销售案场管理方案计划方案计划.doc

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1、-! 物业案场服务管理方案1、 案场管理服务总体思路- - - - - - - - - - - - - - - -2、 案场服务的重点- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3、 客户进入示范区接待流程- - - - - - - - - - - - - - - - 4、 管理人员岗位职责- - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5、 员工作业指导书- - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第一篇、 案场管理服务总体思路 管理体制：专业化、星级化、一体化（通过专业化的培训机制，借

2、鉴酒店服务标准，为客户提供星级化的服务，展现物业一体化的服务宗旨。）管理模式：通过人性化的管理，实现居家式物业管理于示范区内“先感为快”的先前效应。目标：营造销售幽雅环境，打造前期物业品牌销售案场的物业服务，将着力实施打造前期物业品牌的战略，创立独有的物业管理服务心得，让每一位光临的客户都能感受到物业常规服务的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。第二篇、 案场服务的重点 重点之一：健全培训机制案场内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套案场专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融入到我们的培训

3、机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为案场的服务传统。 重点之二：提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务案场管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生领域），案场内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。 重点之三：确安全员全事件的“零”发生率案场安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在案场安全员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全员全事件的“零”发生率。 重点之四：积极做好与地产相关部门的沟

4、通及协调工作地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理服务工作的同时，还要积极配合好市场营销部、综管部的各项工作。第三篇、 客户进入示范区接待流程客户车辆驶入时保安人员敬礼、询问，对讲机通知车场岗有客户来访，做好车辆指引。停车岗人员引导客户车辆停放到指定车位、微笑示意、护顶开车门，问候指引进入售楼部，对讲机通知客服迎宾岗做好迎接准备。 客户入座时客服吧台人员及时提供欢迎茶，根据客户的需求提供水果、糕点服务。迎宾人员接到通知，提前到指定位置做好迎接准备，问候语：您好！欢迎参观！，引导客户入坐并联系销售前来接待。迎宾岗引领销售人员接待，如需参观样板房，要有销售人员陪同前往，同时对讲机通知样板房管家

5、做好接待准备，吧台客服及时将桌面的水杯、桌椅归位。样板房管家接到通知后在指定位置迎接，问候语：“您好，欢迎参观”并指引客户进入样板房，双手递上鞋套。客人参观完样板房后，将客户送至门口，问候语：谢谢参观，请慢走！并对讲机通知售楼部，将样板房物品归位。客户在次进入售楼部时，客服人员还需及时提供茶水服务或点饮服务。客服离开时，迎宾岗问候语：谢谢参观请慢走，对讲机通知车场岗做好欢送准备车场岗接到通知后，帮其开车门指挥车辆离开，对讲机通知保安岗。保安岗接到通知，打开道闸，指引、敬礼目送客户车辆离开。第四篇、 管理人员岗位职责案场主管岗位职责1、 全面负责现场的管理以协调等工作；2、 抽查和监督秩序、保洁

6、、客服人员的操作状况，保证案场服务工作达标；3、 负责案场的采购申请、分析，物资盘点，人员变动、考勤、培训及费用结算等工作，确保各项工作得到有序开展；4、 做好与物业公司和地产部门的沟通工作；5、 按时做好、汇总、审核责任范围内的质量记录；6、 协助物业公司和地产部门处理其它事务。保洁领班岗位职责1、 保洁领班分管售楼处、样板房、外围的清洁等管理工作。2、 保洁领班每天不少于两次对上述管理工作范畴全面检查，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。3、 保洁领班负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合

7、理布置。4、 保洁领班应对现场公共设施管辖范围、卫生区域责任范围，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。5、 保洁领班应对各项管理工作高标准、严要求，除定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。6、 保洁领班负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。7、 服从并完成上级指派的其它工作。秩序领班岗位职责1、 协助案场主管做好保安人员的管理工作。2、 每月做好保安人员的排班，培训计划并有效实施3、 每小时检查巡视保

