第二章-物流客户信息资源管理ppt课件.ppt

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1、第二章第二章 物流客户信息资源管理物流客户信息资源管理 学习目标思考练习主要内容本章小结知识目标知识目标 了解物流客户信息的内容；了解物流客户信息的内容； 掌握物流客户信息收集的原则及内容；掌握物流客户信息收集的原则及内容； 熟悉物流客户信息整理与分类的方法。熟悉物流客户信息整理与分类的方法。技能目标技能目标 能够根据所要调研的问题，设计合适的调查问卷；能够根据所要调研的问题，设计合适的调查问卷； 能够根据要求有效收集、整理物流客户信息，并能够根据要求有效收集、整理物流客户信息，并能够建立客户档案。能够建立客户档案。 知识点睛知识点睛 第一节第一节 物流客户信息概述物流客户信息概述 第二节第二

2、节 物流客户信息的收集物流客户信息的收集 第三节第三节 物流客户信息的整理与分类物流客户信息的整理与分类 客户在任何时候都是企业最宝贵的资源。客户在任何时候都是企业最宝贵的资源。深入了解客户可以帮助物流企业更好地发深入了解客户可以帮助物流企业更好地发展和维护客户，制定有效的市场营销及服展和维护客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机。因此，迅速并准务策略，获得更多商机。因此，迅速并准确地收集、整理和利用物流客户信息，是确地收集、整理和利用物流客户信息，是物流客户管理的关键。物流客户管理的关键。第一节第一节 物流客户信息概述物流客户信息概述 一、物流客户信息的定义一、物流客户信息的定义

3、二、物流客户信息的特点二、物流客户信息的特点 三、物流客户信息的作用三、物流客户信息的作用 一、物流客户信息的定义一、物流客户信息的定义 物流客户信息是伴随着企业的物流活动物流客户信息是伴随着企业的物流活动同时发生的。在物流活动中，按照所起作用的同时发生的。在物流活动中，按照所起作用的不同，可将物流信息分为：订货信息、库存信不同，可将物流信息分为：订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流。息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流。而物流客户信息就是与以上信息相对应的组织而物流客户信息就是与以上信息相对应的组织或个人信息的集成。或个人信息的集成。 二、物流客户信息的特点二、物流客

4、户信息的特点（1 1）信息涉及面广、数量大，信息高峰时与）信息涉及面广、数量大，信息高峰时与 平时的信息量差别很大。平时的信息量差别很大。（2 2）物流客户信息动态性强，实时性要求。）物流客户信息动态性强，实时性要求。（3 3）信息发生的来源比较分散。）信息发生的来源比较分散。（4 4）信息复杂，种类繁多。）信息复杂，种类繁多。（5 5）与商流、生产等企业内其他部门的关系）与商流、生产等企业内其他部门的关系 密切密切。三、物流客户信息的作用三、物流客户信息的作用 1.1.完善的物流客户信息系统有助于实现物流的功完善的物流客户信息系统有助于实现物流的功能，提高物流企业的客户服务水平。能，提高物流

5、企业的客户服务水平。2.2.掌握物流客户的信息，了解物流客户需求，有掌握物流客户的信息，了解物流客户需求，有利于物流企业提出有针对性的营销措施，制定、利于物流企业提出有针对性的营销措施，制定、完善并组织实施针对客户的物流解决方案。完善并组织实施针对客户的物流解决方案。3.3.物流客户信息质量和信息收集的及时性是物流物流客户信息质量和信息收集的及时性是物流作业质量的关键因素，对物物流服务质量起主作业质量的关键因素，对物物流服务质量起主导作用。导作用。 第二节第二节 物流客户信息的收集物流客户信息的收集 一、物流客户信息的收集原则一、物流客户信息的收集原则 二、物流客户信息收集的内容二、物流客户信

