护患沟通技巧与实例分析ppt课件.pptx

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1、“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。随着社会的不断发展和进步，人们的生活水平和知识水平逐步提高，对疾病的预防、治疗和护理要求也就越来越高。护患矛盾日趋突出，护患纠纷频繁发生，严重困扰着广大医护人员。护患关系的好坏直接影响医疗护理质量，影响患者的身心健康，关系到医院的整体服务质量、管理水平和社会公众形象。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。

2、因此，努力做好护患沟通，建立和谐护患关系，具有十分重要的意义。沟通是构建和谐护患关系的桥梁，良好的护患沟通是开展护理工作的前提，不仅能够缩短护士与患者之间的距离，还能帮助患者增强战胜疾病的信心。（一）护患沟通的原则1.“以病人为中心”的原则。“以病人为中心”强调了护理服务的主体，将患者放在第一和最高位置，这是我国“救死扶伤，防病治病，实行人道主义，全心全意为人民服务”的护理道德基本原则的体现。护理工作应处处为患者着想，紧紧围绕满足患者的需求，提供优质的护理服务，做到方便患者，使患者满意。2.诚信原则。诚信是护患沟通的基础和根本，只有讲诚信，才能建立良好的护患关系。首先要相互信任，其次要相互负责

3、，共同完成治疗护理任务。3.平等原则。护患双方是平等的，护士要充分尊重患者享受健康权益的平等性，不分肤色，不分民族，不分亲疏，不分职位高低，不分贫富贵贱等，都应一视同仁，平等公正待人，要尽职尽责地提供服务。4.同情原则。护士要以真诚的同情心对待患者，这也是患者是否愿意和护士进行沟通的关键。要以患者之痛为痛，以患者之乐为乐，把解除患者的痛苦当作不可推卸的责任。有了同情心才能真正爱护患者，做到无微不至地关心患者，满腔热忱地为患者服务。5.保密原则。护士在询问病史及操作过程中如涉及患者隐私时要保密，绝不能将患者的隐私和秘密随意泄漏，或事后当作笑料宣扬，否则会严重影响患者对医务人员的信任，从而直接影响

4、护患沟通。6.始终原则。护患沟通要贯穿在整个医疗活动中，护士应把与患者的沟通能力作为应具备的基本素质。护士对患者来说既是护理的实施者又是健康的指导者，从介绍病区环境、床位医生、责任护士、管理制度、疾病相关知识；及在护理治疗过程中，说明治疗护理的方法、注意事项、风险治疗操作的必要性到出院健康指导等都要进行及时有效的沟通，做到有条不紊、环环相扣、有始有终。（二）护患沟通的技巧1.语言性沟通：希波克拉底说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”护士美好的语言可对病人产生积极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当的语言结构，如鼓励性语言、安慰性语言、暗示性语言等，体现护士对患者的尊重。注意采用

5、双方易于理解的词语和语句，通俗、易懂、简单明了，语言要有针对性，而不用模棱两可的语言。（1）通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏医学专业知识，对疾病的认识有很大的偏差，与医护人员的想法会有很大的距离。要根据患者的特点，应用通俗易懂、简单明了的语言，适中的语速进行沟通。避免过于专业化的术语和医学常用缩略语，使患者对自己所患疾病有一个正确的认识，主动积极地配合治疗护理。（3）尊重患者，保护隐私。依据患者不同的个性特点、年龄、文化层次给予恰当的称呼，使其感到亲切，感到被尊重。同时遵守保护性医疗制度，要尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的话题要征求他们的意见，有准备地与患者进行沟通，以减轻患者心理负担

6、。（4）用心倾听，及时反应。护士在倾听时要注意力集中，认真聆听，不时地表示关心、微笑以示理解和尊重，多使用开放性问题启发患者，尽可能地收集患者信息，对患者所表达的问题及时作出反应，能够使患者表述自己真实的想法及情感，利于获取病史资料及了解患者的心理状况。（5）把握时机，妥选话题。护士每天都要和患者接触，细心观察患者的心理变化，选择时机和患者交流。最佳的交流时间是患者有兴趣与护士交流时，如给患者输液时、午睡以后。但谈话之前最好先征求患者的意见。另外要选择合适的话题，如急需要做剖宫产的孕妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿情况及手术前的准备等相关话题，而不需要讲手术后如何护理新生儿的知识。人际沟通形式

