铁通客服个人工作总结.doc

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1、铁通客服个人工作总结我是铁通分公司客服中心的一名受理员，自XX年从事该项工作。刚到客服中心工作时，我觉得做好客服工作是件很简单的事情，“未便是接接 嘛，有什么大不了的”。然那么，随着工作的赓续深化，在分公司对客服工作的高标准、严要求下，面对千千万万不合用户各类不合的问题，我深深地感到到本身本来的认识是多么过失和幼稚。客户办事中心并不光是接 、听听用户投诉那么简单，它是表达铁通形象和声誉的窗口，是塑造铁通品牌、博得更多市场的平台，也是解答和办理客户每一个问题的办事站。肩负着如此紧张的责任和使命，我清楚地知道，作为一名客服受理员，不只要有优越的职业道德，还必须具备纯熟的办事技能。为了到达这个目的，

2、从那时起，我就暗下决心，要从工作中的每件小事做起，把业务做到最好最精，博得客户的信任。为此，我积极参加岗前学习，认真钻研中华人民共和国电信条例、中华人民共和国花费者权益掩护法、铁通客户办事行为标准、用户申诉治理法子、话费争议处置惩罚法子等办事条例、流程和标准;自觉参加分公司举办的商务礼仪、铁通各项业务资费标准、使用措施、电脑和互联网根基知识、简单故障处置惩罚等培训班。并客气向有办事经历的同志学习，赓续进步本身的办事程度，立志到达“一口清”、“问不倒、考不倒”。近两年来，通过学习和在工作中的理论，我写下了页近万字的学习笔记，并总结出了客服工作的“四多”、“十要”。“四多”便是：“用户的需求多问一

3、句、用户的难题多想一点、用户的不会多说一次，用户的烦懑多管一事”;“十要”便是：“一要嘴巴甜、二要微笑诚、三要动作轻、四要脾气小、五要肚凉垠、六要少讲客看来由、七要行动快、八要效率高、九要察观勤、十要脑筋活”。今年六月的一天下午，一位用户投诉说他们合家四月上旬就出国旅游，直到前几天才回来，如今来交话费时，创造五月份竟然有三十多元的话费，觉得铁通乱收费，回绝交费，同时扬言要到法院去控告铁通。我接到投诉后顿时联络相关部门将用户有疑问的话费清单打印出来，通过一一拨打清单上被叫方 扣问对方是否认识这位用户，但拨完了所有的 ，对方都说不认识。问题到这里一下子就陷入了僵局，我也感觉很困惑：难道真的是被人盗

4、打了?我立即看护分局人员上门反省线路，结果没有问题，话单也未创造非常。我清楚，假如这件事情处置惩罚欠好，势必会影响到铁通的信誉和在用户中的形象，无论如何我是绝对不能放弃的。于是，我抉择再从被叫方进展打破，再次给清单上的号码打 ，在理解到这些被叫方都是年轻人时，就试着扣问有没有认识与用户同姓的人或者记得打 的人，结果他们都一致说出一个人的名字。颠末近天的尽力，当我把这个不测得来的线索向用户反应时，用户嗣魅这个人是他们的侄子。后来颠末核实，确实是用户的侄子在夫妻俩出国期间过来帮用户观房子时使用了 。理解环境后，用户主动打来 抱歉并深有体会地说：“你们的办事真是太好了，没想到这么快就把问题查清楚了，

5、铁通真的名不虚传”。对用户的“四多”、“十要”，使我感想感染到做一个铁通人的自豪与自满。把用户作为镜子可以正视本身，把看法作为鞭了可以驱动本身，只有用户满意了，我们的工作才能算完成。两年多的工作，使我深深地爱上了客服受理员这一岗位，并在办事用户、塑造铁通形象中，实现了人生代价的进步。我知道，我的开展离不开用户，因此，我要在平凡的客服岗位上，垦植本身，回报用户。为了到达这个目的，我不停把“用户的必要作为我的工作偏向，用户的满意作为我的工作追求”，并在日常的办事中做到“三个坚持”：坚持把情感融入办事;坚持“多问一句，多想一点，多说一句，多管一事”;坚持“办事上讲求优质，责任上讲求尽职”，把为客户办事作为本身工作中的最大愉快，以真情打动用户，以亲情冲动用户，通过办事实现本身的人生代价。铁通客服个人工作总结【关键词】：p ：个人工作总结铁通客服第 4 页 共 4 页