主题文化旅游前台客房工程保安营销质检餐饮连锁酒店资料质量督查手册P89.docx

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1、主题文化旅游连锁酒店 HOTEL 标准化操作手册质量督查手册主题文化旅游连锁酒店目录第一篇、营运质量管理标准一、质量管理操作说明二、酒店总体情况标准三、行为规范标准四、硬件设备标准五、清洁卫生标准六、服务质量标准七、基础管理标准第二篇、运营质量考核方案一、营运质量考核目的二、营运质量考核具体办法说明三、总查暗访比重对照图四、总查、暗访检测频率第三篇、总部质量巡查考核表一、酒店硬件及卫生巡查考核项目1、酒店外场评分标准2、酒店大堂评分标准3、酒店公共区域评分标准4、茶餐厅和厨房评分标准5、客房标准检查评分标准二、客房棉织品检查评分标准6、客房棉织品评分标准三、规范类及卫生巡查项目7、大堂规范管理

2、评分标准8、公共区域规范管理评分标准9、客房规范评分标准10、茶餐厅和厨房评分标准11、礼仪规范评分标准四、客房硬件管理专项巡查项目12、客房硬件专项检查评分标准五、基础风险项目管理巡查13、销售管理评分标准14、前台管理评分标准15、客房管理评分标准16、餐饮管理评分标准17、安全管理评分标准18、工程管理评分标准19、财务管理评分标准20、营运质量控制管理评分标准21、培训考核体系考核标准22、人事流程执行考核标准六、总查报告总表23、总查报告总表一、总查综合评分汇总表二、总查综合评分细目表三、专项考核得分四、整体综合评价：第四篇、暗访考核一、酒店硬件及卫生考核暗访项目24、酒店外场暗访2

3、5、酒店大堂暗访26、酒店公共区域暗访27、茶餐厅暗访28、客房暗访二、可方面制品暗访29、客房棉织品暗访三、礼仪暗访30、礼仪暗访四、案例测试31、客房预订测试32、入住接待测试33、离店结账测试34、早餐服务测试35、简餐服务测试36、客房借用物品测试37、叫醒服务测试38、楼层开门服务测试39、行李寄存服务测试40、客房设备维修测试五、暗访总结报告表41、暗访总结报告表二、暗访综合评分明细表三、暗访评语:第五篇、营运质量考核汇总42、年度营运质量考核汇总表第六篇、员工满意度调查一、调查形式和周期二、评分说明43、员工满意度调查表第七篇、年度总评44、年度考评总表第一篇、营运质量管理标准一

4、、质量管理操作说明1. 酒店各部门每日当班人员要对表格常规内容进行例行检查，落到实处，做好日查记录；2. 酒店各部门至少每周对所辖区域易发生隐患部位进行排查，特别是厨房和工程基础设施等，安全部门要做好安全工作的例行检查和重点部位的隐患排查；3. 任何时候酒店都必须关注食品及卫生安全工作，务必确保我们的客人和员工食品卫生的各项安全；4. 按照检查表，平时分到各部门检查，每月一次总经理带队，部门经理参加共同检查，做好检查记录；5. 本内容同样适用于酒店自查、酒店间互查、总部明查、暗访及总部系统性检查。二、酒店总体情况标准序号检查项目及检查标准1酒店门头、广告灯箱设备完好2酒店告示牌内容及保证质量3

5、酒店外围车道畅通，停车场干净整洁，无积水、下水道口干净，排水正常4酒店导引系统全面，所有标志保养良好、内容正确、无破损、无污迹5员工进出酒店的通道与客人通道分开6酒店内外的花木新鲜、修剪整齐7植物花木干净、表面无明显积灰、无蜘蛛网、无枯枝败叶，内无垃圾8酒店各区域紧急出口与消防设施标志清晰9安全通道（楼梯）保持清洁，没有障碍物10温湿度适宜、通风良好11使用标准背景音乐，音量适中，音质良好，根据节日播放正确12隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪声）13枕头、棉被等床上用品柔软宜人，无破损、无毛发、无污渍、无异味、无褶皱14床

