地铁站务员实习报告.doc

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1、地铁站务员实习报告地铁站务员实习报告一、实习目的 ：通过一年的地铁专业知识的学习我们学生掌握了一定专业知识需要到地铁站去实习以此来检验我们所学的知识是否到家。此次的地铁实习工作不仅能巩固我们所学知识同时我们学生也可以学到书本上没有的知识或老师课堂讲不到的专业知识。通过这次的地铁实习工作可以增强我们学生的社会意识有利于以后出去工作的适应。本次的实习要求学生认真刻苦完成实习内容秉承广州地下铁道公司的服务宗旨以诚恳的服务态度服务乘客。希望通过这次的地铁实习工作我们学生能从中获取宝贵的实习经验为我们以后从事地铁相关工作打下坚实的基础。广州地铁2021年规划方案 ：二、 实习内容及过程：为期两个星期的地

2、铁实习工作大概可以分为两个过程：一是作为一位地铁站务员在动物站大厅内巡视二是在中低峰期作为一位跟车巡视员要上车进行巡视和文明乘车引导。我们上车后对列车卫生情况进行仔细巡视同时对列车乘客的不文明进行引导引导乘客给有需要的乘客让座!第一部分：地铁站务员以地铁站务员工作任务：按照票务规章规定负责售票、检票及其它的票务工作按照地铁客运规章的规定确保票务工作的正常进行同时负责车站内其它客运工作。出现紧急情况时尽快恢复正常工作状态。保持积极的工作态度与热情不断提升个人服务水平。工作范围执行下列工作任务：负责在售票处售票、检票、处理坏票、补票及处理乘客问询等工作。负责从售票机收集票款和更换票盒从出站检票机收

3、票及更换票盒。负责站厅和站台等处的站务工作主动向需要帮助的乘客提供服务。负责车站售票设备和其它设备的操作。监视乘客客流情况巡查出入口、站厅和站台。监控设备的维修情况。1、岗位的主要工作介绍按照票务规章规定负责售票、检票及其它的票务工作同时负责车站内其它客运工作。保持积极的工作态度与热情不断提升个人服务水平。2、岗位的工作难点及挑战站务员工作要求认真负责保持积极向上对乘客要热情周到保证高水平的服务质量。1.衣着平整配套穿戴不可敞胸露怀。禁止缺扣、立领、挽裤、挽袖、拖拉鞋。2.无论是否当班穿着制服均视为上岗。3.服务牌应佩戴于左前胸第一粒扣子上方。4.肩章应佩戴于左肩距肩膀5厘米处。5.鞋袜要标准

4、保持干净。6.头发整洁发型优美男职工头发长度适宜女职工应梳短发或束发。7.面部干净整洁淡妆上岗精神饱满。8.主动热情诚恳周到文明礼貌全面服务做到“四心”重点照顾做到”;四鼓劲”。第二部分地铁列车巡视员：巧遇来自动物园站的地铁列车巡视员郭_1米78的个身子在车厢内格外显眼。一路尾随深深感受到地铁列车巡视员的不容易。列车开动及靠站的引力、行进中摇曳的车厢内拣垃圾、不文明行为劝说被漠视、穿梭人群时递来的异样眼光.觉得做地铁列车巡视员遇过最难受的事是什么?“就是你对他不文明行为的劝阻他们不理会我但也不会难受因为我也尽力了。”那最开心的是事呢?”;我给老人家找位置他们很开心;我捡了垃圾到终点站保洁阿姨都

5、对我说谢谢;问路的也知道怎样走我自己也开心起来。”曾多次笔者都被远远抛在后面然而郭文波的脚步从未停止、速度保持平稳原来在多日的工作中他已练就一身站如松的好功夫。笔者算过大概6分钟他能在车厢走一个来回从动物园至滘口约20分钟车程来回40多分钟约7个来回即走了14遍车厢。来到广州火车站上车的人多了许多小郭的左手已拿着一定的垃圾单手扶着扶手杆依旧往前进渐渐地那高大的身影又在人群中消失我伫在原地百感交集.作为一位地铁列车巡视员最大的职责就是在列车上巡视各种情况如发现异常情况以最快的方式通知地铁站的工作人员或是正在驾驶室的地铁司机。引导乘客文明乘车告知乘客勿在车厢内饮食注意卫生为有需要的乘客(老、弱、病