8、安人员在岗情况，做好上传下达工作，落实日常管理工作；4、 检查在岗队员是否符合上岗要求；5、 发现问题(不合格)督促改正；6、 负责展厅消防设施的检查工作；7、 每星期不少于一次对安全员进行培训，并开例会总结一周安全和服务工作；8、 完成案场物业小组临时交给的任务。第五篇、 员工作业指导书一、秩序人员的作业指导书早班（8：00-20：00）早会及岗位交接每天秩序人员提前10分钟到岗，按规定着装准时参加早会，早会的内容主要有1、清点人数，检查员工的仪容仪表，着装是否符合公司的要求，秩序领班布置当天的岗位安排和注意事项，清点案场内物品的数量和质量。白班岗位安排：秩序门岗和车场岗，每岗两人每小时互换

9、一次（冬天和夏天视情况也可半小时互换一次）。秩序门岗：早晨8：00准时上岗按标准的站姿立岗（可采用两种站姿：跨立和立正），每天第一次遇见公司领导和同事时主动微笑问候“*早上好！”，遇到公司领导和同事的车辆驶入时开道闸，指引、敬礼，对讲机通知车场岗“*车辆进入，请做好指引”，遇到客户车辆进入时敬礼询问：*你好，请问您是看房吗？当回答是的时候，开启道闸，以标准的手式，指引车辆进入，对讲机通知车岗“客户来访，请做好指引”车辆进入后放下道闸，恢复站立姿势。当接到车场岗有车辆离开后，打开出口的道闸，敬礼、指引客户车辆离开。接到车场岗没有车位的通知后，将来访客户的车辆指引到路口的两侧，指引客户车辆停放时按

10、标准的交通手式，开车门、护顶问候“你好！欢迎参观”（并解释一下来访客户较多，里面没有车位，带来不便请谅解）指引客户至售楼部，对讲机通知车场岗前来迎接。巡逻岗兼轮休岗：主要负责岗亭内卫生的整理及四周路面的冲洗，每小时对示范区进行一次巡查，发现异常及时上报。二、车岗人员作业指导书作业时间（08：00-20：00）车场岗：每天提前10分钟到岗，着装整齐参加早会，听取工作安排及注意事项。早晨8：00准时上岗按标准的站姿立岗（可采用两种站姿：跨立和立正）。每天早晨第一次遇见公司领导和同事时主动微笑问候“*早上好！”。接到保安岗通知有公司领导和同事的车辆驶入时指引车辆靠边有序停放，开车门、护顶，微笑问候“

11、早上好”（如是领导姓加职务加早上好）。客户来访时：接到门岗通知有客户来访车辆进入时，跑步进入指定车位，以标准的交通手式指引客户车辆靠边停放，开车门、护顶、微笑问候“*你好！欢迎参观”。下车后提醒客户携带随身物品，引领客户至售楼部并对讲机通知客服人员“有客户*位请做好迎接准备”（在引领客户时在客户的左前方引领，与客户保持1米左右的距离三步一回头并做出引领的手式）。客户进入后以标准的齐步回到岗位，做好来访车辆的登记，并检查车辆有无异常，车窗有无关好（如有异常要及时联系车主）。客户离开时：接到客服人员通知有客户离场时，要做好欢送准备，微笑问候“欢迎参观，请慢走”并随客户至车辆停放处（如认识客户车辆，

12、也可提前站立于客户车辆旁等待客户到来时提供服务）帮其开车门、护顶，关车门指引车辆倒出，目送客户离开，对讲机通知门岗“客户离场，做好欢送准备”以齐步回到岗位。当无车位时，要及时对讲机通知门岗，不要将车辆放入。各岗位之间每小时互换一次。三、客服作业指导书大厅客服岗早班（08：00-17：00）每天8点之前检查自身的仪容、仪表、妆容是否符合公司要求，8点钟准时到岗，打扫吧台内的卫生，准备客户来访问的茶水（欢迎茶种类有：红茶、菊花茶、柠檬水，每种准备1扎8点半之前完成），8点半准时参加早会，早会有员工轮流组织，宣读公司规章制度，安排人员岗位， 讲评昨日工作中好的方面及存在的问题。客户接待流程：当听到车