6、垫硬度适中，无变形15客房浴室浴巾、卫生纸摆放位置方便客人取用16茶坊环境、灯光及设备设施良好、配套齐全三、行为规范标准项目序号检查项目及标准员工行为1制服穿着整齐，制服无破损、无缺扣、无污渍2工作铭牌佩戴符合要求、无破损3鞋袜符合要求4员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求5站立、行走、坐姿姿势端正、规范，无手插口袋现象6表情自然大方、面带微笑7手势自然、指甲修剪整齐8使用礼貌用语、规范敬语9形体语言自然、大方，符合礼仪要求10行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形11遇到宾客时主动向宾客打招呼12不与客人抢道，主动让路请客人先行四、硬件设备标准项目序号检查项目及标准电子设备1酒店计算机及电脑系统完好

7、有效2电话通讯和计费设备完好有效3UPS及其它附属设备完好有效4POS机、公安传输系统、制房卡机、证件扫描仪和复印机正常完好有效公共区域5门窗开闭自如、配件齐全、无破损，窗户限位最大开口距离为15公分6地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损，无烟烫或已对烟烫进行修补7墙面颜色一致、无开裂8家具无破损、脱漆、开裂9装饰画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损10大堂相关指示牌制作规范、指示明确11区域空调工作正常、无异声12电梯内外按键使用有效，层标清楚（或客房楼梯处层标清楚）13电梯内扶手、装饰品安装牢固、换风扇运转正常（或客房楼梯扶手、装饰品安装牢固）楼层走道14楼层走道地面（地毯/板）平整，无破

8、损或开线起泡，无地毯烟烫或已对烟烫进行修补15管道井门正常开启，无变形、脱漆、破损16天花顶无变形、检查口盖板盖合严密、无破损17走道照明充足，照明设施完好，无脱落、损坏现象项目序号检查项目及标准公共卫生间18冷热水龙头开闭自如、开向明确19换气扇工作正常、噪音低20烘手器安装牢固、使用方便21洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常22装饰镜、画框安装牢固、端正23照明完好，照度合理24墙面瓷砖无破损25地面平整、无破损26门窗开闭自如、配件齐全、无破损客房设施27客房门及附属品无变形、无脱漆，安全有效、开闭自如28防盗链/扣，安装牢固、无损坏29防火疏散图位置明显、指示明确30窗帘杆安装牢固、滑

9、动自如31窗帘无破损、脱钩32窗户开闭自如、玻璃无破损33灯具有效、无损坏，照度适中34开关无破损、划痕、安装牢固，中英文标识正确35取电器接触良好，安装牢固，（防护牌安装牢固）36电热水壶正常使用，电源线无破损37电视机摆放正确，频道统一、清晰度正常、遥控器完好38空调机（或中央空调）工作正常、声响正常、遥控完好有效39墙面无开裂、脱漆，颜色区域一致40地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损，无烟烫或已对烟烫进行修补41床头板安装牢固，无变形、脱漆42床头柜安装牢固、无脱漆、开裂43床垫/架无异声、断裂、缺腿44台桌面无开裂、脱漆、无水渍、污渍；45椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆、无开线46装

10、饰画框安装牢固、完好、悬挂平整47穿衣镜安装牢固、完好48电源插座插接紧密、面板无损、中英文标识正确49电话线路无噪音、号码正确，按键操作正常、压线牢固50门窗限位安装牢固、行程一致，限位最大开口距离为15公分项目序号检查项目及标准客房卫生间51浴室门无变形、脱漆、无破损，开闭自如52门锁开闭、灵活、安装牢固53挂衣钩安装牢固、位置适合54座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好55面盆无开裂、漏水56梳妆镜无破损、安装牢固57恭纸盒安装牢固、使用方便58毛巾架安装牢固、镀件明亮59换气扇声响正常、安装牢固60淋浴喷头安装牢固、镀件明亮61淋浴水流畅通，水温、水量稳定62龙头开闭、调节灵活、