6、、残、及怀抱婴儿者、孕妇)让座。三、实习总结及体会：为期十五天的地铁实习工作的结束伴随而来的是经验的总结!在实习中我尽自己的最大的努力去完成学习任务。我以诚恳的态度服务每一位需要帮助的乘客以及极力协助地铁工作人员处理遇到的各种情况从而学习了解到地铁站的各部门的分工与协调了解认识到直接面向乘客的站务员的基本工作任务。以及了解到地铁的环境(温度隧道通风照明控制熟悉进路排列地铁列车运行图)这次的实习使我深刻的认识到对于我们地铁专业的学生而言亲自到地铁站去是一种提前认识熟悉工作环境以便以后的工作地铁站务员实习报告一综述实习时间2021年12月至2021年6月实习单位北京市地铁运营一分公司。实习目的地铁

7、站务员学习票务制度安全规章。(一)公司简介北京市地铁运营一分公司是“新地铁”战略构想下成立的第一个经地铁公司授权,全面负责地铁5号线、亦庄线和6号线的安全运营生产、设备维修维护以及优质服务等管理工作的分公司。目前公司所管辖的地铁5号线运营线路总里程27.6公里设置23座车站亦庄线运营线路总里程23.2公里设置14座车站6号线运营线路总里程52公里.其中一期设置20座车站。目前公司管理所涉及的专业涵盖车辆运输、客运组织、行车电力调度、供电、通信信号、机电和线路等。运营一分公司机关按照”;大部制”的组织模式设置安全质量管理部、生产调度室、营销部、人力资源部、企业发展部、财务合同部、办公室、物资部、

8、法规部、后勤部、保卫部11个行政部室和党委工作部、群众工作部2个党群部室。下设16个基层单位分别是5号线：宋家庄站区、东单站区、惠新西街南口站区、立水桥站区、检修中心、乘务中心亦庄线：万源街站区、经海路站区、乘务中心、检修中心6号线：车公庄站区、平安里站区、呼家楼站区、常营站区、乘务中心、检修中心。公司共有三千余名员工。高学历、高素质的管理人员工作热情高、钻研业务能力精团队协作意识强以较高的标准履行自己的岗位职责成为“六型地铁”建设的先锋和主力。在地铁公司的领导下公司倡导”;和谐、务实、创新、卓越”的工作准则追求“严”、”;细”、“深”、”;实”的工作作风在“六型地铁”的指引下坚持”;安全是基

9、础、服务是根本、效益是目标、管理是手段、改革是动力”的方针指导下追求“五个领先”的目标。以安全运营为先追求安全零风险。树立”;隐患就是事故”的理念采用“治、控、救”和”;人、机、环、管”的矩阵式管理体系通过各种有效的管理手段将风险降到最低限度;以品牌服务争先追求乘客满意。始终坚持以顾客需求为导向不断提升服务质量延伸服务内容完善服务设施不断超越顾客需求;以管理模式创先追求精干高效。不断创新和完善新体制、新模式达到精干高效、层次管理、内部市场化目标提高效率和运营质量实现资源的最佳配置;以效率效益率先追求效益最大化。不断逐步通过内涵挖掘提高资源的使用率向科技进步和管理创新要效益实现“社会和经济效益最

10、大化”的目标;以指标世界领先追求核心竞争力的提高。始终以国际先进水平为参照通过技术进步和管理创新不断提高公司的实力和核心竞争力。二实习任务1、了解地铁站务工作的主要内容。2、了解地铁车站的基本设备如afc、闸机、bom、综控室等各种设备3、通过地铁站务实习熟悉站务员的主要工作内容和工作职责。正确引导乘客进出站;引导乘客通过自动售票机购票;引导乘客选择合适的出站口转乘其他交通方式;做好站台安全防护工作安全使用屏蔽门;协助车站工作人员做好大客流的引导工作紧急情况疏散客流的工作。4、通过票务实习了解地铁车票的种类了解单程票的使用时间限制了解地铁对于乘客携带品的限制。5、通过参观实习了解地铁车站环境(

