听的技巧- 处理投诉的流程- 服务案例分析3小时3. 如家文化和理念- 如家的愿景与任务- 如家企业文化- 如家核心价值观- 经营理念2小时7. 酒店安全防范- 酒店安全工作的重要性- 防贼、防暴、防火的处理技巧- 酒店安全防范的案例- 突发事件的处理步骤3小时培训方式建议（3）员工培训和督导最低时限理念和知识服务操作技能合计（小时）督导（天）新员工值班经理307010060前台服务20507030客房服务10304030培训周期：在上岗60天内老员工值班经理5050100前台服务305080客房服务105060

18、培训周期：在一年内店长培训考核（B.S.C）如家直营店培训体系考核评定序号评定项目比例评定内容权重 %评定周期评定形式1培训计划制定20%针对性1030天汇总/现场2完整性103培训计划实施40%时间保证2030天酒店现场4讲师质量105培训档案106培训效果评定40%培训成绩2090天集中/现场7标准运用20100%占店长B.S.C 10%店长培训考核（B.S.C）统计得分110%075%90%100%评定得分%统计得分说明10090%110100分评定得分%在90%以上，增加1%，得分增加1分9075%1000分评定得分%在90%以下，减少1%，得分减少6.66分75%以下0分评定得分%在75%以下，统计得分为0分如家培训理念专业务实共享酒店业的规范标准和专业理论知识传统与实际结合，理论与操作结合相互交流，分享成果，不断创新总结培训是如家品牌发展的质量保证培训有利于如家和员工的共同发展培训的效果取决于计划的针对性和实施的有效性如家培训体系建立和完善取决于共同努力。