特殊旅客服务技巧窍门.doc

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1、,. 特殊旅客服务技巧特殊旅客服务技巧 【摘要摘要】 民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业 快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些 特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给 予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细 的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务 技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务 AbstractAbstract：Civil aviation in Chinas economic and socia

2、l development is an important strategic industry, since the reform and opening up, Chinas rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the passenger service level also continuously improve, as some special passenger in an air transport process, airport or a

3、irlines will also give special courtesy, or give special care. This article mainly from special passenger service concept, service principle, skills, and introduced the special passenger service relevant content. Through the special passenger service introduction as well as the existing service skil

4、ls summary for the future, and special passenger service development puts forward some solutions. KeywordsKeywords: : special passenger, service ,. 目录 1.1.特殊旅客服务的概念和原则特殊旅客服务的概念和原则 .1 1.1 特殊旅客服务的概念.1 1.2 特殊旅客服务的重要性.1 1.3 特殊旅客服务的原则.2 2.2.特殊旅客服务的要求与相关规定特殊旅客服务的要求与相关规定 .3 2.1 特殊旅客服务的要求.3 2.2 特殊旅客服务注意事项.4

5、 2.3 航空公司关于特殊旅客服务的规定.5 3 3 特殊旅客服务技巧特殊旅客服务技巧 .7 3.1 特殊旅客的接受和处理.7 3.2 特殊旅客服务程序.7 3.3 民航旅客货物运输.10 3.4 特殊旅客服务技巧.10 4 4 总结总结 .13 4.1 现有的特殊旅客服务总结.13 4.2 特殊旅客服务技巧改进.13 结束语.14 谢辞.15 参考文献.16 ,. 1.1.特殊旅客服务的概念和原则特殊旅客服务的概念和原则 1.11.1 特殊旅客服务的概念特殊旅客服务的概念 特殊旅客是指因身份、行为、年龄、身体状况等原因，在旅途中需要特殊 照料的旅客，分为婴儿、儿童、孕产妇、患病旅客、残障旅客

6、等。特殊旅客服 务是机场航站楼顾客服务中心针对航站楼内老、病、残、孕等特殊群体旅客 （以下简称为特殊群体旅客）设立的服务项目。特殊旅客之所以称之为特殊旅 客,是因为他们有和常人不一样的地方,在某些方面需要特殊的给予照顾。为方 便特殊群体旅客的出行，解决特殊群体旅客困难，顾客服务中心立足于旅客角 度深入考虑，并经过多方沟通了解，免费为弱势群体开展了以下服务项目： （1）提供轮椅使用服务 为行动不便且未申请航空公司特服的旅客提供免费的轮椅使用。 （2）提供免费手推车行李服务 为特殊群体旅客提供航站楼内免费搬运、运送行李服务。 （3）团队残障旅客的团队保障服务 航空公司及残疾人团体可通过顾客服务中心

7、调动服务大使及小红帽提供从 登机口到车道边的全程服务。 （4）陪伴服务 （5）免费冬衣寄存服务 为南行的特殊群体旅客提供免费的冬衣寄存服务（服务提供时间为每年的 10 月 1 日至次年的 3 月 1 日） 。 （6）广播寻人服务 为有特别需要的特殊群体旅客开展广播寻人服务(仅限 1、2 号航站楼)。 （7）免费旅客电瓶车服务 为有特别需要的特殊旅客提供免费电瓶车服务。 1.21.2 特殊旅客服务的重要性特殊旅客服务的重要性 与发达国家民航发展历程相比，我国的民航事业还处于发展时期。尽管经 历了近几年民航体制改革的洗礼，新型的民航市场运行机制在逐渐建立，民航 服务不断地向国际化、规范化方向发展，

