国际酒店前厅预订部标准程序手册International hotel reservation standar1-FO-G-04-11预订未到.doc

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1、国际酒店预订部标准程序手册International hotel reservation standar-前厅部Front Office国际酒店预订部标准程序手册International hotel reservation standar国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。

2、向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-04-11预订未到指导标准编制：房务总监Director of rooms核准：总经理General Manager受权部门：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：所有预订未到NO SHOW的客人，酒店都应该在48小时内仔细调查其发生的原因，作为酒店提高服务的一项工作。操作程序1、 如果担保预订发生预订未到（NO SHOW），酒店将收取一个晚上的房费。2、 如果收取费用，需要为客人准备账单并寄送。3、 预订部服务员在下午18点以后向预订未到的客人电话确认后，如果客人明确要

3、求取消预订，则做取消；如果联系不到或者客人仍然未到，则由夜审自动NO SHOW。4、 在夜审之前，前台员工需查清此预定是不是重复预定。5、 NO SHOW报表由每天夜审自动生成，早班的预订部服务员打印一份预订未到报告。6、 进入OPERA系统预订查询界面，与管家部确认客人没有登记入住，该预订也不是重复预订。 7、 预订部领班将和客人联系：1) 核实预订信息2) 询问NO SHOW发生原因3) 询问客人是否需要订下一阶段的预定（下一次预订的促销）。4) 如果发生费用，向客人说明，并表示马上为客人寄送账单。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家