国际酒店客房服务手册Hotel Room Management Training Manual-楼层服务员礼仪规范.doc
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1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性:负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等,在贴身服务的过程中,贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求,如果提前发现客人下一步需要什么样的服务,需立刻行动起来,让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活,得按照一定的流程
2、和规律,也要坚持原则,首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理,如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等;其次,管家需量力而行,如果服务内容超过了自己的能力,有特殊状况发生时,需逐级请示,不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份,让其带他到昆明各风景区旅游,但贴身管家说服客人可以安排专职导游,可以更好地提供专业和理想的服务,得到了客人的理解和支持。仪 表 规 范1、员工应容貌端正,修饰得体,衣着整洁美观。2、员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工淡妆上岗,妆容符合岗位要求。3、 员工应保持头发整洁,经常梳理。男员工发长不盖耳、不遮领,不留
3、大鬓角;女员工过肩长发应束扎盘结。男女员工均不得烫怪发型或染发(染黑发除外),发型应符合岗位要求。4、员工应保持手部清洁,不得蓄留指甲。在不违反具体岗位要求的情况下,女员工可以涂无色指甲油。5、员工应按岗位要求,穿着统一规定的工装制服和鞋袜,上下班应到指定地点更衣。工装要求干净整洁、外观平整,如有破损,应及时送工服房进行修补,不得在上衣口袋插放物品(岗位要求除外);领带、领花须系戴端正,钮扣扣齐,拉链拉好;男员工穿黑袜,女员工穿肉色丝袜,袜子不得有破损,皮鞋保持光亮无尘。员工不得穿着或携带工服离酒店,不得着便装进入大堂及公共区域。6、 员工着工服时须佩戴工牌,工牌佩戴在左侧胸前,要求佩戴端正,
4、字迹清晰。 7、员工只可佩戴一枚戒指。仪 态 规 范1、员工应体态优美,端庄典雅。2、 员工的标准站立姿势为:脚后跟并拢成45度V字形,双腿用力绷直,双膝靠紧,挺胸、收腹、敛臀,双肩展开放松下沉、梗颈,目光平视,嘴微闭,下额微收,表情自然,面带微笑,双臂自然下垂放于身体两侧,双手五指并拢,不叉腰,不插兜,不抱胸,站立时不得前俯后仰或把身体倚靠在物品上。3、服务站姿的要求是:女员工;在保持标准站姿的基础上,双手交叉,右手放在左手上,两个拇指扣向自己的手掌心,双臂自然放松。男员工;在保持标准站姿的基础上,两脚分开与肩同宽,脚尖向前,不要成八字,双手背后,右手半握拳放在左手掌心里,右手拇指放在手掌心
5、里。4、 员工入座应轻稳。标准坐姿为:在标准站姿的基础上自然坐下(不得超过座椅的23),头部端正,目视前方,表情自然,面带微笑,上身挺直,双手自然放置大腿上,小腿与大腿成90度,两腿并拢。服务员坐在服务台时,将双手放置于台面上,上身保持挺直,前胸离台子一拳之隔,当客人距台2-3米时,服务员应主动起立问好。员工就坐时不得前俯后仰、摇腿跷脚或跨坐在椅子、沙发的扶手上,不得把脚架在茶几上。5、员工下蹲服务时,应并拢双腿,一脚后撤半步,脚尖着地成45度自然下蹲,上身略向前倾30度,身体斜侧45度(需与客人侧身相向),大腿紧贴小腿,切忌臀部蕨翘。6、 员工行走应平稳,步幅适度,步速均匀,步伐从容,双臂自
6、然摆动,前后不超过30度。在服务区域行走要靠右行,2人以上同行时要排成一列,不得相互拉手搂腰。7、员工为客人指路时要求必须配有标准手势,即:手伸出高度与胸同高,五指并拢,手掌伸平并向上倾斜45度,腕关节保持水平,大臂打开,与身体成45度,大臂与小臂之间成135度,目光注视所指方向。切忌用一个手指指点。8、员工在鼓掌时,要求双手五指并拢,左手在胸前并向身体内侧倾斜45度,用右手的手指去击打左手的掌心。要求是单手击掌。9、员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时,宜正视对方,目光柔和,表情自然,笑容真挚。见面常用礼貌规范员工应自觉养成微笑问好、称谓问好的工作习惯。问好顺序原则是:职务高优先;客人
7、优先;女士优先。1、微笑问好的具体要求是:在距离客人3步远时,应主动、面带微笑向客人问好。目光:亲切、热忱; 表情:发自内心的微笑;仪态:端庄、大方; 语速:适中,充满朝气;语调:亲切; 音量:适中,让客人听见;精神:饱满; 口齿:清晰,普通话标准;2、称谓问好的具体要求是:男士统称为先生(如:您好,先生);女士25岁以下统称为小姐(如:您好,小姐),25岁以上不用称谓;知道客人姓氏的要加姓氏(如:您好,张先生);知道客人职位的要加职位(如:您好,李总)。3、 员工自我介绍时,应目视对方,手位摆放得体,介绍实事求是。介绍他人时,手势规范,先后有别。4、 员工与客人握手时,应明确伸手的顺序,选择
8、合适的时机,目视对方,亲切友善。把握握手的力度,控制时间的长短,根据不同对象做到先后有别。5、 员工行鞠躬礼时,应面对受礼者,自然微笑,身体前倾到位。行礼时,应准确称谓受礼者,合理使用礼貌用语。6、员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时,次序合理,时机得当,自然大方。服务用语规范1、员工应遵守公认的语言规范,灵活运用“五声”,即:宾客来店有欢迎声、体贴宾客有问候声、宾客表扬有致谢声、宾客批评有道歉声、宾客离店有告别声。正确使用“十一字”礼貌用语,即:“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。应针对不同的服务对象使用不同的服务语言,服务用语应符合特定的语言环境。2、 员工为客人服务时应使用
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