11、无滴漏63插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如64灯具有效，无损坏，照度适中65地面无破损、颜色一致66墙面无破损、区域颜色一致67地漏排水顺畅68浴室吊顶无开裂、检查口平整茶餐厅69地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损，无烟烫或已对烟烫进行修补70墙面颜色一致，无开裂71电视收视正常、画面清晰（或背景音乐播放正常、音量适中、曲目正确72挂衣架牢固，无脱漆、无破损73窗户开闭自如、配件齐全、无破损，窗户限位最大开口距离为15公分74装饰画框安装牢固、端正，花木整齐75空调工作正常、无异声76电源面板无损、照明完好，照度合理77餐具无明显破损78餐桌椅牢固、无破损厨房79灶台使用正常，风机正

12、常80冰箱冰柜使用正常，柜门无破损81操作台/柜摆放稳定，柜门无破损82抽油烟罩保证正常使用83各种厨用机械运转正常84龙头开闭、调节灵活、无滴漏85插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如86各类开关安装符合安全规范87消毒柜正常使用，玻璃、门无破损88地面无破损、颜色一致89墙面无破损、区域颜色一致90地漏排水顺畅五、清洁卫生标准项目序号检查项目及标准前厅1大门、玻璃大门运行良好、门楣无蛛网、积灰，玻璃清洁明亮2地面、窗台地面、窗台干净；无灰尘、污渍，角落无小垃圾3空调空调干净；无灰尘、污渍，出风口过滤网定期清洁4沙发、家具大堂休息区家具干净、无污渍，沙发套无污渍、陈旧5吊顶（含灯具）吊顶

13、干净、整洁；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网、无水渍、无手印6总台及配备设备总台及配备设备干净、无灰尘、垃圾，抽屉内无杂物，有序摆放7总台工作区域工作区域干净、整洁、无灰尘、污渍、垃圾、杂物，墙面无污渍8前台前台物品摆放有序9物品架/牌报刊架、房价牌、展架或宣传架干净、无灰尘蜘蛛网、正常使用10电源开关、插座无灰尘、污渍11装饰画无积灰、污渍12酒店指示牌干净、无污渍、内容正确13绿色植物绿植的泥土上必须要有覆盖物，托盘要求干净、无积水14花盆干净、表面无灰尘、无枯枝败叶，花盆内无垃圾15行李区域行李摆放整齐，清洁、无灰尘、垃圾、杂物公共区域16地面、窗台地面、窗台干净；无灰尘、污渍，角落无小垃圾17

14、墙面墙面无灰尘、污渍、蛛网18吊顶（含灯具排风）吊顶干净、整洁；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网、无水渍、无手印19烟灰缸、烟灰筒烟灰缸、烟灰筒表面干净，内筒定时清理、清洗20酒店楼顶干净、无垃圾、无杂物、无积水、排水处排水正常21安全楼梯楼梯扶手、台阶干净、无灰尘、垃圾、污渍22电梯电梯内地板（地毯）干净、无灰尘、污渍、垃圾，换风口干净、无积灰、无蜘蛛网，顶部天花顶、四壁干净无手印、灯罩内无死虫，门轨道内外干净、无灰尘、无垃圾、门轨道不锈钢无锈渍、光亮23卫生间空气卫生间空气清新无异味24卫生间洁具卫生间洁具清洁、卫生、干燥，五金件光亮25卫生间镜子、墙面干净、无灰尘、污渍26卫生间地漏内外干净，无

15、杂物、无垃圾、无毛发，地漏盖干净光亮，27卫生间地面卫生间地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害，小水口清洁无异味28电源开关、插座无灰尘、污渍29卫生间纸托架卫生间卫生纸数量充足，纸托架干净、无污渍30客房楼层走道楼层走道地面（地毯/板、硬地面）干燥、无污渍，无垃圾；管道井门外干净、无灰尘，内部无垃圾及堆放杂物、无蜘蛛网，保持干燥；天花顶干净、无灰尘、无蜘蛛网、无水渍、无手印；走道照明灯具干净、无灰尘、无蜘蛛网31绿色植物绿植的泥土上必须要有覆盖物，托盘要求干净、无积水干净、表面无灰尘、无枯枝败叶，花盆内无垃圾32消防器材消防器材、设施设备干净项目序号检查项目及标准客房卫生33空气客房空气清新

