星级中高连锁端酒店营销部培训制度资料 凯莱酒店 销售部操作流程手册P16.Doc

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1、销售部操作流程手册凯莱酒店Gloria Hotels目 录S&M-SOP-001-散客电话订房S&M-SOP-002-旅行社散客订房S&M-SOP-003-接待商务公司客人S&M-SOP-004-团队及会议订房S&M-SOP-005-接待旅游团队S&M-SOP-006-收取团队预订金S&M-SOP-007-团队更改S&M-SOP-008-团队取消S&M-SOP-009-会议接待S&M-SOP-010-VIP接待S&M-SOP-011-信贷申请S&M-SOP-012-客房升级S&M-SOP-013-免费房申请S&M-SOP-014-处理客人投诉部门: 市场营销部职位: 预订员编号:GPNC-S&

2、M-SOP-001主题: 散客电话订房培训设施: 预订单、白板做什么怎么做为什么1、接听电话2、询问具体订房内容3、录入电脑4、存档电话须在铃响三声内接起，礼貌地问候客人，声调友好亲切询问客人的姓名、公司名称、具体的抵离店日期及预计抵达时间、是否需接送机服务、抵达航班号、需预订的房间类型与房间数量，与客人确认房价。询问客人的付款方式及特殊要求（如客房内放花篮、果篮或要求无烟楼层等），询问联系人的姓名及电话号码，再重复预订内容与客人确认无误后，感谢客人来电预订房间。将相关客人预订资料录入电脑中，检查各项内容的完整、准确按客人抵达日期进行资料存档充分体现热情工作态度及工作效率以求详尽，准确无误以防

3、疏漏以便日后查询准备: 销售总监批准: 总经理签名/日期签名/日期部门: 市场营销部职位: 预订员编号:GPNC-S&M-SOP-002主题: 接受旅行社散客订房培训设施: 预订单、白板做什么怎么做为什么1、收到传真2、予以确认3、录入电脑4、订房资料存档5、知会相关部门旅行社订房必须通过传真订房，收到订房传真后仔细阅读，将客人要求一一写在订房单上及时按来件上的地址或传真与旅行社确认及时检查各项内容的完整、准确将传真与订房单附在一起，按客人抵达的日期准确进行存档如是在前台以现金付费的订房，在客人抵达前将客人订房单及传真转交前台。如是旅行社预付房费的订房，须在客人抵店前收到旅行社汇至酒店的相应款

4、项，在客人抵达前将客人订房单及传真转交前台。如汇款未及时进帐，须确认有相关人员的签字担保。所有转交至前台的资料务必齐全涉及到旅行社返佣金问题以防出错以防疏漏以便日后查询以便前台提前做好接待准备准备: 销售总监批准: 总经理签名/日期签名/日期部门: 市场营销部职位: 所有销售人员/预订员编号:GPNC-S&M-SOP-003主题: 如何接待商务公司客人培训设施: 预订单、留言单、白板做什么怎么做为什么1、查看预订2、迎接客人3、问候客人4、欢送客人查看预订系统，看预订客户名是否已进入“到达”客户名单，了解客人入住准确时间，并确认是否已按客人的特殊要求安排客人到达酒店办理入住手续时，销售人员提前

5、去前台热情周到的迎候客人，互换名片在客人入住酒店期间，销售人员以电话或留言单形式问候客人，语言、留言亲切，询问客人对酒店服务产品的意见与建议并及时跟进处理、反馈给酒店管理当局与相关运作部门客人离店时，销售人员去前台热情话别，并协助客人快速地办理退房结帐手续。如客人需要预订下次入住时间，为客人做好预订确保预订完成与及时迎候客人表示欢迎，提高客人对酒店的忠诚度关怀客户，树立酒店形象，提高客人对酒店的忠诚度树立酒店形象，提高客人对酒店的忠诚度准备: 销售总监批准: 总经理签名/日期签名/日期部门: 市场营销部职位: 预订员编号:GPNC-S&M-SOP-004主题: 团队及会议订房培训设施: 团队指

6、令单、白板做什么怎么做为什么1、接到团队指令2、进行团队分房3、分发至各分部门4、再次确认5、存档仔细阅读指令上的内容，如有不详处，需及时与销售部沟通。在接到指令的同时，即按要求在电脑中锁房。如有要求接送机服务的抱婴团，需在接到团队指令的当天，将派车单发出至前厅部。根据指令在电脑中将团队的房间准确无误地录入电脑检查各项内容的完整、准确，并将相关的凭证附在团队指令单后及时分发至相关分部门在团队抵店的前一天，再次跟进让相关销售人员与旅行社或公司联系确认团队或会议各项要求，如抵达时间、房间数量与用餐人数等情况有无变更将团队指令按旅行社或公司两种不同的订房渠道进行分类存档，即旅行团或会议团。以便控制房