11、包括温度、湿度、隧道通风、照明)的控制;熟悉进路排列、列车运行监督、地铁列车运行图。三学习内容与成果 (一)单程票卡的购买1普通单程票卡乘客可以在车站自动售票机上自助购买也可在车站售票处购买。乘客使用自动售票机购普通单程票卡时可以使用1元硬币或5元、10元纸币按照自动售票机提示自助操作。2福利票卡持有免费乘车证件的乘客须凭有效证件在车站售票处免费领取福利票卡一张。免费乘车证件只限持证者本人使用。持残疾人证(视力残疾)的盲人乘客可以有一名陪同人员免票。3一卡通卡的自助充值除原发卡充值点外乘客还可以在车站设置的自动充值机自助充值。自助充值时只限使用50元或100元纸币按照自动充值机提示自助操作。(

12、二)单程票卡的使用1普通单程票卡仅限当日在购票站单人、单次进站使用。乘客进站时使用普通单程票卡轻触进站闸机读卡区闸机发出 ”;嘀”声提示刷卡成功闸门开启乘客进站。乘客出站时须将普通单程票卡插入出站闸机的投票口闸机回收车票闸门开启乘客出站。2福利票卡仅限当日在换领站本人、单次进站使用。使用福利票卡的乘客应当配合地铁工作人员的证卡核对检查。乘客进站时使用福利票卡轻触进站闸机读卡区闸机发出 “嘀”声黄色灯亮提示刷卡成功闸门开启乘客进站。乘客出站时须将福利票卡插入出站闸机的投票口闸机回收车票闸门开启乘客出站。3一卡通卡的使用仅限一人一卡进站使用。乘客持卡进站时使用一卡通卡轻触进站闸机读卡区闸机发出 ”

13、;嘀”声提示刷卡成功闸门开启乘客进站。乘客出站时使用一卡通卡轻触出站闸机读卡区闸机扣款后闸门开启乘客出站。(三)补票1持卡出站时无进站记录或一卡通卡遗失的乘客须到车站补票处现金补交本次乘车票款后领取出站票出站。2遗失机场线单程票的乘客出站时须到车站补票处补交本次乘车票款后领取出站票出站。 3持出站票出站时须将出站票插入出站闸机的投票口闸门开启乘客出站。(四)异常情况处理1单程票卡异常情况处理乘客购买单程票卡后不能正常进站的应当到车站售票处换票。因单程票卡不能识别无法正常出站时乘客应当持单程票卡到补票处免费换取出站票。 因使用或保管不当造成单程票卡明显损坏乘客应当支付单程票卡成本费3元后领取出站

14、票。2一卡通卡异常情况处理乘客持一卡通卡不能正常进站的可以先到自动查询机处自助查询一卡通卡相关信息。如卡内余额不足时应当先行充值或现金购票进站;如因卡内缺少上次乘车出站记录应当到售票处补交上次乘车票款后方可进站;如卡片不能正常读写应当现金购票进站持卡乘客应及时与一卡通公司客服中心联系处理。(五)易燃易爆物品规定 严禁携带易燃、易爆、有毒、腐蚀性、放射性和杀伤性等危险品 (如雷管、炸药、鞭炮、汽油、柴油、煤油、油漆、电石、液化气、管制刀具、各种酸类等)以及其它危害公共安全的物品。(六)携带物品规定严禁携带超长(1.8米以上)、易碎(如玻璃及易碎玻璃制品等)、笨重(如自行车、洗衣机、电视机、台式电