8、但市场意识与服务意识仍然落后于民 航本身的发展，面对国际竞争和人们对民航服务的期望，我国的民航服务仍有 很长的路要走。 民航服务中的旅客服务涉及整个社会对航空事业的认可程度，好的旅客服 务水平，特别是特殊旅客服务，可以使消费者切身感受到航空事业发展给消费 ,. 者带来的便捷。因此，特殊旅客服务是一个综合性问题，既涉及服务人员的修 养与素质，也涉及航空公司的服务思想，以及航空事业的发展。 1.31.3 特殊旅客服务的原则特殊旅客服务的原则 特殊旅客必须符合一定条件方可乘机旅行。对特殊旅客的服务应该在不影 响航班正常的情况下有序的进行，并遵守以下原则： （1）优先办理 销售部门和机场服务部门应设置

9、专柜或采取其他措施，保证特殊旅客能够 优先办理相关手续。 （2）优先成行 任何原因造成部分订妥座位的旅客不能成行时，应优先保证特殊旅客的运 输。 （3）优先座位 优先为特殊旅客安排适宜的座位。 （4）优先存放和运输 保证旅客所属的随身携带的辅助设备获得优先存放区域；托运的辅助设备 得到优先运输。 ,. 2.2.特殊旅客服务的要求与相关规定特殊旅客服务的要求与相关规定 2.12.1 特殊旅客服务的要求特殊旅客服务的要求 （1）婴儿及有成人陪伴的儿童 儿童指旅行开始之日已年满两周岁但未满十二周岁的旅客，票价按相应的 儿童票价计收,可以单独占一座位。 婴儿指旅行开始之日未年满两周岁的旅客。婴儿不单独

10、占座位，票价按成 人公布普通票价的 10%计收，但每一个成人只能有一个婴儿享受这种票价，超 过限额的婴儿应按相应的儿童票价计收，可单独占一座位。 儿童和婴儿的年龄指开始旅行时的实际年龄，如儿童在开始旅行时未满规 定的年龄，而在旅行途中超过规定的年龄，不另补收票款。 为了保证旅客的安全，出生不超过 14 天的婴儿不接受乘机。 （2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定 许多航空公司在一些国际航班上，可为不占用机上座位的婴儿提供机上婴 儿摇篮的特殊服务。同时，为使资源得到更合理的利用，规定只接受一岁以下， 身高 70 厘米以下，体重 15 公斤以下的婴儿。 （3）无成人陪伴儿童 无成人陪伴儿童符合下列条件者

11、，方能接受运输： 无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送到乘机地点并在儿童的下机 地点安排人予以迎接和照料。 无成人陪伴儿童的承运必须在运输的始发站预先向航空公司的售票部门提 出，其座位必须根据航空公司相关承运规定得到确认。 （4）孕妇 由于在高空飞行中，空气中氧气成分相对减少、气压降低，因此孕妇运输 需要有一定的限制条件。 怀孕 32 周或不足 32 周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可按一 般旅客运输。 怀孕超过 32 周的孕妇乘机，应提供包括旅客姓名、年龄，怀孕时间，旅行 的航程和日期，是否适宜乘机，在机上是否需要提供其他特殊照顾等内容的医 生诊断证明。 医生诊断证明书，应在旅客

12、乘机前 72 小时内填开，并经县级（含）以上的 医院盖章和该院医生签字方能生效。 预产期在 4 周以内，或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发 症者，不予接受运输。 ,. （5）病残旅客 由于精神或身体的缺陷（或病态）而无自理能力，其行动需他人照料的人， 称为病残旅客；其中本人不能自主行动或病情较重，只能躺在担架上旅行的旅 客，称为担架旅客；如果是年事甚高的旅客，即使该旅客没有疾病，也应作为 该类特殊旅客处理，给予特殊服务。但有先天性残疾的人，如先天性跛足等， 不归入病残旅客的范围。 病残旅客一般可以分为身体患病，精神病患者，肢体伤残，失明旅客，担 架旅客，轮椅旅客。 盲人旅客是指双目