13、岗通知有几位客户来访时，客服人员按照来访人数准备好欢迎茶（在提供欢迎茶时要做到及时性，基本上控制在1分钟以内，来访客户较多、忙不过来时不要超过3分钟），通常客户在站立的情况下只提供欢迎茶，在上茶过程中以老人、女士优先，正常情况下从客户的右手边上茶，手拿茶杯的下三份之一处（一是方便客户拿，二是避开杯沿处），如客户正在交谈时应礼貌询问“*你好！打扰一下，请用茶”。点饮服务（根据各项目情况而定）：当客户入座时，可根据客户的需求提供点饮服务。客服人员走到离客户1米处，以丁字步站立，30度鞠躬微笑问候“*你好！打扰一下”我们有茶水、咖啡、饮料请问您需要点什么？当客户点茶水是时（客服人员说辞：我们有红茶、

14、绿茶、菊花茶，停顿等待客户选择），当客户选择后，好的请稍等，退后2步鞠躬转身离开，在上茶水摆盘时要注意先上的在前，后上的在后，轻的在前、重的在后，上茶时根据桌子的高度采用站姿或蹲姿服务（60厘米以上采用站姿、60厘米以下采用蹲姿）上茶时从客户的右手边，茶水放置于客户的右前侧，杯子与桌沿距离保持7厘米左右。放置后打出请的手式说辞（先生或女士、你的红茶、请慢用）。如准备茶水时间过长（上茶前应先至谦，“不好意思让您久等了”而后在提供服务）蓄杯：客户杯子内茶水不满三分之二时，客服人员及时要对客户的茶水进行蓄杯，蓄杯时站立在客户的左侧（说辞：你好！打扰一下，帮您蓄杯，离开后和上茶时动作一样），如客户点的

15、是饮料不足三分之一日或半个小时以上没动时客服人员（说辞：*你好！请问您还需要其它的饮料吗？）更换饮料时先将原先的饮料撤回，在上的新的饮料。更换烟灰缸：要求烟灰缸内的烟头不得超出三根，超出时要及时更换，更换时将干净的烟灰缸放于托盘内，叠一张方块的纸巾（大小按烟灰缸尺寸折叠），更换时（说辞：你好打扰一下帮换一下烟灰缸）先将叠好的纸巾放在用过的烟灰缸上，将烟灰缸收回到托盘上，在将干净的烟灰缸换上。客户离场：客户离场后，及时将桌上的水杯，垃圾清理干净，桌椅归位，地面上如有垃圾及时联系保洁进行清扫。迎宾岗（08：30-17：30）接到车岗通知有客户来访时，提前走出门外在指定位置站立，迎宾岗在接待过程中做

16、到8531的原则（8米内要发现客户、5米做好迎接准备、3米微笑、1米鞠躬问候）问候语（*你好！欢迎参观、里面请），询问客户是否是第一次来，还是之前来过，了解后将客户引导至沙盘区域入座，告知帮其联系相关销售人员前来接待。后联系销售人员做好客户的接待准备。客户至样板房时，对讲机通知样板房管家（说辞：*的客户*名去住*号样板房，请做好接待准备）。客户离开时（说辞：谢谢参观请慢走）。对讲机通知停车岗做好欢送准备。样板房管家（8：30-19：00）每天开完早会后准时到样板房，对照清单，清点样板内的物品情况，检查有无损坏（如有及时登记及上报领导）客户接待：当接到对讲机通知有客户来访时，根据通知的人数准备好