15、脑显示器、电冰箱等)、 妨碍公共卫生、车内通行和容易污损地铁设备和站、车环境的物品及动物进站乘车。(七)紧急情况1、地铁站内、车内发生意外或紧急情况时乘客应听从工作人员指挥配合维护现场秩序。2、列车到达终点站或因故不能正常运行时乘客应听从工作人员指挥全部顺序下车以免发生意外。四总结时间飞逝经过理论学习岗位实操。对于我个人而言这次地铁实习的机会是艰辛而又难能可贵的这是一次机遇也是一种挑战我希望能通过自己的努力和进步为这次实习生活画上圆满的句号。我们首先学习的就是公司的各种规章制度和基本内容简介我们的第一堂课程就是安全运营预防为主综合治理。树立隐患就是事故的理念。公司在“六型地铁”的指引下坚持”;

16、安全是基础、服务是根本、效益是目标、管理是手段、改革是动力”的方针指导下追求“五个领先”的目标。以安全运营为先追求安全零风险。树立”;隐患就是事故”的理念采用“治、控、救”和”;人、机、环、管”的矩阵式管理体系通过各种有效的管理手段将风险降到最低限度;在实习开始时我们首先进行了安全教育的理论培训让我了解了很多关于从事地铁工作安全方面的知识这给我以后上岗工作带来很大帮助同时能避免一些事故的发生以及应对一些突发事件。我们其中还参加了三月份的十八大红袖标志愿者服务全程跟车工作是辛苦的但同时我们也了解了更多的实际情况在实习的同时也把所学的公司规章制度应用到了实际工作之中。地铁站务员实习报告时间飞逝经过

17、一个月的理论学习我终于踏上了实习的岗位并在其认真学习。对于我个人而言通过层层选拔能被列入实习的岗位是艰辛而又难而可贵的这是一次机遇也是一种挑战我希望能通过自己的努力不断学习不断进步为实习生活画上圆满的句号。在这几个星期以来虽然一开始无论是从工作还是生活上都需要适应但经过几天的磨合都能融入在实习生活的气氛中这离不开带队老师以及校领导的细心关注和付出。在此也要深深的感谢老师们的辛勤付出定会谨记在心我会以更加优秀的态度去努力学习工作。经过理论的学习我对安全操作意识更加强烈在这几天的上岗实习中一定要注意安全只有安全才能确保一切工作顺利的开展。实习是坚持努力学习不断提升工作的能力。今天是实习后的第二个星

18、期通过真实的实习学习我在车站信号楼中都学习到更多理论课上学习不到的技能与师傅的跟岗操作学习对各个设备的了解认识如何在实际岗位中具体的展开工作都是我所学习到的地方对实物的工作才能将自己的理论知识与实际结合才能更好的发挥自己的能力和同事间的合作精神对工作上也有更加深刻的了解与认识。在车站的跟岗实习中我学习到厅巡、站台、客值、行值等相关展开的工作我都认真学习以积极的态度工作每一天。在厅巡中要负责站厅的秩序和安全工作帮助乘客解决疑问在站台岗中要确保乘客乘车安全以及列车进站的安全。客值负责票务工作对战台的各种自动票机票岗起管理作用。在行值工作中要求对站台站厅的人员调度以及工作安排在信号楼中学习车辆段内车

19、辆进出的信号控制以及各条线路列车的检修情况。通过实习时以上车站运行的控制有一定的了解加深车站的运作模式对各个岗位都有很深的认识。经过几个星期的实习岗位培训对车站运作有一定的了解。也对整个地铁行业的发展有所认识在整个实习中主要先对最浅层也是最重要的车站进行学习车站是服务乘客的平台能把现实学习放到理论相结合更有助于学习知识和掌握技术不断学习不断进步。总结这几个星期以来的实习成果必须用心思考每一天的实习任务温故而知新有任何不明白的地方都需要及时向师傅请教每天回顾自己所做的工作还有哪些地方需要改进才能不断汗自己做到每一天都能学到东西因此要珍惜每一天的实习过程把接下来的实习工作任务当作正式工作来完成。感知每一天的体会发现存在的问题解决困难疑惑收获经验与能力相信在接下来的实习生活中无论是工作还是生活上都会以一个更加积极向上认真学习的态度去学习不断进取不断超越为今后的实习工作打下良好的基础以认知的态度去学习以积极的态度去工作以平衡的心态去收获懂得付出才有收获认真对待每一天的实习工作。第 14 页 共 14 页