2021售后客服工作总结.doc

《2021售后客服工作总结.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2021售后客服工作总结.doc（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2021售后客服工作总结对工作进行总结是有利于发现工作中的缺点与不足使自己在今后的工作中改正自己的缺点和不足。以下是本站wtt为大家精心整理的“2021售后客服工作总结”欢迎大家阅读供您参考。更多详请关注本站!2021售后客服工作总结(一)时光转瞬即逝不知不觉来到公司已经大半年忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴才发现自己真的收益良多作为公司的一名售后客服我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉

2、及到聊售后_和处理各种售后交接问题在过去一年里我学到了很多对于_回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作为公司创造更多的效益特将今年的工作经验总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服客服的一言一行都代表着公司的形象客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服我们要本着为顾客解决问题的心理来对待不要把自己的情绪带到工作中遇到无理的顾客要包容也不要与顾客发生冲突要把

3、顾客当朋友一样对待而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用_文字与顾客交流面对电脑顾客也看不到我们的表情在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度言辞要委婉多用礼貌用语和生动的语句最好搭配一些动态诙谐的图片这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时可能是因为收到商品不合适商品出现质量问题等因素需要退货或者换货当我们在为顾客处理问题时我们要思考如何更好的为顾客解决问题或者将心比心当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台我们每天会遭遇各种各样的顾客其中不乏有无理取闹的对待顾客时我

4、们要持一颗平常心认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的我们则需要更多的耐心去服务我们应该耐心倾听顾客的意见让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求让顾客有一个良好的购物体验以带来更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业产品的更新换代是非常快的作为公司客服熟悉自己的产品是最基本的要求当有顾客问到产品的一些情况我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身关于产品的相关搭配也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训对此培训我也是比较热衷的新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解在处理售后时我们也能熟知自己产品

5、的优劣势进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作_是我们与顾客沟通的工具之一在_上与顾客沟通时我们要注意回复速度只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上我们也要注意沟通技巧热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧通话之前我们要了解去电的目的在通话途中要吐词清晰注意倾听顾客的要求不要随意打断顾客同时要注意控制通话时长避免占用太多的

6、工作时间;打电话时的一定要态度友善语调温和讲究礼貌从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理努力快速解决顾客的问题并将售后成本降到最低。如果处理得当久而久之公司的信誉评价等都会有所提升这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品理解一些穿衣搭配知识在

7、分析一下顾客的购买心理然后找出有效的推销手段这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足在这以后我也是在努力改进平时工作闲暇之余我会多关注店铺新款和店铺各类活动在每次活动前我也会花时间去了解活动规则做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训在年中闲暇之际我申请过到售前岗位去学习虽然学习时间不长但也收获了很多对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过_与顾客打交道但是_沟通也是需要很多技巧的让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客如何让顾客买到自己想要的产品并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需

8、要去学习和改进的在以后的工作中我也期待有更多的培训机会拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训积极参加公司的培训不断的充实自己并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任但我相信自己的团队也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一公司对于员工也有了更严格的要求在这种氛围下我也会努力去学更多的知识并努力提升自己的各项数据争取做一名优秀的员工为公司创造更多的效益。新的一年也希望公司能够提供更多的培训机会让我们对公司各个岗位流程有更好的了解继而为公司带来更多的效益。2021售后客服工作总结(二)斗转星移进入耐火公司已整整三年我

9、一直从事现场的售后技术服务工作目睹耐火公司的发展壮大和制度的日臻完善自豪感由衷而生三年的工作经历自己对售后服务多少积累了一些认识和体会现与各位同仁分享如下。一、树立全局观念做好本职工作不管从事什么工作树立全局意识是首要的问题现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况以便作出及时改进使产品更好的满足现场的使用要求。二、精于专业技能勤于现场观察随着钢铁行业的不断发展耐材也要适应新工艺条件下的使用要

10、求。作为一个技术服务人员要在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流对于不断掌握新环境下耐材的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研是衡量技术人员专业水准的标尺同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。三、善于沟通交流强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识还应该具备良好的沟通交流能力一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题而往往不是如客户反映的质量不行所以这个时候就需要我们找出症结所在和客户进行交流规范操作从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。向客户推广公司的产品不仅是业务人员的职责也是包括技术人员在内的每一个员工的职责技术人员应更善于从技术的角度协助业

