[导游工作年中总结和计划]导游工作年度总结.doc

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1、导游工作年中总结和计划导游工作年度总结导游工作年度总结【一】 从刚刚开始导游工作到现在已经快一年了我也从什么都不懂到现在的略有所知。记得当初得知导游考试通过时的激动记得当初庆祝晚餐上的兴奋。曾经我也像所有的人一样觉得导游其实就是带着别人玩并没有什么特别的。现在我知道其实“导游”并不是如此简单的工作它从行程的安排到食宿行再到旅游过程中的细微末节任何细小之处都是你需要用心去做的。网上有首打油诗：干得比驴累起得比鸡早做得比孝子还好见得比记者还多赚地比民工还少还怕出错下岗躲不了。恐怕这早就是业内人可以脱口而出的自我调侃之词了吧其实它也反映了导游工作浮华背后不为人知的超常付出吧!记得第一次上团的感觉紧张

2、了一夜第二天在车上努力让自己保持平静尽自己全不的努力去做好每一件事可还是出了问题车的空调坏了每位客人都在将近四十度的高温中安静的坐着那一刻我真的觉得自己怎么这么倒霉啊!怎么这样的事请发生在我身上而且是第一次的团上。晚上到了十二点多钟都还没休息到处找车在旺季的周末车怎么可能轻易的找到好在地接社给了我很大的帮助第二天总算是安排了一辆好车给我了客人们的理解给了我很大的安慰。在送完团时已经是晚上十一点多了那一刻才是这几天的第一次感觉到轻松。经过了这次的事情我每次上团之前我一定会好好的检查一下车子每次都要求车队安排新车给我也许是怕了吧!但我觉得这样总是好的总比出去了再发现问题的好。后来的每次出团也都有每

3、次的故事有很多次我在检查完了每间房之后躲在自己的房间里偷偷的哭在那一刻我都在想”;做了这次之后就不做了”可又在每次送完团之后又有无比的满足感特别是当你的工作得到了客人的肯定时有一种莫名的自豪在心中沸腾着每当此刻又再次肯定了自己的梦想。就在这样的一次又一次的肯定否定之后我仍然在这个行业中慢慢前行着。我觉得做为一名优秀的导游必须做到“专业责任自信微笑”我相信如果可以做到的话肯定可以成为一名优秀的导游：专业：专业的导游不仅是个”;杂家”而且要成为某方面的专家。曾经在学校老师就经常这样告诉我们可自己并没什么感觉在工作之后才真正明白了这句话意义。做一个导游最糗的时候恐怕就是面对客人提出的问题无法给出答案

4、或是无法圆满的给出答案吧!那种感觉我想不是亲身经历真的很难明白那一刻你真的很想学学鸵鸟。导游知识包罗万象：史地文化知识心理学和美学知识政治经济文化民俗等等总之天上地下基本都要知道。只有不断的学习积累才可以知道如何驾驭工作。另外我们还必须熟练掌握导游语言技能因为它是我们传播知识沟通思想交流情感的强大工具它会让我们的工作更加顺利。责任：谁都不可能永远一切顺利毕竟导游工作不是你一个人做好了就可以的它总会有一些意料之外的事发生而作为一名导游是不可以推卸自己的责任的你要保证每位游客的安全在意外发生的时候要帮助解决问题你不可以推卸你的责任你必须承担。自信：对于初来的客人来说导游所表现出的对行程安排的熟悉对

5、自己可以胜任工作的自信会给客人带来安全感。因为每次的客人的文化层次背景等都有所不同自信的表现可以增强自己的吸引力处处表现地落落大方这样可以赢得客人的尊重和信任。微笑：微笑是一种无声的语言它让导游更加具有亲和力让自己跟客人打成一片这样有利于自己工作的顺利开展。一个没有笑容的导游他的讲解再生动再丰富他都是不成功的他会让游客感觉没有情感的交流。当然微笑是来源于我们对工作的热情和良好的工作心境。以上是我一年的工作总结也许我还没有做好但我相信每个人都是从不熟悉到熟练的每个人都有这样的过程我正处在这样的过程当中相信经过自己的努力终有一天我可以成为一名优秀的导游。导游工作年度总结【二】 今日早晨阳光普照大地