13、失明的旅客，每一航班的每一航段上，只限载运两名无 成人陪伴或无导盲犬引路的盲人旅客，由座位控制部门负责管理和限制盲人旅 客的接收人数。 有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行。该盲人旅客按普通 旅客接受运输。 有导盲犬引路的盲人旅客可携带导盲犬乘机，但是具备乘机条件的盲人旅 客应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明，服务犬和旅客一样，也必 须接受安全检查。 2.22.2 特殊旅客服务注意事项特殊旅客服务注意事项 （1）耐心多一点 在实际的处理中，要耐心的倾听客户的抱怨，不要轻易打断客人的叙述， 还不要批评客人的不足，而是鼓励客人倾诉下去，让他们尽情演泄心中的不满， 当耐心的听完客人

14、的倾诉和抱怨时之后，就能够比较自然地听得进服务人员的 解释和道歉了。 （2）态度好一点 客人有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品或服务不满意，从心理上 来说，他们会觉得企业亏待了他们。因此，在处理过程中如果不友好，会让他 们心里感受及情绪很差，会恶化与客户之间的关系反之若服务人员态度诚恳， 礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说“怒者不打笑脸人“，态度谦和友 好，会促使客户平解情绪，理智的与服务人员协商处理问题。 （3）动作快一点 面对客人提出的需要，服务人员应该第一时间给予客人解答，不能因为手 里有事当做借口来推脱客人为自己找各种理由。在工作中，手脚要利落，不要 婆婆妈妈，丢三落四的，争取

15、在最短的时间达到最佳的效果。 （4）语言得体一点 ,. 客人对服务不满，在发泄的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员 与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题的过程中，措辞也十分注意， 要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？” “你懂不懂最基 本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用委婉的语言与客户沟通，即使客户 存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会让客户失望并很快离去。 （5）办法多一点 在处理客人投诉与抱怨的结果，不要一味的就是给他们慰问、道歉或补偿、 赠小礼品等等，其实解决问题的办法有很多种，除上所述手段外，可邀请客户 参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请

16、他们参加机场内部讨论会，或者 给他们奖励等等。 2.32.3 航空公司关于特殊旅客服务的规定航空公司关于特殊旅客服务的规定 （1）需要轮椅的旅客 轮椅旅客是指身体适宜乘机，行动不便，需要轮椅代步的旅客。同一航班 上的轮椅旅客有数量限制，因此需要轮椅服务的旅客要提出以下申请： 机下轮椅（WCHR）是指为能够自行上下飞机，在客舱内能自己行走到座 位上，仅在航站楼、停机坪与飞机之间需要协助的旅客提供的轮椅。申请机下 轮椅的旅客，须向航空公司直属售票部门（不含销售代理人） ，在航班预计起飞 时刻 24 小时（含）之前提出申请。 登机轮椅（WCHS）是指不能自行上下飞机，但可以客舱内能自己走到座 位上去

17、的旅客使用的轮椅。 申请登机轮椅的旅客，应在航班起飞时间前 36 小 时（含）之前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。 机上轮椅（WCHC）是指经适航许可，在客舱内供无行走能力的旅客使用 的轮椅。申请机上轮椅的旅客，应在航班起飞时间前 36 小时（含）之前向航空 公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。 残疾人代表团应提前 72 小时（含）之前向航空公司直属售票部门（不含 销售代理人）提出申请。 为了方便轮椅旅客乘机，其办理指南应遵守以下流程： 持电子行程单、有效证件和乘机医疗许可（如病患旅客）等，于航班起 飞前 120 分钟到达机场。 到值机区，办理登机牌和托运行李。 到问