17、鞋套，管家人员在样板房门口指定位置做好接待准备，（迎接按迎宾岗的标准，说辞：*你好！欢迎参观样板房里面请），提醒客户小心台阶，双手递送鞋套，指引客户入座更换。客户离开：（说辞：谢谢参观请慢走），对讲机通知售楼部。在没有销售人员的陪同下，不建议客户自行参观样板房。四、保洁人员的作业指导书售楼部保洁（7：30-16：30）每天早晨7：30准时到岗，9：00以前售楼部内各区域卫生基本完成办公区域：打开门办公室门窗通风15分钟。收集纸篓内垃圾并更换垃圾袋。每天不少于一次用拧干的抹布擦拭办公桌椅和样板房内设施，并用干抹布擦干水迹；办公桌椅等设施上如有污渍，喷洒少量清洁剂,并用干抹布擦干净。玻璃：先用拧干

18、的抹布擦拭门框、玻璃；再用干抹布擦亮玻璃；如有污迹，喷洒少量玻璃清洁剂并用干抹布擦干净。地面、地毯：大理石镜面要保证每周两次的镜面保养，每天早晨用尘推进行打扫（镜面严禁用湿拖布拖地）清洁地毯：每天一次用吸尘器清除地毯灰尘及杂物。卫生间清洁：打开排风扇进行通风、收集污物筒垃圾并更换垃圾袋、用清水冲洗便斗及便池并用抹布擦干水迹、如有污垢喷上适量“洁厕液”或“除垢剂”用马桶刷刷洗，并用清水冲干净、用拧干的抹布擦拭卫生间门窗、墙面、挡板。用干抹布擦亮窗玻璃、按顺序用拧干的抹布擦拭镜面、台面、面盆和水龙，洗手间要保证每半小时巡查一次。室外保洁（7：30-16：30）每天7：30对销售中心和示范区的道路、

19、绿地、平台及公共设施进行清洁：用竹叶扫帚、畚箕循环清扫道路、休闲道、绿地内的烟蒂、纸屑、杂物；道路上如有油渍，撒上碱水用长柄刷刷洗，并用清水冲洗干净；雨天，雨停后及时清理积水。用拧干的拖把对广场平台进行拖洗。用灰铲刀窨井隔离内的垃圾并清扫干净，如较脏时用清水冲洗干净。用拧干的抹布擦拭垃圾筒、果皮箱、标识牌、导向牌、休闲椅、消防器材、以及休闲区内的设施。用拧干的拖把清洁花坛的灰尘、污迹。每周对售楼处室外的外墙、外墙管道、顶棚、广场平台进行覆盖清洁：对外墙的灰尘和蜘蛛网用芦花扫帚进行清扫。对外墙的管道用拧干的抹布进行擦拭。对顶棚用水进行冲洗并拖洗干净。对广场平台用水进行冲洗并拖洗干净。2米以下玻璃

20、幕墙先用擦窗器浸上清洁剂溶液，刷洗玻璃；再用擦窗器的刮水器刮干水迹；最后用拧干的抹布擦拭边框。保持销售中心外围和示范区各区域中午休息时间清洁的不间断性，实行相互轮换休息制。样板房保洁（7：30-17：00）清洁地砖：用塑料扫把清扫地面杂物及灰尘，同时清扫墙角线上的灰尘，先用拧干的拖把拖洗，再用干拖把拖干水迹；清洁木地板：用塑料扫把清扫地面杂物及灰尘，将“静电除尘剂”均匀喷洒在干净的尘推上，用尘推拖亮地板。清洁地毯：每天一次用吸尘器清除地毯灰尘及杂物。擦拭台面桌椅和样板房内设施：每天一次用拧干的抹布擦拭办公桌椅和样板房内设施，并用干抹布擦干水迹；办公桌椅等设施上如有污渍，喷洒少量清洁剂,并用干抹布擦干净。先用拧干的抹布擦拭门框、玻璃；再用干抹布擦亮玻璃；如有污迹，喷洒少量玻璃清洁剂并用干抹布擦干净。