6、我意识到新的一个纪年轮回又在这一天的到来获得了重生一年一度的导游年检工作也随之而来。今年工作的时候并没有多少天但也不得不说有一个全新的突破：第一次独立完成地接工作;第一次处理客人的风流债;第一次带一个坐轮椅出行的客人;第一次因风浪原因被困涠洲岛;第一次既做全陪又做地接的完成重庆武隆工作.很多人说做三年的导游相当于走三十年的人生路。虽然每个团的基本步骤是一样：接计划、接团、走行程、送团、报账善后。说起来这个过程很简单但每个团又不一样每个团都会经历一些过去没有经历过的事情从而让自己更进一步的完善自己让自己知道自己还有哪一些方面的不足该补充哪方面的能量.人各有千秋素质亦各有高低面对不同层次的客人做为

7、一个团的真正领队你该怎么办呢?第一：认真聆听。接到计划开始你就是这个计划的执行者也就代表着此次出行无论客人职位的高低你永远是这个团队的真正领导。领导并不是一手遮天你想怎么做就怎么做。领导需要聆听聆听下面员工的意见和建议与客人的领队、司机、以及全陪(地陪)一起协调协商共同服务好一个集体让这个集体发挥属于它的光芒玩得高兴、买的高兴!第二：难得糊涂。对于那些个不听话的客人老故意找茬的客人最好的办法就是难得糊涂。在执行计划的过程中难免会有这样或那样照顾不周的地方故而会出现某某地方的客人打导游的情况。但我想说客人与导游之间的冲突绝不是偶然的。没有人会突发神经无缘无故地将人来打一顿有其果必有其因。当感觉到

8、客人故意为难的时候用语言先哄着他不让其情绪激化惹不起我还躲不起吗?我认认真真的完成我的使命再从领导和其它客人的方面来侧面打听此名客人的具体情况。当他一而再、再而三的找茬的话请求领导出面一同解决这个茬!但做为导游应该做到不卑不亢客人无理取闹打人或骂人的时候要运用合法的手段保护好自己为自己以及旅游行业维护正当的权益和形象。第三：细致服务。很多导游认为我只是一个导游我只负责引路和讲解只要能完成任务签好意见单就可以了。现在签个意见单更多的客人当着一套背着一套回到客源地意见单更多的时候起不到作用了他们根本就不认账说什么是看导游说好话的面子或者说是被导游恐吓的.五花八门的理由一大堆。那作为导游对每个客人细

9、致服务是必需的。一个团队中领队是主心骨自然的要多哄着点更事无巨细地要与领队商量才能彰显出一个领队在这个团体中的面子。对那故意找茬的客人更好的方法我还是认为当着全团人的面给予他一定程度的夸奖虽然有些阿谀奉承但一个喜欢找茬的客人无非就是希望自己得到重视记住他的名字时不时的喊出他的名字这个人会很高兴的。对于老人、病人、残疾人就更加要细致周到的服务了上下车扶一把上下楼梯扶一把时刻提醒用药或打针等等.总之导游工作再小的事也是大事把每个环节、每项工作尽自己最好的能力能得更好客人是会看在眼里记在心里的让你做得到好到让客人不好意思!第四：保留证据。这是很关键的一点。在遇到投诉的时候先不要着急找另外一位导游以及