18、讯处填写申请表。 在问讯处交接轮椅旅客。 请送机人于航班起飞 15 分钟后再离开机场。 ,. 轮椅运输的注意事项： 手动轮椅应作为托运行李运输； 病残旅客旅行中使用的轮椅可免费运输且不计算在免费行李额内； 电动轮椅应作为托运行李运输； 病残旅客旅行中使用的电动轮椅可免费运输且不计算在免费行李额 （2）需要服务的盲人、聋哑旅客 有成人陪伴的盲人、聋哑旅客视为正常旅客。 盲人、聋哑旅客单独乘机旅行，需年满 16 周岁。 不满 16 周岁的聋哑旅客单独乘机，必须有自愿帮助的旅客陪伴。 航空公司无法提供客舱导盲犬服务。 ,. 3 3 特殊旅客服务技巧特殊旅客服务技巧 3.13.1 特殊旅客的接受和处理

19、特殊旅客的接受和处理 接受条件： （1）医生的诊断证明书，一式三份。 （2）诊断证明书航班起飞前 96 小时内填开有效，病重者航班起飞前 48 小 时填开有效。 （3）一式两份的乘机申请表。 （4）本人签字或者家属监护人代签。 陪伴人员 （1）病残旅客乘机，原则上是由医生或者护理人陪同，以便旅途中照料旅 客。 （2）除精神病人外，符合条件的都可单独旅行。 接受申请： （1）在我国境内申请乘坐航空公司的班机，由售票处处理。 （2）受理部门应了解旅客的病情及精神状况，对不能接受的旅客做好解释 工作。 （3）通知旅客准备必要证件。 （4）诊断证明书在指定医疗单位签署。 （5）接收后可为旅客定座。 （

20、6）申请中包括特殊旅客设备。 处理流程： （1）售票处 （2）始发站 （3）经停站 （4）到达站 （5）航班衔接站 3.23.2 特殊旅客服务程序特殊旅客服务程序 已提前申请特殊服务旅客保障程序： （1）始发站地面服务人员接到病残旅客服务通知，提前准备好相关设备和 服务准备。如收到特殊旅客(病残)运输电报(SPA/INVALID)或者传真等相关信息， 应及时回复信息发送单位。 ,. （2）旅客到柜台后，查验病残旅客乘机证件、客票、 诊断证明书 、 乘 机申请书及其他必需的运输文件。 诊断证明书 、 乘机申请书地面服务人 员各留存一份。 （3）始发站服务引导人员、值机人员、登机口服务人员当遇到病

21、残旅客时， 都有责任和义务根据病残旅客运输条件判断旅客是否满足乘机要求。并做出相 应的处理。 如满足承运条件，按以下程序处理： （1）服务人员填写乘机服务单 ，一式四联；提供相关地面服务设备(如 轮椅等)，引导旅客至值机柜台；协助旅客办理登机牌(病残旅客的座位安排) （2）病残旅客座位安排应靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位。行动不便 的旅客安排在尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口，但非紧急出口处；腿不能弯 曲，打着石膏或者截瘫的旅客，应安排尽可能舒适，能为支撑腿的装置提供尽 可能大的空间而不给临座旅客造成不便的座位，但打上石膏的腿不应堵住通道 或紧急出口；身体一侧行动不便的旅客(例如偏瘫、假肢、臂

22、或腿打着石膏或者 夹板、支撑等)，应安排在通道边的座位，身体可活动一侧靠近通道；陪伴人员 座位应安排在病残旅客的座位旁；病残旅客需多占座位时，应按实际占用座位 数购票。如机上座位不满，可根据情况在病残旅客座位旁留出一个空座位，以 方便病残旅客。但在飞行途中临时生病需多占座位时，如有空余座位可以提供， 不需补票。 （3）协助办理行李托运。与病残旅客明确托运的轮椅及其他服务辅助设备 的领取位置(在到达站飞机门口或到达站行李领取处领取。)，拴挂优先行李标签 及装卸提示标签，递交行李领取小票。对于旅客托运的自身的轮椅，则请旅客 对轮椅的拆卸进行说明和指导，如电池驱动的轮椅，将电池拆除，两极分开， 单独

