客服部工作计划4篇.pdf

《客服部工作计划4篇.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部工作计划4篇.pdf（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1 / 9客服部工作计划 4 篇一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义， 作为客户服务部门， 我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：I 。巩固并维护现有客

2、户关系。II 。发现新客户（潜在客户、潜在需求） 。完成目标 I 可以通过以下途径：1。通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。2。定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标 II 可以通过以下途径：2 / 91。在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。2。 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。酒店客服部工作计划例文客服部工作计划（2）返回目录 XXXX上半年在欢乐中度过， 在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年

3、以来我们的工作， 可以说， 我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。XXXX年上半年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬！ 做完 XXXX 上半年工作总结，我们对 XXXX 下半年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在XXXX 下半年重点做好以下几个方面的工作：一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”

4、。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、3 / 9搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1。 鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养， 使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2。搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳

5、入档。3。系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4。培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。 对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品， 酒店的核心在于创造服务。 日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店

6、，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点4 / 9客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自XXXX 年月 05月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内

7、，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、 档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换， 且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。 客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决， 而不是被推来推去， 因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店

8、以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人， 使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。5 / 9（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心， 这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达， 给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。客

9、服部工作计划客服部工作计划（3）返回目录非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助， 让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：1。终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；2、收集小票信息重视小票基本信息的收集， 应尽可能的完善填写， 特别是一些重要项目，必须规范填写；2。建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；6 / 93。数据统计分析分析，比较客户消费信

10、息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；4。客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。 及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。5。客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5 天时间中所做的工作并不是很多， 但也发现了自己的很多不足， 我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1。对工作中一些具体要求不是很

11、清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；2。 人事方面也不是很清楚， 这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；3。需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；由于自己在服饰客服方面， 经验上有很多的欠缺和不足， 也为了7 / 9把客服工作高效率地做好， 因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！物业客服部年度工作计划范文客服部工作计划（4）返回目录由于我们高等教育物业的特殊性， 在客服顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，

12、做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度。 改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。 。（三）搞好客服前台服务。1。客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2。服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物

13、业内部之间、 客服中心与各个中心之间、 客服中心与校内的有8 / 9关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3。相关后勤服务的跟踪和回访。4.24 小时服务电话。（四） 。协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的ISO质量检查管理、 办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设（一）成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心， 主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有

14、效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围， 为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户服务， 只有经理一人是不行的， 要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态， 大学生来了又走。 人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历， 有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算。9 / 9往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费

15、预算500 元月全年公务经费6000.00 元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客， 以顾客满意为焦点， 是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索， 目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。