经济商务连锁快捷酒店财务培训宾馆制度流程 如家运营汇编手册V2007版 P206.doc

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1、07 年运营文件汇编如家酒店连锁公司HomeInns&HotelManagementCo.文号目录1、关于重大事件报告制度（运字 07 第 003 号）2、关于新开业酒店工程和运营需协调事项的若干规 （运字 07 第 004 号）3、运营部操作流程汇总 （运字 07 第 005 号）P6P7P81)2)3)4)5)客服投诉处理流程特殊客人名单确定流程服务手册配送流程客人遗失家宾卡后补卡操作流程总查、专项检查流程P9P10P11P12P136) 暗访流程4、关于风险防范检查的规定（运字 07 第 006 号）5、关于调整客房空调电源线缠绕方法的通知（运字 07 第 007 号）6、关于招行如家联

2、名信用卡操作指南的通知（运字 07 第 009 号）P14P15P17P187、如家酒店连锁酒店促销审批原则（运字 07 第 011 号）P218、关于调整形象墙部分资料摆放标准的通知 （运字 07 第 013 号）9、关于新店营业收入录入 PMS 系统的规定 （运字 07 第 014 号）10、关于城区配合开发部门考察新项目的若干规定 （运字 07 第 015 号）11、关于酒店开荒费用申请和使用的规定 （运字 07 第 017 号）12、关于酒店法人印鉴章授权使用的通知 （运字 07 第 018 号）13、关于店长离任交接和专项审计的补充规定 （运字 07 第 019 号）14、关于执行

3、404 相关整改流程的通知 （运字 07 第 020 号）P22P23P24P25P26P27P281)2)3)4)5)6)7)8)9)订单管理流程（总部采购/新店订单）订单管理流程（各门店/已开业店补货订单）酒店采购物品收货流程酒店采购物品发货流程酒店采购物品存货保管流程酒店餐饮原材料入库流程酒店餐饮原材料出库流程酒店小商品入库流程及出库中央采购物品差异处理流程P29P30P31P32P33P34P35P36P3710) 如家休闲房推广规则1P3811) 封包和夜审12) 散客预定13) 入住接待14) 如家酒店连锁酒店价格审批权限15) 酒店出纳日审补充流程16) 在营业店房间数更改审批流

4、程17) 在营业店房型/房价更改审批流程18) 协议修改审批流程19) 欠款催缴流程20) 如家内部用房接待审批操作流程21) 月结客户信用额度管理流程22) 酒店电子账户信息管理流程PMS 账户信息管理23) 酒店电子账户信息管理流程中央采购平台账户信息管理24) 新开业酒店 PMS 房型房号设置管理流程25) 酒店开通 PMS/管理平台审批流程26) 客用电子门卡交接流程27) 中介机票+酒店套餐客人接待操作流程28) 礼品兑换流程29) 升级金卡流程30) 如家快捷酒店备用钥匙管理制度15、关于项目开发宣传资料摆放标准的规定运字 07 第 021 号）16、关于印章管理和合同审批相关流程

5、的规定（运字 07 第 023 号）17、关于酒店运营检查备案标准的补充说明（运字 07 第 024 号）18、关于调整酒店小商品指导价格的通知（运字 07 第 025 号）19、关于特许酒店管理费基数确认备案的补充通知（运字 07 第 026 号）20、关于特许酒店费用审批开支指导标准的说明（运字 07 第 027 号）21、关于业务招待费管理办法（运字 07 第 028 号）P39P43P45P48P49P50P51P52P53P54P55P56P57P58P59P60P61P62P63P66P70P71P76P79P81P83P9322、关于加强酒店 IT 设备及信息安全管理的通知（运字

6、 07 第 029 号）P9523、关于如家公司设立合理化建议奖的通知（运字 07 第 030 号）P9724、关于酒店开业期间相关时间节点及经营指标下达流程调整的通知（运字 07 第 031 号）25、关于城区季度竞争对手分析的通知 （运字 07 第 033 号）2P99P105326、关于 404 相关酒店人事表格调整的通知 （运字 07 第 034 号） P10627、关于店助独立开店或者独立管理酒店的待遇规定 （运字 07 第 035 号） P10728、关于调整餐饮毛利率标杆的通知 （运字 07 第 036 号） P10829、关于酒店在新年期间服务用语使用和装饰布置标准的通知（运字