11、务人员向客户介绍和推广本企业的产品同时协调项目部和现场施工及业务员的关系发挥好桥梁的作用。在钢铁行业发展的新形势下尤其国家最近颁布了钢铁产业发展政策耐材行业也面临着机遇和挑战在这个大背景下售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行那么一只脚是高质量的产品另一只脚则是完善的售后服务公司产品可以创出名牌其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系才能在竞争中立于不败之地。2021售后客服工作总结(三)时间过得很快我进入公司已经一年多了。初来乍到对于我来说这里的一切都是新鲜的然而新鲜过后更多的是严明的纪律、严格的要求于之前的学生生活截

12、然不同。作为一名客户服务人员我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一。其次在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题详细地为之分析引导防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来公司都以微笑服务为己任以顾客满意为宗旨立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人我确实还存在一些不足之

13、处。一是工作经验欠缺实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够三是工作中有时情绪急躁急于求成。因此在下一步工作中我需要加以克服和改进努力做到以下几一、勤奋学习与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员我深刻体会到学习不仅是任务而且是一种责任更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平注重用理论联系实际用实践锻炼自己为公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职爱岗敬业1.作为客服人员我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间坚决服从公司的安排全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时自己总是对

14、新业务做到全面、详细的了解、掌握只有这样才能更好的回答顾客的询问才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。2.在工作中每个人都应该严格按照“顾客至上服务第一”的工作思路对顾客提出的咨询做到详细的解答;对顾客反映的问题自己能解决的就积极、稳妥的给予解决对自己不能解决的问题积极向上级如实反映争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否做到登记详细天天查阅发现问题及时解决有效杜绝了错忘漏的发生。同时虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧既有利于本职工作在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3.不迟到不早退不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。三、微笑

15、服务客服基本素质之一当今社会所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式它是我们的一个工作技能做为一名客服工作人员我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑可以融化坚冰。可见微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现当客户需要我们提供帮助时我们及时地传递一份微笑收获一份希望。微笑服务是一种力量它不仅可以产生良好的经济效益还可以创造无价的社会效益使企业口碑良好声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径又是达到服务语言增

16、值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务是健康的性格乐观的情绪良好的修养坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。2021售后客服工作总结(四)转眼一年又过去了一年的工作繁忙并充实回忆过去的工作有成功的喜悦也有失落的遗憾但更多的是对今后工作的期望现将工作总结如下：一、坚持全局观念做好本职工作不论从事什么工作坚持全局认识是首要的问题现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是“坚持企业形象使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局

17、部。做好售后服务工作还也是对公司产物的宣传以及对公司产物功能的谍报搜集以便作出实时改良使产物更好的知足现场的运用要求。二、擅长沟通交流强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识还应该具有优越的沟通交流才能一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题而往往不是如客户反映的质量不可所以这个时分就需求我们找出症结地点和客户进行交流规范操作然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。三、精于专业技艺勤于现场察看随着电子行业的不断发展竞争不断增强如何做好电脑销后服务也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服

18、务人员要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务代表了客户对本公司产物进一步的信任。四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领会在工作中间态很主要工作要有热情坚持阳光的浅笑可以拉近人与人之间的间隔便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。2021售后客服工作总结(五)成为_公司的售后服务的技术人员以来我努力工作完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：一、学好本专业的技术无论从事什么样的工作专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说

19、不一定要求的技术要跟研发人员的那么高但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低不过现在想起来也就释然了就算是有一万块的月薪放在那里你拿什么来换。出来之前还满怀信心的但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了有时很想回去但是想想又不甘心我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟学好技术是重中之重先立足在讲发展可持续发展。打扎实基建才能建得起高楼大夏。不过这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易很枯燥涉及的很广泛还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块不只是只知道本产品的还要了解它所应用在什么方面是什么机械带动它的是什么系统

20、等等。这些不可能一天能够学的会的要想大概的知道必须要穿越一些不为人知的黑暗去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是我就是一草根需要从新学习。二、学会与人沟通做我们这样子的工作和人打交道是必不可少的事有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备因为客户的心情不能确定毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失随时会喷你一脸口水所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了我一般只会说“请你放心我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外说话也要小心尽量的从客户的心理出发态度要好绝

21、对不能顶撞人家人家可是我们的上帝。在与客户沟通时对你从事的技术要求也是很高一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去回答了先从自己会的入手尽量的转移到别的地方去反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时也会对公司的形象造成损失最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。三、事前准备事后总结在接到客户电话时必须先了解最具体的情况看能否电话解决如果要到现场去

22、的话那就去分析这个故障到底是什么原因造成的然后从分析中知道大概要准备元器件工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的” 。完成任务之后最好做一下总结把现场的情况记下来比如：我们机器所应用在什么机械上用到了哪些参数输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来这个是对技术的提高比较好的方法也是公司要求我们做的。还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程也是再营销的开始我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。第 14 页 共 14 页