10、至少一名客人在处理现场一起聆听客人投诉意见将你现场处理的过程用录音的形式给录下来;对于无理挑刺的客人也用同样的办法在送团的时候询问客人是否满意将客人的回答同样录下来;特意留一张意见单给你认为有意见的客人填写同时明确的告诉他：你的意见会影响团款回收的情况对我们的建议会是一项非常的督促和提醒更会促使我们更好的完善好自己的导游服务工作同时把自己与这位客人的对话清楚的录下来。证据是防止客人出尔反尔强有力的真实证明比任何人说话做事都要强!第五：善后工作。很多导游会说：送走他们猴年马月才能再碰一次呀?的确也许这辈子我们都碰不上面更有可能即使碰上了也不认识了。因为我们每天碰到的人太多太多要记清自己所有的客人

11、简直就是天方夜谈。但每带完一个团在做完自己总结工作之后还是给客人去个电话问声好比较妥当一来可以再次听取下客人对自己的建议二来也让客人给旅行社留个好的印象争取给旅行社揽下次生意。古语有云：读万卷出不如行万里路。旅途中的所见所闻能充实我们的内涵这是一笔丰富的财富。无论喜与悲泪与汗导游途中所有经历都是自己用辛苦的劳作换来的。很多的客人对进购物店非常的敏感甚至是敏感更多的导游感叹团越来越不好带了钱挣得越来越少了。我觉得如果什么时候我们这个行业里能有五险一金?能有正常的该享受的国家给予的福利待遇?什么时候能够有正常的工资而不是靠着加点提成、购物提成来养家糊口呢?每个导游带团都会碰到客人这么问：哇导游真是

12、个好职业一个月你们挣多少呀?上万吧?我不喜欢这样的提问更不喜欢回答这类问题。真的很希望旅游业能步入正途能让真正喜欢导游行业的人更加爱上这个行业抓旅游业还得从根源上找起!一起祝福我们这个行业吧更祝福我们亲爱的导游将会获得公平公正的待遇!导游工作年度总结【三】 20_即将到来作为在这个行业从事导游工作近6年来从来没有做过一次总结总是在实践和实验中成长每个人都希望自己能比别人优秀能做一个让别人认可的人但是从我的工作来看 确实没有啥值得骄傲或者自豪的事情或许比其他工作看起来风光但是其中的酸甜苦辣又有谁能理解呢?今年的导游培训课可以说是让我学到和看到了别人的光环还有光环背后的辛苦我深深的知道做我们这个行

13、业的起早贪黑有的时候甚至连个可口的饭菜都吃不上还要带着客人游山玩水的心情都说付出和收入是成正比的但是在我们这个旅游的潜规则的带领下哪里公平?没有稳定的收入没有固定的工作没有保障那一天出了任何事故都找不到人给你赔偿但是因为个人喜欢这个职业也热爱这个工作一直坚持到现在也是今年才找到组织希望在明年会有好的发展吧!说说我的带团经历吧!说实话没啥值得炫耀的经验只能说是一种互相学习吧!从20_年拿上导游证的这一刻我觉得自己是个导游工作者我可以去很多自己没有去过的城市玩可以免费进入各个景区自己真的高兴的不得了但是刚拿上导游证没有一家旅行社肯聘你去他们那里工作当时心情直接跌到谷底经过一个多月同学之前有比我更早

14、进入旅行社工作我便找到一份工作但是这份工作我只做了一个月因为我没有记住他们单位的电话号码也更别说带团了。我知道自己必须充实自己多学习才能够很快进入到这个行业第二个工作单位我去了之后只是让我看资料啊学习也没有让我带团我觉得自己很没用正好赶上旅游旺季到来导游全部都出外带团了社里让我带团去的第一个地方是六盘山是要我把团带到固原和那边的导游交接工作呵呵真的很生气我觉得自己完全可以全部带完然而单位出于团队质量的问题毅然要求我帮那个导游把她带的客人接回来这就是我开始了导游生涯的第一个团队客人都很好我上车虽然很紧张但是大家互动唱歌以后就缓解了那种紧张的空气也锻炼了我的胆量虽然没有完整的带完这个团队我其实还是