7、 07 第 037 号） P10930、关于如家酒店连锁人员编制标准的调整通知 （运字 07 第 038 号） P11131、关于印章使用和保管制度的补充规定 （运字 07 第 039 号） P11232、2008 年销售政策（运字 07 第 040 号）1) 如家酒店连锁酒店门市价调整的原则 P1152) 如家酒店连锁酒店价格审批权限 P1173) 如家酒店连锁定价说明 P1184) 如家酒店连锁定价信息表说明 P1195) 如家酒店连锁定价审批流程 P12071、关于酒店维修费用提取方案调整的通知（运字 07 第 041 号） P12172、关于酒店自助早餐调价的通知 （运字 07 第 0

8、42 号） P123附表目录附表 1-城区日常管理风险防范检查表 P124附表 2-酒店促销申请表 P125附表 3-新项目考察意见反馈表 P126附表 4-房屋租赁项目查证表 P127附表 5-法人印鉴授权委托书 P128附表 6-店长交接清单 P130附表 7-前台备用金盘点表/前台保险箱盘点表 P133附表 8-库存现金盘点表/出纳保险箱盘点表 P134附表 9-应收账款移交表/应收转租商户租金移交表/应找客人零款表 P135附表 10-信用卡未收款入账明细移交表 P137附表 11-应付账款移交表 P138附表 12-其他应收款移交表 P139附表 13-其他应付款移交表 P140附表

9、 14-预收账款移交表 P141附表 15-出库单 P142附表 16-物品申购单 P143附表 17-入库单附表 18-小商品销售交接班表附表 19-酒店跨店/总部物品借用单附表 20-棉织品报废报损表附表 21-日常餐厨具报废报损表附表 22-交款单附表 23-营业酒店房间数 PMS 变更申请表附表 24-营业酒店房型 PMS 变更申请表附表 25-门市价调整申请表附表 26-每月欠款催缴情况表附表 27-如家内部用房申请表附表 28-酒店员工电子账户清单附表 29-PMS 房型房号设置清单附表 30-酒店开通 PMS 管理平台申请单附表 31-酒店 CRS 开通申请表附表 32-客用电子

10、门卡交接表附表 33-客房房态表附表 34-家宾卡销售提成统计表P144P145P146P147P148P149P150P151P152P154P155P156P157P158P159P160P161P162附表 35-如家附表 36-如家附表 37-如家附表 38-如家店客房机械钥匙领用/归还记录本店备用钥匙领用/归还记录本店备用钥匙清单店备用钥匙清点查验记录表P163P164P165P166附表 39-如家酒店客房机械钥匙增配/补充申请表附表 40-合同审批单附表 41-特许酒店管理费用计提备案登记表附表 42-合理化建议提议表附表 43-开业验收项目计分表/开业验收报告附表 44-酒店竞

11、争对手分析表附表 45-城区竞争对手汇总表附表 46-酒店加班申请表附表 47-离职申请交接表4P167P168P169P170P171P176P177P178P179附表 48-酒店考勤统计表附表 49-城总考勤统计表附表 50-店长考勤统计表附表 51-流水标号规则附表 52-如家酒店连锁试用期评估表附表 53-如家快捷酒店应聘登记表附表 54-员工档案册附表 55-员工调动审批表附表 56-员工请假申请单附表 57-如家酒店员工手册培训记录表附表 58-如家酒店连锁人员编制标准附表 59-财务专用章使用记录本附表 60-法人印鉴章使用记录本附表 61-酒店公章使用记录本附表 62-季节性

12、门市价调整申请表附表 63-定价信息表附表 64-门市价制定和宣传模版附表 65-如家价格阶梯表附表 66-定价依据城市经济状况5P180P181P182P183P184P185P186P187P188P189P190P191P192P193P194P196P200P202P203发文编号：运字 07 第 003 号发文日期：2007 年 1 月 15 日关 于 重 大 事 件 报告 制 度为了提高各城区对重大事件的应对能力，建立快速反应机制，降低因发生重大事件给公司造成的声誉和经济损失，特制定如家重大事件报告制度。一、1、2、3、4、5、6、二、1、2、3、4、三、1、2、3、重大事件的定义

13、宾客在酒店经营范围内发生的重大财产损失（金额在 2000 元以上），人身伤害和死亡事件；员工重大工伤事故（住院或费用在 2000 元以上）；由内部管理原因造成的酒店重大经济和财产损失（金额在 2000 元以上）；重大安全事故；对酒店和如家品牌造成严重影响的突发事件和不可抗力事件；其他店长或城区总经理认为重要的事件。重大事件发生的报告规定酒店店长应在事件发生后，第一时间向城区总经理报告；城区总经理在情况调查清楚后，应立即向公司经营管理委员会和有关部门报告。报告在紧急状态下可以先是口头的，之后应立即将事件全部情况补发书面报告。店长和城区总经理在向公司报告的同时，应立即采取应急处理措施，控制事态的发