23、妥善包装。如电池不拆除，则将两极分开，妥善包装，防止短路，正确拴 挂行李条，并提醒行李装卸人员垂直向上方向放置、装卸。与行李装卸人员做 好交接，对病残旅客辅助设备要求后装先卸。 （4）协助旅客进行安全检查。安排旅客在候机厅内休息，如有条件，安排 休息室休息。提供茶水、饮料等服务。航班登机时，根据旅客意愿，安排提前 或者其他旅客登机完毕后登机，帮助旅客携带随身物品及自理行李。协助安排 旅客在飞机上就座及放置好旅客随身携带物品、自理行李及其自身携带的服务 辅助设备。 （5）地面服务人员凭,乘机服务单,一式四份，与当班乘务长进行交接。交 接后，一份留存，另三份交给乘务长。 ,. （6）航班离站后，地

24、面服务单位(如配载部门或特殊旅客服务室或商务调 度，根据当地情况确定)应通过拍发特殊服务电报(PSM/INVALID)或采用传真、服 务网信息系统传递方式，将病残旅客乘机信息通知经停站和到达站。 （7）地面服务人员对病残旅客处理情况进行记录，归档。 如不满足承运条件，按以下程序处理： （1）地面服务人员立即通报当日带班人员(当日带班人员是指在该机场的 场站代表或客舱与地面服务部各分部值班人员，如没有营业部场站的机场，则 为地面服务代理单位的地服领导)。 （2）当日带班人员必须亲自前往现场，查看病残旅客情况，必要时，请机 场急救中心医生再次检查确认，如当地有航空医可请求航医协助提供诊断指导。 （

25、3）如核实后不符合承运条件，由带班人员向旅客说明不能继续运输原因， 指出继续运输危及旅客自身或者其他旅客安全。 （4）当日带班人员必须立即将被拒绝运输的病残旅客情况向 FOC 客户服 务席通报。 （5）地面服务引导人员积极安抚旅客，注意语言方式。询问了解旅客需求， 根据运输条件判断回复旅客另外提出的需求，无法判断回复时(仅限于不明确各 机型运输条件或者在当地机场及后续机场的保障条件)，请示 FOC 客户服务席， 并根据 FOC 客户服务席意见回复。 （6）积极为旅客提供其他建议，向旅客详细说明每一项选择需要等待的时 间和费用，供旅客自己选择。如被拒绝运输旅客选择建议之一，地面服务人员 应及时根

26、据附件内容协助联系，并与随后的保障单位做好交接。如旅客现场要 投诉，主动向其提供安全监察部中心电话(0871-7114558 )并提供电话设备。如 果媒体介入，由当日带班人员主动向记者出示运输条件及其他有利证据，避免 负面报道。 （7）积极协助旅客做出后续安排，如已办理乘机手续，退还旅客托运行李， 协助安排退票。 （8）应及时复印旅客客票、身份证件、诊断证明书、乘机申请书等证明性 材料，在病残旅客原要乘坐的航班起飞后 1 个小时内提供给 FOC 客户服务席备 案。 （9）跟踪旅客动态，及时向 FOC 客户服务席通报。FOC 客户服务席值班员 了解进展，记录并及时通报 FOC 值班主任。FOC

27、值班主任负责通报办公室值班 及安监部(对于拒绝运输情况，必须通报)。如拒绝运输可能造成旅客肢体永久性 损害或者危及生命，则应同时通报公司 01 值班领导。办公室值班及安监部积极 ,. 采取媒体公关及处理后续投诉，避免出现负面影响或者在出现负面影响后，使 公司的损失降到最小。 （10）对相关内容及处理结果记录、归档、保存。 未提前申请特殊服务旅客保障程序： （1）地面服务人员(引导、值机、登机口控制、特殊服务人员等)对候机楼 现场发现的病残旅客或者怀疑为病残的旅客，主动询问旅客是否需要帮助。 （2）通过询问和交谈方式，了解和判定病残旅客是否适宜乘机。 （3）根据上述有关旅客满足和未满足运输条件所