6、息收集的内容 三、物流客户信息收集的方法三、物流客户信息收集的方法 四、物流客户信息收集的改进四、物流客户信息收集的改进 一、物流客户信息的收集原则一、物流客户信息的收集原则 物流客户信息收集过程中要遵守如下原则：物流客户信息收集过程中要遵守如下原则：（1 1）针对性。）针对性。（2 2）系统性和连续性。）系统性和连续性。（3 3）计划性。）计划性。（4 4）准确性。）准确性。（5 5）时效性。）时效性。（6 6）全面性。）全面性。（7 7）信息充足、准确。）信息充足、准确。二、物流客户信息收集的内容二、物流客户信息收集的内容 1 1物流客户信息指标物流客户信息指标 物流客户信息指标主要有：客

7、户访问信息、物流客户信息指标主要有：客户访问信息、巡视员信息、客户档案信息、员工当日服巡视员信息、客户档案信息、员工当日服务记录等。务记录等。2 2物流客户信息收集的参考指标物流客户信息收集的参考指标 物流客户信息收集的参考指标主要有：市物流客户信息收集的参考指标主要有：市场占有率、市场覆盖率、投诉抱怨率、内场占有率、市场覆盖率、投诉抱怨率、内部职能协调与响应流程时间、企业对客户部职能协调与响应流程时间、企业对客户响应时间、妥善处理各项问题所需时间、响应时间、妥善处理各项问题所需时间、环境、产品与服务的协调性、价格适度性、环境、产品与服务的协调性、价格适度性、员工服务态度和技能水平等。员工服务

8、态度和技能水平等。 三、物流客户信息收集的方法三、物流客户信息收集的方法 （一）一般收集方法（一）一般收集方法 （1 1）资料统计法。）资料统计法。 （2 2）观察法。）观察法。 （3 3）会议现场收集法。）会议现场收集法。 （4 4）媒体法。）媒体法。 （5 5）多向沟通法。）多向沟通法。 （6 6）聘请法。）聘请法。 （7 7）购买法。）购买法。（二）客户调查收集法（二）客户调查收集法 1.电话调查电话调查 2.信函调查信函调查 3.目标客户调查目标客户调查（三）现代收集法（三）现代收集法 1.网络收集法网络收集法 2.数据库收集法数据库收集法四、物流客户信息收集的改进四、物流客户信息收集

9、的改进 （1 1）公司应训练和鼓励销售人员去发现和报告最新）公司应训练和鼓励销售人员去发现和报告最新 的情况。的情况。（2 2）公司应鼓励分销商、零售商和其他中间商把重）公司应鼓励分销商、零售商和其他中间商把重 要的情报报告公司。要的情报报告公司。（3 3）公司还应该购买竞争者的产品以了解竞争者；）公司还应该购买竞争者的产品以了解竞争者；（4 4）公司可以建立一个客户咨询小组，由客户代）公司可以建立一个客户咨询小组，由客户代 表、公司的最大客户或公司最重要的外部发言表、公司的最大客户或公司最重要的外部发言 人、技术要求复杂的客户咨询小组成员举行商人、技术要求复杂的客户咨询小组成员举行商 谈会议

10、，共同讨论服务问题、新技术和客户对谈会议，共同讨论服务问题、新技术和客户对 战略的要求。战略的要求。（5 5）一些公司已建立了信息中心，以收集和传送营）一些公司已建立了信息中心，以收集和传送营 销情报。销情报。第三节第三节 物流客户信息的整理与分类物流客户信息的整理与分类 一、物流客户信息整理的内容一、物流客户信息整理的内容二、物流客户信息整理的原则二、物流客户信息整理的原则 三、物流客户信息的分类三、物流客户信息的分类四、物流客户信息整理分类的方法四、物流客户信息整理分类的方法一、物流客户信息整理的内容一、物流客户信息整理的内容 1 1建立物流客户信息档案建立物流客户信息档案（1 1）客户基