14、展。城区可以处理解决的事件，由城区自行解决，并将结果报告公司。重大事件结案的报告规定凡向公司报告过的重大事件，如果不能立即结案或解决的，城区应将随后的事件进展情况及时向公司汇报；事件结案或解决后，城区必须在两天内将事件最终处理结果书面向运营部做一完整报告并抄送经营管理委员会。凡没有按照公司规定及时上报重大事件，或没有将事件最终处理结果上报公司的，公司将根据情况，追究城区总经理的相关责任。本规定自下发之日起实行6发文编号：运字 07 第 004 号发文日期：2007 年 1 月 20 日关 于 新 开 业 酒 店工 程 和 运 营 需 协调 事 项 的 若 干 规定为了更好的保证新开业酒店的工程

15、质量和开业进度，避免在开业期间因职责不清造成的问题的产生。经工程部和运营部协商并通过公司同意，就新开业酒店工程和运营验收中若干需协调做如下规定：一、工程开业预验收和运营交接的流程1、2、3、质检部在接到项目经理要求工程验收的申请后，安排进行工程竣工预验收，如果验收不合格，待项目整改后进行复验。开业验收结束后的签核以质检部为准。工程竣工预验收合格，质检部宣布具备开业条件。酒店必须在质检部宣布之日起 7 天内完成开荒工作并开始接待客人，酒店同时报城区总确定运营开业验收时间。城区运营验收合格后，由城区总向运营总监申请开通 CRS 和管理平台，并宣布酒店正式开业，酒店正式进入宽容期。二、酒店开业后若干

16、质量问题的界定和实施流程1、2、酒店一年内因施工质量引起的维修，填写维修房报修单报修，施工单位必须在接到报修后 12 小时内给予答复，确定具体的完成时间，如果在双方确认的维修时间内未完成，将按照 120 元/间/夜对施工单位进行处罚以弥补酒店的经营损失，超过多天仍未维修，酒店另行找人的维修费用也需要施工单位承担。酒店开业一年后的维保部分1）、地板部分如果在酒店试营业一个月后的竣工验收中未发现质量问题的，暂视作合格。在施工合约中需约定：地板列入总包范围，一年内如出现地板问题，地板供应商将承担 10%的维修费用，酒店承担 90%的维修费用。如果是由于地板铺设前未清理干净而造成的地板问题，维修费用全

17、部由施工单位承担。2）、涂料部分，所有使用的涂料也采用中央采购。3）、工程竣工验收合格一年后施工单位向我司维护部提出维保申请，维护部将会同酒店、施工单位共同确定维保范围和维保内容、制定具体的维修计划（酒店维保项目统计表），施工结束后，施工单位向维护部提出验收申请，维护部将安排区域维护工程师和酒店进行验收（工程维保验收表只需要店长确认统计表的项目是否已经维修，具体的维修质量由维护部定夺，如果店长不愿签字确认请其必须注明原因，由维护部进行评估），验收合格后施工单位凭维保验收合格单向维护部提出支付工程尾款申请。三、其他需协调事项的规定1、新开业酒店办公室吊柜及布草间橱柜由工程部制作。仓库的货架由酒店

18、自行采购。2、客房防盗窗的安装由酒店自行负责，数量、材质、式样及预算报工程部审批。该规定自下发之日起执行7发文编号：运字 07 第 005 号发文日期：2007 年 1 月 28 日运 营 部 操 作 流 程汇 总为了更好的服务于各城区、酒店以及和公司各相关职能部门更好的协作。运营部特整理和制定了运营部各相关工作的操作流程供大家了解。此流程将在发布之日起执行。8发 文编号 ： 运字 07 第 005 号 ( 续 1)发文日期：2007 年 1 月 28 日客 服 投 诉 处 理 流程客人致电客服投诉公司网站投诉聆听并记录，复述并确客服员认客人的要求，告知客摘录投诉内容人 24 小时之内回复存在

19、客服员客服员运营总监客服&酒店意见一致回复客人联系店长统一处理意见争议报总监给与处理答复回复并联系酒店落实店长邮件回复结果给客服客 服 员客服主任报运营总监存档9发 文编号 ：运字 07 第 005 号（ 续 2）发文日期：2007 年 1 月 28 日特 殊 客 人 名 单 确定 流 程酒店客服运营总监客服主任店长、店助发现特殊客人后申报制表申报审批邮件通知酒店店长、店助酒店在 2 天内输入电脑或去除过期名单10客服每年末回顾发文编号 ： 运字 07 第 005 号 （ 续 3）发文日期：2007 年 1 月 28 日服 务 手 册 配 送 流程申请店长客服客服运营总监客服店长客服取得地址、