28、规定的程序执行。 （4）如旅客满足运输条件，由航空公司地面服务人员对潜在的安全隐患进 行提示，旅客知晓并同意的情况下，填写旅客运输申明书 ，表明自身的健康 状况若发生问题，与航空有限责任公司及其代理人无关，同意承担一切后果， 并保证不因此而向航空有限责任公司及其代理人提出法律诉讼和任何赔偿，并 且愿意赔偿航空公司因上述情况而遭受的一切损失。 3.33.3 民航旅客货物运输民航旅客货物运输 承运人根据民用航空国际规则的相关规定考虑到安全因素，或者根据其规 定属于下列情况之一的，有权拒绝运输旅客其行李，由此给旅客带来的损失， 承运人不承担任何责任。 （1）为遵守始发地，经停地，目的地火或者飞跃国家

29、的法律及其他有关规 定。 （2）旅客的行为，年龄，精神或者健康状况不适合旅行。 （3）旅客未遵守承运人的有关规定。 （4）旅客拒绝接受安全检查。 （5）旅客未按规定支付适应的票价及有关费用。 （6）旅客未出示有效客票。 （7）旅客不能证明本人既是客票上“旅客姓名”栏内载运的人。 （8）旅客未出示有效的旅客证件。 3.43.4 特殊旅客服务技巧特殊旅客服务技巧 我国目前的民航业对特殊旅客的服务在多年的服务经验后也积累了一定的 实际基础。民航局对相关特殊旅客的登机条例也有明文规定。同时这项服务措 施也在不断地改进，服务质量也在日趋成熟，对于不同类型的特殊旅客每家航 空公司都有相对应的服务条例落实执

30、行，力求对于特殊旅客能够提供更为周到， ,. 更为贴心的服务。尤其对于一些处于弱势的病残、老年旅客要为他们想的更多， 做得更多。 （1）我国民航业为特殊旅客的服务技巧更为人性化 民航运输的最终目的是为了让旅客更快、更便捷、更舒适的到达目的地， 为旅客节省更多的宝贵时间，然而为更多旅客提供方便也是民航业发展的特点。 让身患疾病的人或者老年人也可以选择乘坐飞机这一方便快捷更为安全的交通 工具到达目的地，服务人员应该以旅客为中心，想旅客所想，用最好的一面服 务于旅客。 （2）特殊旅客的服务技巧更为专业化 加强对老弱病残孕等特殊旅客，以及有关特殊旅客餐食要求的服务管理， 不断地从服务经验中完善服务理念

31、和流程，提高信息传递的及时性与准确性是 服务人员必须学习的。 每当遇到复杂情况，年轻员工身上经常会暴露出不善沟通、话语简略、服 务粗线条的不足，这对服务性岗位来说非常致命。当然，所谓的服务技巧也不 是绝对的，除了要用适当的语言沟通之外，更多的是需要用心去观察，去揣摩 和分析旅客的诉求和意见。面对旅客态度务必要诚恳、真切，语气要婉转、缓 和，服务过程中要想方设法、积极作为，切记有始无终或半途而废。真诚地向 旅客表示歉意或谢意（对客人无法改善的处境表示歉意；对旅客的意见或建议 表达谢意） 。 遭遇突发情况时的沟通和协调能力 作为运输服务行业的后起之秀，民航因其自身有着安全、高效、舒适等特 点被越来

32、越多的人寄予较高的期望和愿景。近年来，民航业也在以较快的速度 实现增长，但客观上它的发展受到一些非可控因素或本行业条件的制约，如天 气、空管、运力和日益突显的流控矛盾，这些问题对民航业带来了很大的压力 和负面影响。此外，业内自身也暴露出很多管理上的弊端。作为机场，如何更 好地发挥作用，服务于航空公司和旅客已经成为一个重要的课题摆在服务者面 前，尤其在航班不正常情况下的服务，往往使机场、旅客、航空公司陷入三难 和俱伤的境地，很大程度上削弱了民航的整体工作效率和服务诚信度。同时， 近几年公众舆论和媒体也不乏对航班延误后续服务不到位、旅客投诉航空公司、 旅客维权要求索赔、甚至在机场出现旅客冲检、罢乘