16、、卫生间无异味34门牌、门锁、门套门牌、门锁、门套等干净，无灰尘、污渍35电器插座外壳电器插座外壳干净、无灰尘、污渍36取电器外壳取电器外壳干净、无灰尘、污渍37客房所有的灯具客房所有的灯具干净、无灰尘、污渍、小虫38客房内镜子客房内镜子干净、无灰尘、污渍39客房内墙面墙面无灰尘、污渍、蛛网40装饰画无积灰、污渍41烟灰缸烟灰缸表面干净，无灰尘、垃圾42椅子/沙发、茶几桌椅干净、清洁、无油污，桌椅摆放整齐43窗帘及相关设备窗帘、窗纱、窗台干净、无灰尘、污渍、窗台角落无小垃圾，窗帘、窗纱无严重变色，窗户定期清洁44客房印刷品规范完好、方便取用；字迹图案清晰、无褶皱、无涂抹，无灰尘、无污迹45衣架

17、无积灰、污渍46电话机无积灰、污渍47电视机和遥控器无积灰、污渍48储物柜（架）储物柜（架）干净、无灰尘、垃圾，摆放整齐统一；49空调和遥控器或中央空调空调和遥控器或中央空调进出风口干净、无灰尘、污渍、垃圾，出风口、滤网定期清洁50地板（地毯）地板地毯干净、无灰尘、污渍、无垃圾、无毛发51垃圾筒客房垃圾筒内外干净、无灰尘、污渍、垃圾52床上用品无破损污渍、无毛发杂物、褶皱异味，无明显变色53服务指南电视指南无灰尘、污渍、内容齐全54杯具杯具清洁、卫生、干燥、无污渍55洁具洁具清洁、卫生、干燥，五金件光亮56物品托托架物品托托架干净、无灰尘、污渍、镀件光亮57卫生纸托架卫生纸托架干净无灰尘、污渍

18、，卫生纸按标准折叠58客用品干燥、无灰尘、污渍，标识符合标准59棉织品干净整洁；无破损、无污渍、无毛发、杂物、褶皱、异味，无明显变色60天花板（含换气扇）吊顶干净、整洁；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网61卫生间墙面表面无灰尘、污渍、蜘蛛网62卫生间地漏内外干净，无杂物垃圾、无毛发，地漏盖干净光亮63卫生间地面卫生间地面干净、无灰尘、污渍、垃圾、毛发，地漏无异味、小虫项目序号检查项目及标准茶餐厅64桌椅桌椅干净、清洁、无油污，并摆放有序65门窗窗纱、窗台干净无破损，玻璃清洁明亮，门运行良好、门楣无蛛网、积灰66物件花瓶、茶水牌、烟缸等干净、清洁、无油污67茶具干净、清洁，并摆放有序68设备工作台干净、

19、清洁、无油污69绿色植物绿植的泥土上必须要有覆盖物，托盘要求干净、无积水70花盆干净、表面无灰尘、无枯枝败叶，花盆内无垃圾71地面地面干净、无垃圾、无杂物72墙面墙面上无破损、划痕、剥皮73天花板（含换气扇）吊顶干净、整洁，无手印；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网74宣传品各种宣传品、单据有序摆放75酒水柜/吧台酒水柜玻璃干净、无灰尘、无水渍/吧台台面干净，物品摆放有序76标记牌食品、饮品标记牌洁净，样式统一厨房77地面无水迹、污迹、加工食品残留物78灶台无油迹、调味品撒落，灶台干净光亮79砧板生熟生开，水产品、肉类等分开80水池干净无堵塞81洗碗间干净、整齐、不杂乱、符合卫生要求，消毒柜运行正常82

20、冷库/冰箱食品存放生熟分开、鱼肉分开、半成品加盖保鲜膜83操作台柜垫布干净，各类器皿摆放整齐有序，橱门拉动流畅并呈关闭状态84货架厨房内物品是否有序摆放办公区域85办公桌椅干净整洁86文件、文具整齐分类摆放87门、玻璃门运行良好、门楣无蛛网、积灰，玻璃清洁明亮88天花顶无蜘蛛网、无积灰、无水渍、无手印89地面、窗台地面、窗台干净；无灰尘、污渍，角落无小垃圾90空调空调干净；无灰尘、污渍，出风口过滤网定期清洁六、服务质量标准大项小项序号检查标准前台服务一基础服务1在接待中主动招呼客人，微笑服务2接待服务熟练规范3信用卡服务操作符合规范，熟练4会员知识熟知，能够熟练答复客人的询问5对客服务中使用敬