11、本资料。）客户基本资料。（2 2）客户扩展信息。）客户扩展信息。（3 3）相关重要人士信息。）相关重要人士信息。（4 4）竞争对手信息。）竞争对手信息。2 2整理产品或服务的信息整理产品或服务的信息 3 3记录客户反馈信息记录客户反馈信息 二、物流客户信息整理的原则二、物流客户信息整理的原则1 1客户可衡量性客户可衡量性 2 2客户需求的足量性客户需求的足量性 3 3客户的可进入性客户的可进入性 4 4客户反应的差异性客户反应的差异性 三、物流客户信息的分类三、物流客户信息的分类（一）物流个体客户信息的分类（一）物流个体客户信息的分类 1.1.地理分类地理分类 2.2.人口分类人口分类 3.3

12、.心理分类心理分类 4.4.行为分类行为分类（二）物流组织客户信息的分类（二）物流组织客户信息的分类 1.1.组织客户行业分类组织客户行业分类 2.2.组织客户规模分类组织客户规模分类 3.3.组织客户地理位置分类组织客户地理位置分类四、物流客户信息整理分类的方法四、物流客户信息整理分类的方法 （一）物流客户信息的人工整理与分类方法（一）物流客户信息的人工整理与分类方法 1.1.交谈中的信息整理与分类的方法交谈中的信息整理与分类的方法 2.2.信函中信息整理与分类的方法信函中信息整理与分类的方法 3.3.内部客户信息整理与分类的方法内部客户信息整理与分类的方法 4.4.外部客户信息整理与分类的

13、方法外部客户信息整理与分类的方法 （二）物流客户信息采用计算机的整理方法（二）物流客户信息采用计算机的整理方法 物流客户信息采用计算机的分类整理方法，实际上就是建立一个物流客户信息管理系统，即CRM（customer relationship management）。 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。客户关系管理系统的目的就是通过先进的IT技术整合和发挥企业资源的优势，优化管理方法，对客户进行系统化的研究。 四、物流客户信息整理分类的方法四、物流客户信息整理分类的方法 第一节介绍了物流客户信息的定义与特点，阐述了第一节介绍了物流客户信息的定义与特点

14、，阐述了 其在物流管理活动中的作用。其中，物流客户信息其在物流管理活动中的作用。其中，物流客户信息 的特点有：信息涉及面广、数量大，信息高峰时与的特点有：信息涉及面广、数量大，信息高峰时与平时的信息量差别很大；物流客户信息动态性强，实时性要平时的信息量差别很大；物流客户信息动态性强，实时性要求高；信息发生的来源比较分散；信息复杂，种类繁多；与求高；信息发生的来源比较分散；信息复杂，种类繁多；与商流、生产等企业内其他部门的关系密切。商流、生产等企业内其他部门的关系密切。 第二节介绍了物流客户信息收集的原则、内容以及方法。第二节介绍了物流客户信息收集的原则、内容以及方法。其中，物流客户信息收集的方

15、法按获取方式可分为一般收集其中，物流客户信息收集的方法按获取方式可分为一般收集方法、客户调查收集法以及现代收集方法等。方法、客户调查收集法以及现代收集方法等。 第三节介绍了物流客户信息整理的内容，原则以及第三节介绍了物流客户信息整理的内容，原则以及 整理分类的方法等。其中，物流客户信息整理的内容整理分类的方法等。其中，物流客户信息整理的内容 包括建立物流客户信息档案、整理关于产品或服务的包括建立物流客户信息档案、整理关于产品或服务的 信息和记录客户反馈信息等。信息和记录客户反馈信息等。（1 1）物流客户信息的特点是什么？）物流客户信息的特点是什么？（2 2）如何将物流客户进行合理的分类？）如何将物流客户进行合理的分类？（3 3）如何进行物流客户信息分类整理？）如何进行物流客户信息分类整理？（4 4）物流客户信息收集的方法有哪些？）物流客户信息收集的方法有哪些？