33、、占机等突发事件或骚乱 的报道。服务工作的压力越来越大。民航旅客服务工作人员除了应具备必要的 专业知识和技术外，还要懂得基本的服务心理学知识。服务工作中务必要具备 一定的心理素质，服务员良好的心理品质和服务心态是创造优质服务的保证。 ,. （1）在工作中应注重培养自己的观察、注意、表达、倾听和劝说五大能力。 在服务过程中，服务人员经常会碰到特殊的服务个例或弱势旅客，往往从 特殊事例中能反映出一名服务人员的综合素质。善于发现和留心这些事例就考 察每一个服务员的观察和注意能力。民航服务中要求语言表达准确，使用文明 用语，禁止使用“不知道”、 “不清楚”、 “老头”、 “老太婆”等忌语；少用专业术语

34、， 如工作中服务人员将 1、2、7、0 发成幺、两、拐、洞的音，但和旅客交流时 7170 航班就不能读成“拐幺拐洞”。沟通中倾听和劝说的能力是考验服务人员在 服务过程中的语言技巧以及实际处事的技能。不一样的旅客需求不同，对之应 采取不同的沟通方式。服务中，服务人员尤其要学会倾听，认真倾听来自顾客 或客户的要求是沟通的开始。 在机场，服务人员几乎每天都能接触到不同的外宾旅客，他们大多彬彬有 礼、笑容可掬。但是，每当航班延误，广播中传来“抱歉地通知”时，再好的心 情也会受到影响，外宾的笑脸也随之愁容满面，他们对服务人员的主动解释和 致歉往往流露出无奈和无助的表情。服务人员对此很在意也很不解，终于在

35、以 后的工作中慢慢的了解了隐情。每当航班不正常时，服务人员总是未等外宾把 话讲完，在不了解他当时需求的状态下一味主观地解释延误的原因和航班的情 况，甚至经常打断外宾的问话，错误地理解为第一时间告知信息的迫切性。殊 不知，未明确沟通目标的沟通是盲目的、无效的。其实，外宾在航班延误时最 想了解的是服务人员能如何帮助到他或建议他怎么做，即便是一点很小的进步。 （2）善于控制自己的情感，保持良好的服务心态。 不知大家有没有这样的体会：一大早就被领导挨批，一整天的心情都会坏 透了；遇上身体不舒服，或者心情郁闷，精神就会萎靡不振。试想这种情况下 如何与旅客好好沟通？为旅客服务？有的人初到单位时年少气盛，一

36、般对领导 的批评只能低头强忍、一声不吭，但对旅客的指责总想极力辩解，维护自己的 正确。随着工龄的增长阅历的增加，接触了很多的人和事，渐渐地懂得豁达也 是一种美。从事服务的工作者一定要能经受得起批评，有宽容和包纳的胸怀。 服务过程中，服务人员和旅客之间难免会发生矛盾或误解，即便如此，服 务人员仍要虚心、耐心、诚心地对待旅客，不计较旅客的语气和表情，必须要 控制好自己的思想情绪，注意自己的言行和激情流露，不冲动也不消极。但归 根结底要求服务人员平时多加强自身修养，培养坚强的意志，保持一份健康积 极的心境。 ,. 4 4 总结总结 4.14.1 现有的特殊旅客服务总结现有的特殊旅客服务总结 随着民航

37、事业的发展，民航旅客服务质量有了很大提高，尤其是特殊旅客 服务。根据特殊旅客的生理特点、心理特点进行服务。主要归结为“四心” ，即 热心接待旅客、耐心回答问询、虚心接受意见、细心服务工作，提供优质服务， 体现特殊旅客的价值。 4.24.2 特殊旅客服务技巧改进特殊旅客服务技巧改进 特殊旅客在民航事业中扮演着比较独特地角色，因此特殊旅客服务需要不 断地完善，使服务更加完美无瑕，贴近人性，更好的提升服务层次。 主要表现在以下几个方面： （1）更活的服务。不管是否有相应的规范，只要特殊旅客提出了要求，且 是合理的，在服务范围内就应该尽最大的可能去满足他们。 （2）提供满足癖好的服务。有的特殊旅客十分