7、间状态与车辆情况。保证准确预订知会相关部门注意协助配合，以便提前做好准备以便对临时更改有所跟进、落实，提高工作效率以便查询。准备: 销售总监批准: 总经理签名/日期签名/日期部门: 市场营销部职位: 高级销售经理/团联编号:GPNC-S&M-SOP-005主题: 如何接待旅游团队培训设施: 团队指令单、留言单、白板做什么怎么做为什么1、接受团队预订2、下发团队指令3、接待团队入住4、跟进在店团队情况5、团队离店旅游团队组织人以书面形式通知团队预订行程，销售人员了解清楚各项团队预订安排后，给予团队组织人书面确认按团队组织人的书面团队预订要求及时、清楚、详细地编写团队指令单，交销售总监签批后，下发

8、至各相关部门在团队到达前销售人员应仔细按团队指令要求跟进相关部门安排情况，团队到店时，销售人员去前台迎候，并协助旅行社陪同分发房间钥匙销售人员应与旅行社陪同保持密切联系，以电话或留言单形式随时跟进客人意见与建议及进处理，并如实将信息反馈给酒店管理当局销售人员应至前台欢送客人，并协助旅行社陪同快速结清帐款确保各项团队预订要求准确无误，尽量满足客人在店的要求以便相关部门提前做好准备准确、快速办理入店手续，以免影响大堂秩序关怀客户，树立酒店形象树立酒店形象，提升酒店品牌准备: 销售总监批准: 总经理签名/日期签名/日期部门: 市场营销部职位: 所有销售人员/预订员编号:GPNC-S&M-SOP-00

9、6主题: 收取团队预订金培训设施: 白板做什么怎么做为什么1、 交纳预订金2、 预订金汇入酒店帐号或交付酒店信贷部销售人员督促客户以现金方式交纳合同约定押金至前厅部前台收银，由前台收银开具收据销售人员督促客户以转帐方式将合同约定押金转至酒店指定帐户，财务部应收确认应收押金款项到帐后通知销售人员维护酒店利益，并证实交纳以确认预订维护酒店利益，并证实交纳以确认预订准备: 销售总监批准: 总经理签名/日期签名/日期部门: 市场营销部职位: 所有销售人员/预订员/秘书编号:GPNC-S&M-SOP-007主题: 团队更改培训设施: 团队指令单、白板做什么怎么做为什么1、 收到书面团队更改通知2、书面确

10、认团队更改3、下发团队更改指令单4、紧急事项更改负责团队的销售人员要求团队组织人以书面形式将团队更改的具体要求通知酒店销售人员收到团队组织人的书面团队更改要求后，以书面形式确认团队组织人更改要求销售人员及时按团队更改要求填写团队指令单，经销售总监签字后下发至各相关部门，如：前台、餐饮部、财务部、客房部，并跟进团队指令单下发后各部门更改安排情况由销售人员口头通知运作部门经理，随后补单形式通知明确更改内容酒店确认客户的更改要求在维护酒店利益的前提下，确保满足客人的更改要求,避免酒店利益受损以免延误团队运作，确保满足客人在店的要求准备: 销售总监批准: 总经理签名/日期签名/日期部门: 市场营销部职

11、位: 所有销售人员/预订员/秘书编号:GPNC-S&M-SOP-008主题: 团队取消培训设施: 团队指令单、白板做什么怎么做为什么1、收到书面团队取消通知2、确认团队取消3、下发团队指令单取消团队预订负责团队的销售人员要求团队组织人以书面形式将团队取消的原因告知酒店销售人员收到团队组织人的书面团队更改要求后，考察团队取消原因是否确属非人力不可抗拒因素销售人员及时填写团队取消指令单，经销售总监签字后下发至各相关部门，如：前台、餐饮部、财务部、客房部、预订部明确并考察团队取消原因确认团队取消理由是酒店可接受的取消理由及时下发团队取消单,避免酒店利益受损准备: 销售总监批准: 总经理签名/日期签名

12、/日期部门: 市场营销部职位: 所有销售人员/预订员编号:GPNC-S&M-SOP-009主题: 会议接待培训设施: 团队指令单、白板做什么怎么做为什么1、填写团队指令单2、督促、带领会议联络人交纳预定金（押金）3、会议入住4、会议变更5、会议离店时间的接待由具体负责会议的相关销售人员、宴会销售人员正确、清楚地填写完整的会议资料，经销售总监签字后下发各相关部门负责会议的销售人员带会议领队在前台或财务交纳会议预定金（有现金、汇款或信用卡等方式），由前台开具押金收据或财务信贷部确认押金已转入酒店指入帐户相关销售人员迎接并协助会务负责人安排相关事务，并及时反馈信息给销售总监及相关部门总监/经理及时下