21、语，并双手递送账单、资料、物品6向客人道别亲切自然，并能指示方向基础设施7提供有银联标志的信用卡结算服务，并用信用卡服务标志8报刊架按标准整齐摆放本地报纸，能够及时更新9报刊架按标准整齐摆放酒店宣传册或酒店管理公司宣传册10报刊架按标准整齐摆放企业报刊，及时更新11提供代客预订机票、车票服务，服务费收取符合酒店规定12贵重物品和小件行李寄存手续齐全，历史记录收存妥当13大堂内线和外线电话设备完好，有电话使用指南前台服务二总机总台14在正常情况下，电话铃响3声内接起回答15接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称或部门名称16熟记酒店常用分机电话，转接电话准确、及时、无差错17熟练掌握基本岗位英语

22、和专业用语18接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声19语音清晰，态度亲切登记入住20在客人到达前台3米范围，与顾客有目光接触，并主动问候21有预订的客人，迅速准确的查找到客人预订，并与客人确认预订的内容；没有预订的客人，了解客人的入住需求，提供适合客人的房间。22主动向非会员客人介绍酒店会员卡23请客人出示有效证件，快速办理开房24了解客人的姓名后，以客人的姓氏称呼客人25告知客人入住的房号和所在楼层、客人早餐时间和餐厅位置26礼貌的预祝客人入住愉快大项小项序号检查标准前台服务三电话预订27转接电话准确、及时、无差错28接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声29语音清晰，态度亲切，普通话标准30询问

23、宾客是否酒店会员，如非会员告知客人到店办理会员可享受优惠31确认宾客抵离时间、提供所有适合宾客要求房型的信息32正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）33如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择34询问宾客姓名，询问宾客联系方式35熟知酒店订房网址和全国统一订房电话36说明房价及所含内容37通话结束前重复确认预订的所有细节38通话结束，向宾客致谢39在预订确认时间内客人没有抵店，能主动与客人联系确认叫醒服务40在正常情况下，电话铃响3声内接起回答41接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称或部门名称42重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒43能够准确、有效地叫醒宾客问讯

24、服务 商务服务44正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼45礼宾服务台上备有及时更新的酒店宣传册46提供地图并指出附近景点的准确位置47宾客留言、传真或宾客要求的物品能应宾客要求及时送到48所有留言都记录清晰、易懂，并记在酒店专用纸上49员工熟悉酒店产品信息，员工熟悉“问讯应知应会”内的各项信息50委托代办业务（票务、打字复印、传真、长途等）效率高，准确无差错51耐心解释各项商务服务收费规定52有可供客人使用的电脑，性能良好大项小项序号检查标准前台服务四结账服务53热情友好的问候宾客54确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次55确认宾客房间号56确认宾客的所有消费明细，并请客人在总账单上

25、签字确认57向宾客进行卡推销58出示详细账单明细，条目清晰、正确完整59结账手续效率高，准确无差错60询问宾客入住是否愉快61向宾客致谢并邀请宾客再次光临客房服务一基础服务 62电话铃响3声内接起，问候宾客，报出部门名称63语音清晰，态度亲切，客人提出的服务需求能够重复确认64在对客服务中能够做到主动、热情、微笑、礼貌65客用品的使用、棉织品的存放、清洁工具保管妥善、合理66客房清洁符合程序和规范，按照标准进房程序进房67及时、准确、规范的填写客房清洁工作单67及时登记做房时间，时间控制在30分钟以内基础设施68每间客房配有无线上网指南说明卡69免费提供手机充电器、熨衣设备等，手续齐全70电视

