《管理沟通》第三章-倾听ppt课件.pptx

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1、Listen Attentively第三章第三章 倾听倾听第三章 倾听管理沟通学习目的学习目的p理解倾听的对于管理者的重要性p了解倾听的过程，并能有意识地根据六个阶段去理解倾听的含义p了解倾听的障碍以及克服倾听障碍的策略p把握有效倾听的技巧 案例导读：在逃纳粹分子的抓捕案例导读：在逃纳粹分子的抓捕 P283P283管理沟通倾 听 概 述p自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。苏格拉底 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈 管理沟通p倾听可获取重要的信息倾听可获取重要的信息p倾听可掩盖自身弱点倾听可掩盖自身弱点p善听才能善言善听才能善言p倾听表达对对方的尊重倾听表达对对方的

2、尊重p倾听能激发对方谈话欲倾听能激发对方谈话欲p倾听能发现说服对方的关键倾听能发现说服对方的关键p倾听可使你获得友谊和信任倾听可使你获得友谊和信任测试：倾听技能测试测试：倾听技能测试P285P285 管理沟通p获取信息式倾听获取信息式倾听案例：案例：A A经理用倾听化解客户抱怨经理用倾听化解客户抱怨 p批判式倾听批判式倾听 p情感移入式倾听情感移入式倾听 案例：顾客为何不买汽车了案例：顾客为何不买汽车了 p享乐式倾听享乐式倾听 管理沟通p环境障碍环境障碍p倾听者障碍倾听者障碍案例案例撞车撞车里的倾听障碍里的倾听障碍 P289P289案例：上司与下属对话案例：上司与下属对话P292P292管理沟

3、通 倾听实例倾听实例 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的! 对话二对话二 下属下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我

4、们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板老板：谢谢，Bubba。管理沟通管理沟通 投入（态度）投入（态度） 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期 （忠诚对待讲话人；重视、信任讲话人；使身体适度警觉，大脑处于兴奋状态，记笔记） 用口去听聽听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听管理沟通管理沟通管理沟通真诚的态度（内心真诚的态度（内心/ /诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/ /形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B

5、.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励你认为她们的目光你认为她们的目光是？视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。管理沟通 理解理解 明确目的。 听清全部信息（忌匆忙下结论）。 整理出关键点。 听出感情色彩。 管理沟通 记忆记忆 重复听到的信息 脑中复习一遍（笔记） 反馈反馈 体语回应 提问反馈 沉默技巧 管理沟通商店打烊时商店打烊时P298倾听训练倾听训练P299祝大祝大家拥家拥有快有快乐的乐的人生人生