7、人际沟通形式非语言沟通非语言沟通语言沟通语言沟通非非语语言言沟沟通通面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置 交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7 7的语言的语言3838的声音的声音5555的面部表情。的面部表情。 2.非语言性沟通：非语言性沟通是伴随着沟通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通形式。温馨的环境、适当的距离、轻柔的动作、友好的表情、端庄的仪表等都有着丰富的内涵，能给患者带来温暖、安慰和希望。非语言性表达有时比语言性表达的信息更接近事实，可以收到良好的效果，加深护患之间的相互理解和信任。美国心理学家艾特梅拉比安曾提出以

8、下公式：相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（7%），说明非语言性沟通比语言性沟通更重要。（1）保持良好的仪表及恰当的距离。护士的仪表，是一种无声的语言，良好的形象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。护士在工作中应注意保持仪表整洁大方，举止端庄，体现护士的严谨与认真，给患者留下美好的“第一印象”，使患者产生信任感、安全感及受尊敬的感受。对某些医疗操作需进入亲密距离的，首先要向患者做好解释，消除患者紧张不安的情绪，给予积极配合。进行病史资料的采集或向患者讲解病情，交待注意事项时，应采用个人距离，以便于患者能听清内容，同时护患双方都感到自然舒适，避免站在病室门口大声询问或交待病情，使

9、患者产生不良的情绪反应。（2）手势。护理工作中常用手势配合口语，以提高表现力和感应性。如在询问高热患者的病情时，用手触摸其前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。如对听力丧失的患者，可轻轻的抚摸让他知道你的来到。在患者没有看到你之前不要开始说话，应让患者看到你说话的口形，并尽可能用他能理解的手势来加强你的表达。（3）面部表情。护士的面部神态和表情是极为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。最常用的有效方式首先是微笑，护士的微笑是美的象征，是爱心的表现。在工作中要发自内心的对患者表示友善，笑容要大方、得体，微笑可以

10、使患者消除陌生感、恐惧感，缩短护患间的距离。护士冷漠的表情，会让患者认为你难以接近，阻碍彼此的沟通。另外，患者对周围的一切很敏感，常从护士的言语、行为及面部表情来猜测自己的病情及预后。（4）目光接触沟通。目光接触是非言语沟通的主要信息通道。眼睛是心灵的窗户，一般说来，护士坐在患者的对面，使双方的眼睛在同一水平面上，体现平等的关系。目光的位置大体在对方的嘴、头顶和面颊两侧这个范围活动为好，并且要表情轻松自然，目光范围过小，会使对方有压迫感；过大，目光则显得太散漫、随便。护士应避免向下看患者，给人以居高临下的感觉，影响沟通效果。护士和患者交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被患者所接受，从对方的

11、回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。与患者沟通时应以期待的目光，注视病患者的面部，避免从头到脚看病人，避免面无表情地斜视患者。（5）身体接触的沟通。皮肤接触是一种无声的语言，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，是非语言沟通交流的特殊形式。护士善意、得当的身体接触是对患者有益的，它可以表达出关怀、安慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、关切和爱护，利于双方的信息交流。儿童通过触摸，会更好地配合治疗和护理；对成年患者，得当的触摸也可收到良好的效果。如为呕吐患者轻轻拍背；为动作不便者轻轻翻身变换体位、搀扶其下床活动；轻轻抚摸老年患者的手或肩部，可让其感到不再孤独。以上都是抚摸的良性反应，但

12、要注意抚摸的原则和分寸，尤其是对年轻的男性患者，避免发生误会。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。一般距离：一般距离：为为1m1m；亲密距离亲密距离为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；个人距离个人距离为为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；社会距离社会距离为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或 开小型会议中；开小型

13、会议中；公众距离公众距离为为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时 的距离。的距离。有报道，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。 “雪亮

14、工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但

15、其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听反映反映提问提

16、问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免与年

17、轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。先生、女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼：禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。以床号

18、代姓名、直呼姓名、老头、老太等。 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她运用语言声调、语调运用语言声调、语调“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。语言表达最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群

19、众性治安防控工程”。语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有中，有6565是由于服务方面的问题引起和诱发是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中的。而这其中3535是由于医务人员说话不当造是由于医务人员说话不当造成的。成的。如何和患者说话如何和患者说话“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点