26、画面音质清晰，有频道指南，按要求已屏蔽搜索按钮71客房电话可拨打国内、国际长途，有电话使用说明72牙刷、梳子、香皂、卷纸、便笺、铅笔、拖鞋、擦鞋纸、火柴、袋装茶、服务指南等数量、质量符合酒店定位要求73床单、被套、被芯、枕芯、褥垫、枕套、面巾、地巾、浴巾；数量、分色和质量符合标准要求74西装架、裤架、裙架数量符合酒店定位要求75客房托盘、皂液分配器（或皂碟）、防滑垫、杯垫、漱口杯、阻燃垃圾桶、便笺夹、电话机、烟缸、茶杯、电热水壶、保险箱的数量、规格质量符合酒店定位要求大项小项序号检查标准客房服务二客房整理76尊重宾客的“请勿打扰”提示，并按程序进行处理77客房与卫生间清扫整洁，无灰尘、无污迹7

27、8用过的洗衣袋/单已补足,文具用品已补足79烟灰缸、垃圾桶已清空洗净80宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂81所有鞋子已成双整齐码放82留在房里的零钱和首饰未被移动位置,报纸杂志已码放整齐83用过的杯子或送餐已从房间撤出84门把手上挂的请即打扫牌，打扫后已放回原处85应宾客要求更新用过的毛巾86浴袍、毛巾已重新挂好87已应要求补足浴室用具、清洁水杯,卫生纸、面巾纸补足88已将宾客自带的浴室用品摆放整齐客房服务三洗衣服务89洗衣单包含服务时间、收送说明、服务电话及价格明细90客房配有专门的洗衣袋91能够按照客人要求，及时上门收集衣物92收衣过程中员工礼貌、亲切93员工能够主动说明洗衣服务的一些特殊事项

28、94衣物能够在规定时间内送还（如果延迟能及时通知客人）95洗衣条目清晰，账务正确96所有衣物能按客人要求正确洗涤和熨烫97需要悬挂的衣物送还时，都悬挂于衣架上98脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好借物服务99应客人要求，能够在10分钟内将借物送至房间100提供的借物完好、清洁、有效101借物单内容填写正确，字迹工整，借物程序符合操作规范102能够主动与客人约定借物收取时间103员工能够主动向客人简单介绍借物的使用方法和注意事项大项小项序号检查标准餐饮服务基础服务104电话铃响3声内接起，问候宾客，报出部门名称105语音清晰，态度亲切，客人提出的服务需求能够重复确认106在接待中主动、热情、微笑、

29、礼貌107服务过程中规范地使用托盘，对客服务中使用敬语108茶水和加量服务及时早餐服务109在客人进入餐厅时，员工能够主动问候客人110主动要求客人出示早餐券111所有餐食及时补充、适温、适量112食品、饮品能被正确标记说明/标记牌样式统一113所有餐具洁净、齐全、无破损114所有食品无过期、无变质、复核食用卫生标准115使用过的餐盘、餐具、烟缸能够及时清理116离开餐厅时，服务员向宾客道别简餐服务117及时提供菜单/酒水单118服务员熟悉菜单内容119主动推荐特色菜肴，并说明其特色120能够与客人重复点单内容和客人的特别要求121上菜与订单相符122能主动、及时的撤换客人使用过的骨碟123适

30、时更换使用过的烟灰缸124适时撤出用完的餐盘125客人要求结帐后，及时提供账单126用餐结束后能主动询问客人对服务和菜肴的建议或意见127账单条目清晰、账务正确128结账手续高效、准确无差错茶坊服务基础服务131客人进入茶坊时，服务员及时招呼接待，了解客人消费需求132及时安排座位/包房133及时提供茶水单134主动征询客人能否开始点茶135服务员熟悉茶水单内容136点单时服务员与客人能够保持目光交流137主动推荐特色茶水，并说明其特色138能够与客人重复点单内容和客人的特别要求139点单结束时时向客人致谢140上茶水时主动介绍茶名141适时更换使用过的烟灰缸142客人要求结帐后，及时提供账单