15、很感谢旅行社的领导让我出团了但是这份工作工资收入太低我没坚持很久就不干了。第三份工作那就是进入国旅的那一年对我的培养和锻炼让我正式加入了宁夏地接导游的队伍我也认识了比我年长一些的导游前辈我很荣幸社里一系列的培训让我很快的成长我也开始从3个人的散客然后30人的专列带起我发现自己的知识实在是太少了有的时候客人问到的问题真的是回答不上来我走到哪都会买一些书回来给自己补充知识经过了几年的历练我开始赚钱了觉得这个工作还是很不错的便一如既往的向前走。现在从国旅出来了我任然感激以前在国旅工作的那些乐于把自己的知识全部讲给我们这些新人的前辈们要不是国旅我可能也就坚持不到现在。从_年开始选择做兼职我算不上是优秀

16、导游觉得只要所有团队不被投诉只要我用心来对待我接待的客人我能赚一些钱够自己花就还不错了但是我同时听到很多优秀导游的故事我也想像他们一样可是我一直默默无闻_年以前的客人很友好根本别说是投诉了他们来到宁夏对我们这里的风土人情都很感兴趣说我们这里的导游实在诚实不知道从什么时候开始网上就有关于导游欺客宰客导游殴打客人导游等等不好的传闻这对我们的影响太大了我们极力再维护宁夏旅游的形象我们西部旅游发展慢起步晚我们导游的整体素质不是很高但是我们西北人诚实实在的种种行为还是打消了客人对导游不好传闻的那些想法我真的很欣慰我们宁夏的旅游环境一直能健康的发展。今年我带团接受投诉三次第一次投诉原因是因为旅行社为了降低

17、成本雇佣不是旅游车队的车子接待游客去了西宁司机不认识路我与司机再车上争吵路是否走错等等的事情客人是无罪的但是导游应该要和司机、全陪、领队互相沟通合作才能避免这些事情的发生也就不会有投诉了在这个投诉问题里我也是冲动了所以说冲动是魔鬼我被旅行社扣了500元钱我要反映的问题是旅行社降低成本可以但是不要再用不认识路的司机了这对我们导游工作实在是一个很大的影响。第二次投诉是我没有核对住宿的宾馆因为在吃饭的餐厅客人斤斤计较结账的时候和餐厅发生了一些争吵我出于好心要全陪先带着其他客人回酒店休息但是拿错了房卡本来是兰花花的新酒店最后住进了旁边的旧酒店客人都住进去以后发现房子不是他们那个标准便要求换房把睡梦中的

18、人都叫了起来换了房子第二天也把我给换了这个问题是我因为疏忽犯的不该犯的错误做我们这个工作就要时刻保持一个兴奋的状态对任何环节都要提前落实好疏忽大意是最不可取的我也损失了将近2000块钱因为至今旅行社就这个问题收不来团款也不给导游报账。第三次投诉我只带了一个人真的是更不应该被投诉的原因是我没有一直陪着客人把人家冷落了天哪什么样的投诉都能成立这个更提醒了我作为宣传我们宁夏的使者一个人也要把她当成是上帝别看人少了赚不到钱了就粗心大意话说别拿村长不当干部现在的客人真的是花钱不花钱都是大爷不管你用什么办法把她陪舒服了高兴了就OK了。处理了这个投诉我不仅写了检讨书甚至还被社里扣了三个月的工资我现在签了合同还是被停薪留职的处分我觉得很不公平但是我是一名导游我要为旅行社维护更多的客户因为我可能社里损失了就不只是一个客户这个问题了我只能接受了。总之做导游工作除了你有渊博的知识还得处理好你和客人你和旅行社你和家人所有的问题虽然你不是神但是你必须知道这是你得职责不想被社会淘汰你就要天天爬在电线杆上等着被电死要不你连电线杆都没摸到就已经死了学着做第一个吃螃蟹的人只有有十分的信心才能做成九分得成绩。第 12 页 共 12 页