医院满意度工作总结.doc

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1、医院满意度工作总结医院满意度工作总结一、调查分析2021年全年共计发放调查问卷2350份对调查表中所包含的18项问题了解了患者对我院医疗水平、护理技术、服务态度、环境卫生等各方面的满意率2021年患者对医院满意度评价达98.3%。根据患者所提出的意见和建议分析主要提出的问题包括：1、食堂饭菜质量不佳;2、病区条件差;3、地板、走道、及卫生间清洁程度、部分卫生间异味较大;4、住院收费处人员服务态度问题;5、停车难;6、床位少;7、病房冷暖气调解不及时房间较热;8、指示牌不清晰;9希望病房能安装空调床上能有活动饭桌;10、电梯太少不方便。二、整改措施1、医院不断强化食堂的规范管理据今年的调查结果显

2、示医院食堂的满意度较去年有所提高。2、病区条件差主要集中在感染科楼、普外一科及普外二科医院已开始重新装修改造病区普外一科和普外二科已装修完毕。3、针对走道、卫生间清洁程度的问题医院会加强保洁人员的管理、技术并随时对卫生间、走道进行清洁。4、加强医务人员及窗口人员的培训管理提高医务人员服务质量提升医患沟通水平减少因沟通不及时、不到位产生的矛盾甚至是投诉。5、我院由于用地困难高峰期停车难问题一直无法得以解决具体问题已向相关部门反映需多部门协商解决。6、因我院外科楼装修工程指示牌被去掉造成了患者及家属的不便。现外科楼已装修完毕指示牌均重新张贴或安装。7、为方便广大患者我院在内科楼及通往住院部的台阶都

3、安装了电梯。8、针对病房安装空调及活动饭桌的相关问题医院整体装修完毕后设施会及时进行跟进。医院满意度工作总结一级医院服务存在的主要不足一级医院环境有待改善环境美化的满意度评价为81.70分相对较低。一级医院收费规范性有待提高顾客对医疗费用中的收费规范评价较低其中以医疗收费的合理性最为明显顾客对医疗收费合理性的满意度评价为80.12分相比其他指标的评价较低。二三级医院服务主要存在的不足轮班安排：医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。监督机制：行风政风监督机制还不够完善医务人员收受红包的现象仍然存在 。服务态度：少数医务人员服务态度不够好尤其是窗口服务人员和检验人员 。1、医务人员的轮

4、班安排与实际顾客的需求相比不够合理。例如窗口工作人员安排上建议根据长期发现的规律在高峰时期开放更多的窗口。此外医生中午的休息时间太长对就近上班的上班族来说很难吻合。2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。3、由于二三级医院的日就诊量较大少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响尤其是窗口服务人员和检验人员。促进医院顾客满意度提升的总体思路提升一级医院顾客满意度的建议部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高_新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11.13分。1、重视医院顾客满意度开展不定期服务质量检查加。2、强医院

5、的信息沟通鼓励医院之间互相学习和交流。3、增加医务人员的培训提高一线医务人员的业务知识技术水平。4、改善服务态度加强医患沟通。5、就医环境为患者提供舒适的就医氛围。6、进一步完善医疗收费规范进行合理收费。提升二三级医院满意度的建议提升服务质量1、加强医务人员的情感交流培训学习良好的沟通技巧和方法。2、针对各服务环节制定相应的医务人员服务规范有效提升各服务环节的服务质量。3、加强改善医院的环境清洁卫生营造更加良好的就医环境。完善相关制度1、进一步完善行风政风监督机制规范医疗服务。2、合理安排医务人员的工作时间减少顾客的排队等候时间 。3、加强医院与顾客沟通的渠道建设真正做到“以顾客为中心”的服务

6、理念。医院满意度工作总结患者对医院服务满意度调查情况小结20_年一季度开展了患者对医院服务满意度调查共发出调查表105份收回100份满意度占93%另外有7份一般不满意、不了解的占7%经过认真分析主要存在的问题从问卷表中可以看出集中反映医院药品价格医疗收费标准公开不确定这说明医院宣传工作做得不到位下一步重点在院周会和行政查房中加以强调特别是科室要经常召开患者家属座谈会通过沟通达到知晓。社会对医院公开方式与公开内容满意度调查小结20_年一季度开展了社会对医院公开方式与公开内容满意度调查共发放调查表115份收回100份其中满意度95份。基本满意不满意2份满意度达98%不满意占2%;经过分析主要存在的

7、问题群众对医院就诊时存在医疗技术和环境拥挤问题在今后的工作中加强业务学习开展技术比武送出去进修聘请技术专家来院工作同时整治工作环境让患者得到满意。院务公开职工满意度测评情况小结20_年一季度开展院务公开职工满意度测评共发出测评表110份收回100份其中满意的88份较满意的7份基本满意的3份不满意的2份满意率达98%不满意率2%经过分析主要存在的问题从问卷第10条、11条可以看出人事制度改革和分配公开不够好主要是做得不到位重视程度不够已和有关部门进行了沟通表示加强公开意识落实责任在公示栏和院周会上进行强调。篇三：2021医院满意度调查总结2021年患者满意度调查总结医院患者满意度测评是医院管理中

8、不可或缺的环节是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放病人满意度调查表、护理工作满意度调查表;二是电话调查。采取电话随机回访形式向患者征询意见。通过患者满意度调查医务科总结归纳了患者提出的以下问题：1、护理人员为患者做入院宣教时讲解不详细。2、个别病人不知道主管医生、主管护士。3、输液时护士不能经常巡视。4、病人对护理技术操作不满意。5、门诊患者反映收费室收费速度慢。6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。7、住院患者对一日清单不理解询问时得不到详

9、细的解释。病人意见与建议：1、希望护士能经常到病房与病人沟通。2、希望服务再热情点。3、能够加快收费速度。整改措施：1、加强入院宣教组织护士学习入院宣教相关知识。2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍让病人认识自己。3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好是造成患者不满意的重要原因。4、病区患者文化层次不同护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。5、收费室工作人员加强业务培训能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。6、发放住院清单时请解释一下若账上费用不够请提前通知患者。2021年我院病人回访率达100%;使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平满意度达98%。一年来医务人员拒收红包礼金3000余元收到感谢信5封锦旗共18面。患者满意度调查的管理和完善为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升推动服务质量持续改进提高顾客忠诚度起到了积极的作用强化了全院职工以”;患者为中心”的服务理念文明服务、主动服务蔚然成风希望全院职工再接再厉持续提升我院医疗服务质量。第 8 页 共 8 页