31、143结账时能主动询问客人对服务和环境的建议或意见144账单条目清晰、账务正确145结账手续高效、准确无差错七、基础管理标准大项序号检查项目检查标准前台1交接班记录交接记录认真、清楚，有双方交接签字，历史记录收存妥当（交接事项包括：早会内容、通知通告、待办事项、未尽事宜、VIP预订、入住、离店等情况）2账务管理备用金、发票、押金收据的使用符合酒店财务制度，领用和日常交接有书面记录3房态核对客房与前台定时核对房态（包括日房核对），房态差异及时处理有记录4住宿登记和保管登记符合规定，有公安信息传送系统的，能按照规范准确进行信息录入；客人离店的登记单单独收存5钥匙管理保存、使用、交接符合要求6行李寄

32、存行李存放处安全、整洁，拿取方便，离店行李存放收费符合标准，存取手续符合规范。7换房使用房型、房价变更记录单，并规范填写保管8医药箱有配备专用医药箱，员工掌握规范使用药品的程序，药品配备符合标准要求，药品和用品在有效期内。9宾客意见 按公司规定主动征求宾客意见，规范登记客房10交接班记录交接记录认真、清楚，有双方交接签字，历史记录收存妥当（交接事项包括：早会内容、通知通告、待办事项、未尽事宜、VIP预订、入住、账务、离店等情况）11遗留物品处理第一时间交到总台，总台有专用记录本，有记录捡拾人、捡拾日期和房号信息、客人领取时间、电话、签名12棉织品管理有效控制棉织品使用质量，规范处理缺损，定期盘

33、点，定期处理溢缺，做到帐实相符，收发记录准确，清点场所合适，运送线路合理13客用品管理每月有实际耗用与客房销售比较分析，客用品耗量合理14钥匙管理客房钥匙有交接手续，客房钥匙要有防盗、防遗失措施，安全保管携带15二级库管理收发记录齐全，物品分类、科学存放，无过期产品16计划清洁卫生按照保养计划执行17工作车工作车整洁完好，物品摆放整齐。打扫房间时工作车定位准确18清扫工具按规定配备拖把、扫帚、工作篮、清洁剂、抹布、百洁布等工具和清扫用品。服务员按规范使用。19杯具消毒员工按规范程序完成杯具消毒20例会制度日常例会和月度总结会，内容记录完全，收存妥当茶餐21销售统计每日经营销售明细统计准确（茶水

34、、简餐）22清洁卫生日常卫生清洁到位，并能遵照计划定期进行计划卫生23餐具管理餐具破损符合酒店财务既定的破损率，破损记录齐全24例会制度日常例会和月度总结会，内容记录完全，收存妥当25二级库管理收发记录齐全，物品分类、科学存放，无过期产品26清扫工具按规定配备拖把、扫帚、清洁剂、抹布等工具和清扫用品，服务员按规范使用第二篇、 运营质量考核方案一、营运质量考核目的1. 检查报告使酒店管理人员在保证较高服务水平和内部管理质量的同时，更将重点关注于宾客满意度的提高和内部流程的执行规范上，真正做到经营、管理同步提升。2. 对考核中的每项标准要求给予了进一步的强调和解释。特别是基础管理部分内容，帮助城区

35、或酒店在开展自检工作时，除了提高工作质量及效率外，对问题的发现和整改问题的指导性更加具有明确性和针对性； 3. 在基础管理考核项目中，风险防范管理考核项目可以逐步完善和提高酒店对风险掌控的能力。二、营运质量考核具体办法说明1. 驻店总经理年度考核方式：为“平衡积分卡”考核。2. 驻店总经理平衡积分卡权重分配：考核项目分数权重测量方法财务指标GOP10040%财务数据营业收入10015%财务数据管理指标质量管理（品牌标准执行）10040%QC综合报告员工满意度1005%员工意见调查报告合 计400100%3. 驻店总经理平衡积分卡相关总查、暗访考核项目记分方式说明1) 店总平衡积分卡中的“质量管

36、理”项目将涵盖总查、暗访所有考核内容。2) “质量管理”占平衡积分卡的40，由“宾客硬件满意度”、“宾客服务满意度”、“运营管理流程执行”三部分组成。a. 宾客硬件满意度（占“质量管理”30），酒店总查暗访相关硬件分数的年度加权总平均分；b. 宾客服务满意度（占“质量管理”40），酒店总查暗访相关服务及规范分数的年度加权总平均分；c. 运营管理流程执行（占“质量管理”30），总查报告中基础管理项目（含财务管理，不做单独考核）的年度得分。3) 平衡积分卡专项检查中的人事流程执行由总查完成，作为平衡积分卡中该项目单独考核的数据之一（公司人事部还将做日常执行情况的考核）。4. 运营质量考核制度1）