20、收件人及联系电话报批审批7 天内发出并邮件通知收到后邮件回复记录备案11发文编号 ： 运字 07 第 005 号 （ 续 4）发文日期：2007 年 1 月 28 日客 人遗 失家 宾卡 后补 卡操 作流 程客人来电酒店代申请客服客服客服酒店酒店客服客服根据客人提供的信息查询核对资料确认补卡酒店发补卡传真至酒店并致电酒店确酒店按传真内容为客人补卡，收取补卡工本费 10 元，并在登记本上做记录酒店回传补卡函至客服。并将补卡函交酒店财务，补卡函保存至下次补仓次日复核，对未及时办理的会员查明原因并反馈酒店记录备案，每月报送公司财务12发 文编号 ： 运字 07 第 005 号 （ 续 5）发文日期：

21、2007 年 1 月 28 日总 查 、 专项 检查 流程资深运营经理安排半年计划运营部总监运营经理运营经理审批执行检查单店检查结束3 天内交报告否资深运营经理审核资深运营经理运营部总监城区总店长发报告给运营部总监发报告给城区总店长7 天内申诉店长否是店长资深运营经理运营部14 天内交整改报告完成汇总分析报告发送总监以上及城区总存档13发 文编号 ： 运字 07 第 005 号 （ 续 6）暗 访流程发文日期：2007 年 1 月 28 日资深运营经理运营部总安排季度暗访计审批否联系暗访公司资深运营经理取得暗访报告资深运营经理资深运营经理审核发报告给运营部总不运营部总城区总店长发报告给城区店长

22、7 天内申诉接受店长否是店长资深运营经理运营部14 天内交整改报完成汇总分析报告发送总监以上及城区总存档14发文编号：运字 07 第 006 号发文日期：2007 年 2 月 9 日关于风险防范检查的规定为加强各城区对下属酒店的管理，进一步控制和减少酒店在日常经营中的风险，特制定城区总经理风险防范检查规定：一、根据城区日常管理风险防范检查表（见附表 1）的各项内容，城区总经理对酒店不定期进行检查。在每季度第一个月的 12 日前，将上季度的检查表和 KPI 表一起上报经营管理委员会，抄送运营部。二、风险防范检查表检查内容描述：1、查看酒店前台是否有飞房现象：当天退房要及时在 PMS 中做离店结账

23、处理；离店客人账单，押金单等单据需及时放入当班封包内。PMS 在店客人信息真实有效。每天 2次的房态核对需准确无误。2、酒店是否有拆分房费和擅自修改数据的现象：酒店执行房价符合公司规定的价格政策；酒店房间数符合公司数据，无拆分房费现象。3、酒店经营的小商品是否有超范围经营现象：酒店在经营公司标准外小商品时，不能超范围经营（如无证经营酒类、烟草、医药等项目）。4、酒店是否超范围经营：酒店是否有经营超出公司规定以外的项目（如超出经营客房、餐饮、小商品以外的美发、按摩、租赁等经营项目）。5、酒店各类报废物品的处理、收支及审批手续是否符合财务流程：酒店垃圾费及各类报废物品（包括但不限于报废棉织品、工程

24、报废物品）的处理，收入需及时交出纳入账，出纳入账后，店长在此额度内可以审批使用，但必须用于员工集体福利并有正规发票入账。同时，财务设立辅助台帐进行登记，记录所缴纳和审批使用的明细账目（时间、金额、用途、结余）。台帐中应具有“缴纳时出纳开出的收据”（存根联）和“使用时店长审批单复印件”。上述单据的保存期是三年。6、酒店现金的借用和支出是否符合财务规定，是否严格执行审批流程：酒店现金备用金的支出符合财务审批流程，费用报销符合财务相关规定。15发 文编号 ： 运字 07 第 006 号 （ 续 1）发文日期：2007 年 2 月 9 日7、各类返佣应有标准的合同文本且操作符合财务流程：各类返佣包括但