20、的“群众性治安防控工程”。由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对对不起！不起！”以求得谅解。以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正敬的事，应当堂堂正正。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、

21、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。熟人间说话告别时，一般说一声熟人间说话告别时，一般说一声 “再见再见”，或握手告别。或握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲讲”请多保重请多保重” 、“请小心慢走请小心慢走”如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。容和结果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。方可离场。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为

22、支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”案例一 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院，对于

23、陌生的环境有些不安。 A A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。带你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B B护士对病人家属说：病人住护士对病人家属说：病人住1212床，你们先过去等好，床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定：护士态

24、度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。患者的思想情绪。案例二 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。件不好，对穿刺感到特别紧张。 A A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。成了输液操作。 B B护士说：护士说：“9 9床某某某！打针了！床某某某！打针了！”扎好止血带扎好止血

25、带后一边拍打患者手背一边抱怨着，后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！肿了！” 启示启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。良性刺激，能够积极配合治疗。沟通艺术的案例沟通艺术的案例说服他人的技巧说服他人的技巧“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患肿

26、瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。测的目的是保护自己。要考虑对方的自尊心要考虑对方的自尊心沟沟通技巧通技巧多多赞美赞美、少批、少批评评扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。 三明治策略：夹在两大赞美中的小批评 沟沟通技巧通技巧口語表口語表达达技巧技巧 会说话 但不是看人說人話， 見鬼說鬼話 案例案例 病房晚上病房晚上9 9点熄灯，可是点熄灯，可是2020床的家属还是不愿意走，说是病人情床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想

27、要陪着。况不太好，想要陪着。 A A护士对家属说：我们医院规定晚上护士对家属说：我们医院规定晚上9 9点熄灯的，你们可以离开点熄灯的，你们可以离开了。了。 B B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？这样行吗？ 启示启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要：沟通要充分考虑当时的情境，在不同

28、的情境里，护士要学会扮演不同的角色。学会扮演不同的角色。 让对方理解你让对方理解你“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！炉带来了，请您准许使用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电

29、器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。又解

30、决了患者的实际困难。沟通中的红绿灯沟通中的红绿灯小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。 护理工作经验丰富的小李见状，连忙将

31、小王推开，耐心而护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：患者显然被激怒了：“处方不是我处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您我很理解您的心情。的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续稍微停顿了一会儿，见患者已经

32、安静下来，继续说道：说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途途”患者开始小声嘀咕：患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“

33、是我们工作是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。交给患者。患者（情绪好转）：患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。心上。”小李会心一笑：小李会心一笑：“没关系，

34、只要您能够满意，我们就放没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。力帮助您的。”患者：患者：“好！再次谢谢你。好！再次谢谢你。”“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方

35、进行制止并收回。但是，度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。使沟通赢得了一种转机。 同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。和同情，化解了护患之间

36、的矛盾。巧化阻力为助力巧化阻力为助力“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相您先别生气，我相信会有好的解决方法的。信会有好的解决方法的。”“”“生气不利于你身生气不利于你身体的康复！体的康复！”待对方心平气和后，再讨论待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，

37、并采取有效措施，在不违反原则的前提误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。不对的地方，则立即表示不会介意此事。当患者冷漠时当患者冷漠时 观念差异是护患沟通的障碍观念差异是护患沟通的障碍沟通信息的偏差沟通信息的偏差案例 夜班护士在发早餐前的口服药，夜班护士在发早餐前的口服药，1515床病人以为是在发床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！你是不是发错了？！” A A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐

38、前药呢，你少添护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！乱！ B B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。患者的角度考虑问题。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点

39、的“群众性治安防控工程”。护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。” 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切

40、，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。一 什么叫沟通 沟通是一个循环、一系列共同规则、信息互通的过程，是形成人际关系的手段，人们通过沟通与周围的社会相联系。二 护患沟通的基本要求 1、真诚关心患者 2、行实并重 3、既要理解病人又要坚持原则 4、技术过硬三 影响护患关系的因素 1、护士自身素质 2、患者及家属的因素 3、社会因素四 什么是护患关系 护患关系是护士和患者通过交往建立起来的一种关系，它发生在患者入院到出院接受治疗康复的全过程。五 沟通能力包括 1、护士良好的人文素质 2、职业道德和伦理素养 3、良好的护理行为 4、良好的心理素质 5、丰富的理论知识及过硬的技术