37、运营质量考核合格标准a. 年终运营质量总评分82分，并且未列入年终运营质量总评分全国排名最后20% 的，平衡积分卡 “质量管理”中的40%达标；b. 年终运营质量总评分全国排名最后20%的，平衡积分卡 “质量管理”中的40%不达标。2）总查免检标准a. 经营期18个月；b. 上一年度的年终运营质量总评分82分（含免检酒店）；c. 上一年度每次总查、暗访单项成绩均需82分；d. 上一年度年终运营质量考核总评分全国排名前5%的酒店：e. 排名得分精确到小数点后2位；f. 如果全国排名在前5%的酒店中出现得分并列现象，并列的酒店视为同一名次，由后续排名的酒店向上晋升补足；g. 达到以上四点标准的酒店

38、在下一年度公司将不安排总查，但城区应当对所辖免检酒店完成至少2次/年的城区总查指导，并将检查报告上交运营部备案；h. 公司将组织“质量评审委员会”，对免检酒店从质量及服务等方面进行抽查复验，以保证其免检品质符合要求。i. 如酒店在免检期内，发生重大投诉（指由公司及城区共同确认的严重投诉）、重大责任安全事故或单次暗访成绩未达标，免检资格将被取消，酒店列入公司总查范围；j. 历次免检酒店名单由运营部在每年1月向全国公布，取消免检资格酒店名单将及时通知城区及酒店。 3）年度运营质量未达标店总考核管理方案a. 为了保证公平公证性，年度运营质量未达标店总考核将采取店总跟踪考核办法，以全年店总任职的所有酒

39、店历次运营总查、暗访成绩为依据；b. 酒店年终运营质量总评分在全国排名倒数最后5名的店总，将列入不合格店总名单（特殊情况另行讨论）；c. 不合格店总名单将上报经营管理委员会进行评估后，最终确定店总任免。 5. 年终运营质量总评分计算方法及作用1）计算方法：（总查原始得分+暗访原始平均得分）总查暗访原始总分之和（1600+1080）例：1312+（885.6+918+864+907.2) 42680 = 82.3质量管理最终得分：82.3 x 40% = 32.92分2）作用：a. 作为店总平衡积分卡“质量管理”项目是否达标的考核依据；b. 作为评定免检酒店和未达标店总的重要评估指标；c. 作为

40、年度店总绩效发放的重要依据。三、总查暗访比重对照图1.总查项目比重表营运目标关键行动检查项目分值小计总查报告占比质量管理宾客硬件满意度酒店外场30064040%酒店大堂酒店公共区域茶坊和厨房客房标准检查140客房硬件专项检查200宾客服务满意度客房棉织品321449%清洁卫生48规范类检查项目64营运管理流程执行基础管理项目81681651%合计16001600100%2.暗访项目比重表营运目标关键行动检查项目分值小计总查报告占比质量管理宾客硬件满意度酒店外场716215%酒店大堂58.5酒店公共区域13.5茶餐厅13客房70宾客服务满意度客房棉织品121.591885%清洁卫生337.5礼仪考核项目121.5案例测试337.5合计10801080100%四、总查、暗访检测频率1. 新店（经营期12个月的酒店）及成熟店（经营期12个月的酒店）执行统一标准：2. 总查：由硬件、清洁卫生、客用品、规范项目；客房硬件专项检查；基础管理项目（含财务管理）、专项考核（由运营总查完成的人事流程执行情况检查，作为平衡积分卡中人事项目考核的数据之一）四张检查表格组成。 a. 成都区域每年总部安排最少1次总查。b. 对外阜内所有酒店完成至少2次/年总查指导。 3. 暗访：由硬件、清洁卫生、客用品、礼仪考核和案例测试两张检查表格组成。4. 暗访检测原频率为每年不少于3次，或不定时段进