客服中心工作计划.pdf

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1、1 / 6客服中心工作计划一、背景：（一） 、新版医疗广告法颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。（二） 、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。（三） 、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。二、目的：（一） 、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。（二） 、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀， 全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客

2、户服务中心， 来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。三、指导思想：（一） 、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。（二） 、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一2 / 6支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。（三） 、通过广泛与市、 区、街道、居委等各级政府职能部门 （卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会） 、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。（四） 、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建

3、政企合作、健康合作。（五） 、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。四、部门建设：（一） 、部门职能1、部门职能定位1） 、市场调研；2） 、市场战略规划及市场策略制订；3） 、活动及事件营销策划；4） 、在医院配合下开展社区5） 、参与医院经营、广告会议；（二） 、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。1、组架构图2、职责分配：3 / 6医院客服部职责：1） 、负责参与医院客服工作模式规划；2） 、负责指导医院客服工作开展；3） 、负责客服中心外勤营销人员培训；4） 、负责参与由医院主导的事件营销策划；5）

4、、负责建立医院客服中心的考核标准；6） 、负责组织人员完成医院客户满意度调查；医院客服中心1） 、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销；2） 、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP 会员管理、客户信息管理、咨询管理；1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理 1 客服中心 1） 、负责统筹客服部工作， 指导各中心开展工作；2） 、负责建立健全客服部规章制度；3） 、参与医院经营、广告会议；4） 、主导事件及活动策划；5） 、负责统筹客服部人员培训；导医12 导医组 1） 、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗

5、的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。4 / 62） 、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。客服专员2 客服组 1） 、负责客服行政文档管理；负责协调一般性事务工作；负责客服部资讯统计；2） 、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。3） 、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5 咨询组 1） 、咨询员形象是医院的代表， 咨询科接听的每一个电话， 都是医院投入广告资金带来的意向顾客， 以良好的服务态度认真接听并解说好每一个

6、咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊， 是咨询科每一个工作者的首要职责。2） 、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间； 掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。3） 、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门；收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。4） 、负责医院广告统计。健康顾问12 体检及营销组1） 、负责社区营销开发；2） 、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验；5 / 63） 、负责实施市场调研、满意度调查；4） 、负责项目合作开发；5） 、负责体检工作开展；6） 、

7、负责医疗机构业务合作开发；服务规范1） 、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。2） 、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。3） 、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。4） 、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。5） 、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。（三）制度建设：1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合；2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化；3、建立健全激励机制， 实行区域管理、 专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。五、工作计划草案：6 / 6（一） 、定期、规范开展市场调研：1、调研内容：1） 、 竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度 1 次；2） 、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度 1 次；3） 、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告。