25、不限于酒店饮用水、洗涤费、旅行中介、中介订房公司等。所有的返佣必须有标准的合同文本，中介返佣支出只能通过银行转账方式进行，严禁现金返佣和向个人返佣。要抽查不少于 20%中介公司的返佣合同及返佣情况，特别关注一些多次发生返佣的小中介公司。返佣收入按财务规定入账和使用。8、营业外收支的入账是否符合公司财务规定的流程：营业外的各类支出或收入（如租赁或出租相关设施），应该有正规合同。收入和支出及时入账并开具正规发票。9、IT 权限设置是否符合公司要求，没有越权操作现象：IT 设备的操作权限符合财务和技术部门的相关规定。10、采购付款是否按规定操作：1000 元以上的采购付款必须以支票或转账形式支付，且

26、有正规发票。11、采购物品和确定服务商，是否核价纪录完整、货比三家，核价方式符合财务流程12、检查店长个人品行是否端正：店长遵纪守法；个人生活作风良好，没有影响酒店及如家形象的负面问题发生。13、酒店日审工作是否符合财务规定流程：酒店财务日审工作符合财务日审流程，表单齐全。符合相关审批权限且有相关人员签名。14、酒店印鉴、印章的使用是否符合公司规定：酒店财务专用章和法人印鉴需由酒店财务及店长分别保管。有完整使用登记记录。15、酒店员工的工资发放，员工签字确认单是否与人事部确认邮件一致。如有代领工资现象，检查员工实际收到数额与财务工资单是否一致。16、酒店人员编制是否按实上报，人员身份证件和履历

27、填写完整：检查各店总人数与劳动合同是否一致。员工档案内身份证复印件和履历必须及时、完整填写。17、酒店管理人员（值班经理以上）的背景调查工作是否执行：店长对酒店值班经理以上人员进行从业背景调查，以保证管理人员的信息真实可靠。18、酒店的总钥匙和机械钥匙的保管和使用是否符合规定。16发文编号：运字 07 第 007 号发文日期：2007 年 1 月 12 日关于调整客房空调电源线缠绕方法的通知目前酒店空调电源线采取缠绕空调铜管的做法，经工程部研究，认为会加快电源线发热、增加能耗、对空调的电控系统产生不利的影响。现决定统一采用附件照片的缠绕方式，解决空调电源线的过长的问题。此项目将作为运营检查标准

28、之一，请各店进行调整，遵照执行。17发文编号：运字 07 第 009 号发文日期：2007 年 3 月 27 日关于招行如家联名信用卡操作指南的通知招行如家联名信用卡即将在近日发行。为了配合此次联名卡的发行和推广，市场部特制定了各酒店发放招行如家联名信用卡的操作流程。详细请见“招行联名信用卡操作流程”此流程自下发之日起执行运 营 部2007 年 3 月18发 文编号 ： 运字 07 第 009 号 （ 续 1）发文日期：2007 年 3 月 27 日招商银行如家酒店连锁联名信用卡指南（酒店内部说明，2007.3）卡样1、左下角英文姓名下方为如家家宾会员号，共 10 位，比如，新申请的用户为“2

29、09XXXXXXX”2、如家联名信用卡为万事达品牌金卡3、信用卡号前八位为 5187 18824、联名卡有效期为办卡之日起三年5、卡片背面如家酒店全国订房电话 400-820-3333 和如家酒店网址 招行 24 小时热线 800-820-5555 和信用卡网址 申请卡1、 如家各酒店向客人提供信用卡申请表2、 酒店均不回收客人填写完毕的申请表或办卡资料等3、 申请表和相关个人资料均由客人自行邮寄给招行（申请表附带邮资）4、 如家各酒店的基本职能：发放（或客人自取）信用卡申请表；店堂内摆放宣传品和相关资料联名卡性质如家家宾卡+招行信用卡金卡磁条卡（非芯片卡）免费申请（信用卡免首年年费，今后每年

30、刷卡 6 次即免年费）持卡人类别1、 原家宾普卡会员+信用卡，二卡合一2、 原家宾金卡会员+信用卡，二卡合一3、 新申请者*三类享受的信用卡服务一致，但享受的家宾会员权益略有区别详见下文“专项服务一览表”19发 文编号 ： 运字 07 第 009 号 （ 续 2 ）发文日期：2007 年 3 月 27 日专项服务一览表*由招行提供，相关条款请参见信用卡用卡指南*新增的家宾会员权益，仅限该联名信用卡会员，其他家宾会员无此权益*联名卡为磁条卡，酒店无法读卡，因此要通过中央预订以积分，其他权益不受影响。咨询及解答原则1、 有关家宾会员权益：酒店需向客人介绍和解答，或发放家宾会员手册2、 有关银行信用卡功能或疑问：一律请客人致电招商客