13、发团队更改指令单，内容清楚、明确相关销售人员协助办理离店手续，热情告别，听取客人意见与建议，并如实反馈给酒店管理当局相关部门利于运作以确保双方利益有充足的时间跟进、准备及时处理跟进，避免酒店损失完善酒店软、硬件环境准备: 销售总监批准: 总经理签名/日期签名/日期部门: 市场营销部职位: 所有销售人员/公关经理/秘书/预订员编号:GPNC-S&M-SOP-010主题: VIP接待培训设施: 团队指令单、房间免费/折旧申请单、VIP章、白板做什么怎么做为什么1、填写VIP单2、VIP抵店前的准备3、VIP抵店时的接待4、VIP在店期间5、VIP离店正确、清楚地填写完整的VIP客人资料，同时加盖V

14、IP章销售人员随同大堂经理查房及落实相关接待工作总经理、副总经理、各部门总监/经理与相关销售人员在大堂列队欢迎相关销售人员及时跟进反馈客人在店情况，及时反馈给销售总监与相关部门经理总经理、副总经理、各部门总监/经理及相关销售人员在大堂列队欢送客人，相关性销售人员协助客人办理离店手续相关部门引起高度重视保证客房卫生、设备完好，如有问题以便及时发现并保证有足够时间改进以示酒店对VIP客人的重视关怀客户，树立酒店的良好形象树立酒店良好形象，提高酒店知名度准备: 销售总监批准: 总经理签名/日期签名/日期部门: 市场营销部职位: 所有销售人员编号:GPNC-S&M-SOP-011主题: 信贷申请培训设

15、施: 信贷申请表、营业执照复印件、白板做什么怎么做为什么1、申请信贷2、客户确认申请信贷3、考察信贷申请4、信贷申请通过销售人员实地考察客户情况后，填写信贷申请表推荐。提出申请信贷的客户在信贷申请书上补充相关客户信息资料并签字盖章，另需提供单位营业执照复印件。负责申请信贷的销售人员在信贷申请表上签字并交销售总监确认签字，再将信贷申请书附上客户营业执照复印件交给财务部审查。初次办理信贷申请的客户信贷额为￥5000元。财务部同意给予客户信贷申请后发出可挂帐通知，由销售人员送交客户，并取回单位确认收到通知的回执，交回给财务部维护酒店利益的前提下给予经营信誉状况良好的客户利于酒店财务部应收人员考察客户

16、实际情况，以决定是否给予信贷关系控制提供信贷单位数量及金额。双方确认后，申请信贷的客户方可使用。准备: 销售总监批准: 总经理签名/日期签名/日期部门: 市场营销部职位: 所有销售人员/预订员/秘书编号:GPNC-S&M-SOP-012主题: 客房升级标准培训设施: 预订单、白板做什么怎么做为什么1、 提出申请2、 交销售总监签字确认3、 报总经理批准销售人员填写客户预订单，注明升级原因，并签字将预订申请单交至销售总监签字确认将预订申请单报总经理签批后分发相关部门并存档给予多次入住的常客、酒店贵宾、政府要员、团队包价中予以的部分房间优惠、客人严重投诉、潜力客户第一次试住酒店的升级以示特殊订单相

17、关部门可在客人抵店前提前安排妥当，并留存订单日后查询准备: 销售总监批准: 总经理签名/日期签名/日期部门: 市场营销部职位: 所有销售人员/公关部经理/预订员/秘书编号:GPNC-S&M-SOP-013主题: 免费房申请培训设施: 房间免费/折旧申请单、白板做什么怎么做为什么1、进行免费房申请2、交销售总监确认3、报总经理批准填写房间免费/折旧申请单，包括用房人姓名、单位、职务及此行目的，填写免费理由销售总监对销售人员提出的免费房申请考察后签字确认将房间免费/折旧申请单送交总经理签字后送至预订部或前台做预订，并通知相关运作部门有关接待特殊安排事宜一般给予条件：旅游界同行踩线游；长住房洽谈、试

18、房；会议洽谈试房；奖励客户联络人用房；客人严惩投诉；新闻媒介的特别报道人，等等将在未来可能为酒店带来效益的客户。进一步考察申请免费房理由是否充分知会相关部门提前安排妥当准备: 销售总监批准: 总经理签名/日期签名/日期部门: 市场营销部职位: 所有销售人员编号:GPNC-S&M-SOP-014主题: 如何处理客人投诉培训设施: 有关幻灯片、白板做什么怎么做为什么1、找出客人投诉的原因2、真诚向客人道歉3、在授权范围内提供解决方法4、向销售总监汇报5、记录投诉事件的详细内容仔细聆听客人的投诉，声音平和、语调适中地耐心解释声音平和，语调适中地向客人解释处理问题恰到好处，不卑不亢在授权范围内不能解决的问题，耐心细致地向客人解释，说明原则，并将已解决或未能解决的问题向销售总监汇报客观真实地记录事情经过，及时向酒店管理当局反馈客人投诉，并将客人投诉归入客户档案中安抚客人情绪，并找出问题出现的原因安抚客人情绪，利于解决问题维护酒店利益，正确采取行动维护酒店利益，正确采取行动以便相关部门完善改进，并完善客史资料，以备查询准备: 销售总监批准: 总经理签名/日期签名/日期