38、爱干净，眼不见就不放心， 就可以按他们的意愿，当面为他们服务好。 （3）意外服务。特殊旅客有时难免会碰到急需要解决的问题，在这种情况 下“雪中送炭”式的个性服务必不可少。 （4）心理服务。凡是能满足特殊旅客心理需求的任何个性化服务，都将为 其带来极大的惊喜。 随着社会生活水平的提高和人们消费观念的改变，在个性化服务的基础上 更提出了人性化服务，站在特殊旅客的角度最高层次、最高境界的为特殊旅客 服务，使特殊旅客感受到家人般的照顾。 ,. 结束语结束语 经过在这两个多月紧张的工作之余不断的学习和查找资料，我对专业课有 了重新的思考和认识。在全面、细致、分散的航空类资料间，起初我不知所云， 不知所想

39、，更不知应该从何下手。但是，随后通过我向老师以及周围身边学长 的求问，我基本上领略了论文写作的总体框架和格式。 刚开始我觉得论文写作对于我来说可以说真的很难，因为一方面在寻找资 料的过程中发现航空类的专业资料真的是少之又少，另一方面我提前进入了公 司实习，论文是利用上班的闲余时间来写作的，闲余时间比较少，同时和论文 指导老师的交流很不方便。这一度使我很茫然，但是后来通过积极地和指导老 师的交流，通过指导老师的耐心指导，我的心中渐渐有了清晰地思路。 初次做完论文，这个过程让我受益匪浅，因为无论是大纲目录的编写还是 内容材料的搜集都是一项巨大的工程。完成后，我觉得自己的自学能力得到了 很大程度的提

40、高，而且我更加学会了如何在平时上班时间之余更好的安排闲余 时间。在此期间，我感受良多，更使我在以后的工作之中有了明确的方向。 学以致用，笃学善用。西航院点亮了我知识的双翼，三年磨剑，带着这把 碧血宝剑，我会孜孜不倦，竭尽所能，不断奋斗。 航空何以报国？深知唯有知识方可砺剑。 ,. 谢辞谢辞 两年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个 逗号，我将面对又一次征程的开始。三年的求学生涯在师长、亲友的大力支持 下，走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能 平静。 伟人、名人为我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和赞美献给一位 平凡的人，我的导师。我不是您最

41、出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您 治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了一种良好的精神氛围。 授人以鱼不如授人以渔，置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我不仅接受了全 新的思想观念，树立了宏伟的学术目标，领会了基本的思考方式，从论文题目 的选定到论文写作的指导,经由您悉心的点拨,再经思考后的领悟,常常让我有“山 重水复疑无路,柳暗花明又一村”。 感谢我的爸爸妈妈，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永 远健康快乐是我最大的心愿。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开 始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的 帮助，在这里请接受我诚挚谢意！

42、同时也感谢学院为我提供良好的做毕业设计的环境。最后再一次感谢所有 在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学，以及在设计中被我引用或参考 的论著的作者。 ,. 参考文献参考文献 1：贾丽娟.客舱服务技能与训练M.中文版.旅游教育出版社.2009 年 P22-45 2：赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析M.中文版.中国广播电视出版社.2005 年 P12-36 3：邓永萍.民航旅客服务与沟通M.中文版.中国海洋大学出版社.2010 年 P25-33 4：民航资源网 ,. ,. 西安航空职业技术学院西安航空职业技术学院 毕毕 业业 设设 计（论文）审计（论文）审 查查 意意 见见 书书 指导教师对学生指导教师对学生 上官甜上官甜 所完成的题目