国际酒店客房洗衣房标准程序手册International hotel laundry standard pr1-HD-G-04-14客衣递送.doc

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1、国际酒店洗衣房标准程序手册International hotel laundry standardHSKP SOP国际酒店洗衣房标准程序手册International hotel laundry standard procedures manual客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提

2、前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。目的：满足客人的要求提供专业有效的服务。程序：1、 准备1）检查客人洗衣控制单找出序号及房号。2）检查客衣运送车，收集

3、包装完成的客衣。2、 检查根据检查单检查客衣，包括房间号码、记号、衣架数量、袋子数量。3、 记录清晰仔细的填写投送交接以便查询。4、 装载将衣架挂在栏杆上，衣架口不要朝向自己，袋子小心放入槽中，保证架子袋子基于房号装载。5、 打开房门送客衣到客人房间，懂得礼貌操作，按门铃3次并说：“洗衣服务，可以进来吗?”操作参阅如何进入客人的房间”。6、 进入客人房间如果房门由客人打开，要跟客人先打招呼：早上，下午晚上好，尽量用客人的姓名，如果客人没在房间，员工用洗衣房万能钥匙打开房门。下午15：00至19：00洗衣房自行开门，其他时间由楼层领班为其开门。7、 离开将客衣放在酒店指定位置，同时填写洗衣完成卡，放在客衣篮内。8、 填表格没必要请客人在客衣收取单上签名，摆放客衣后马上离开房间无论客人是否在房间，员工为其开门要在工作表上作好记录，正确诚实的填写客衣收取记录单。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家