[医院客服年终总结2021]医院客服年终总结.doc

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1、医院客服年终总结2021医院客服年终总结201_年是医院自主经营的第一年也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来围绕院领导提出的“落实年”的总体目标服务中心统一思想齐心协力以“星级服务”为标准以落实、完善、发展、创新为主线完成了以下工作。一、 服务落实按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求服务中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份协助病人办理住院手续2840人次陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份除去电话号码错误等因素回访病人3127人满意者2686人基本满意17人不满意者12人满意率98.1%回访率84%意见反馈及

2、时率100%。受理咨询记录181条其中投诉意见23条表扬意见28条寻医问药130条;办理夕阳红优惠卡260张就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个提出医院服务改进方面的建议46条受理协调服务方面的投诉20余起加强了医患联系促进了医患沟通减少了医患矛盾。从20_年初开通的就医直通车共出车75次接送病人297人次大大方便了患者就医。第三抓好宣传活动配合的落实。今年以来为提高全民的健康保健意识上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄

3、等大量宣传活动。在活动过程中服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合确保了各项活动的顺利开展。其中在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中我们为群众义务测量血压100人次完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中共发放宣传材料1000余册;在安全生产万里行检查团参观我院时担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中共发放劳模体检手册160本全程陪同劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中核实活动参与者688人。二、 服务完善本着“为病人服务无小事”的原则我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡

4、”。为了不断强化大家的这种观念我们从以下几个环节入手抓服务。1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动我们根据自身工作实际在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践为了让年轻的导医员尽快胜任角色提高素质熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍我们定期举办导医竞赛通过活动的开展提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法我们自购服务书籍坚持每周学习开阔了大家的视野提高了服务意识让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润更要创造客户

5、细致入微的服务可以打动客户的心。2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验结合我院ISO9000标准学习在认真掌握体系管理理论知识的基础上完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节当场由大家点评服务问题使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验提高服务能力。3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败尤其是体现在服务工作中比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握出院病人的叫

6、车服务等等所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论力争做到完美。三、服务发展通过两年来的服务实践使我们深深认识到服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理巩固现有客户采取了病人院后跟踪随访的方式随访员通过电话传达医院对病人的关心和问候耐心与病人沟通细心体察病人的困难和想法热心指导病人的保健康复还主动帮助一些再次来院者联系专家导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访加强了体检客户的健康管理在不到

7、一个月的时间内从939份体检结果中筛查出阳性者544人追踪并进行健康宣教180人接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理重新制定完善了双向转诊服务流程迄今共接待双转病人35例惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。四、服务创新为病人服务永无止境需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况对患者的满意程度对医院管理和服务提出的意见和建议进行整理、统计、归纳、分析然后在交班会上通报。该制度的执行和落实为

8、院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声反映出医院服务的真实状况对我们及时发现服务问题采取整改措施提高服务质量提供了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠曾经一度成为服务中心最难以解决的问题为此我们多方请教、苦无良策后来偶然尝试开展“五个一”活动收效较好。活动的主要内容就是做一件好事与一个病人进行深入沟通学一个知识点发现一个问题针对问题提一条建议。在每周学习会上组织大家相互讨论共同交流通过热情肯定工作中的优点激发工作热情通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距然后根据个人特点查漏补缺提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。在服务中心全体人员的一致努力下今年尽管我们做了一些

9、应该做的工作也取得了一定成绩但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中还突出的表现在创新思路不够开阔新意不够多点子不够多办法不够多;二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善但没能与临床科室实现资源共享共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。范文二：尊敬各位院领导：首先要感谢领导对我的信任和支持是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入 年为更好的收获 我将总结去年的经验和不足不断完善和提高自己的管理水平有效提高部门工作质量。在目前的

10、工作中我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作根据拟定的工作计划和领导的安排本部门工作顺畅由于入职时间短现将工作3个月的主要工作进行总结敬请批评指正。具体总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设坚持集中培训与岗位督导相结合的原则实现周周有培训、月月有考核有效提高导医综合素质通过培训和考核规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪推动了导医综合素质的提升并提高了服务的质量和品位为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中为体现热

11、情的服务导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求导医们长期站立不许趴靠工作台和擅自离岗走动使导医们的腿不同程度的静脉曲张一天下来腿痛腰困但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。在部门合作中克服部门一人一岗的困难取消导医的轮休也要支持其他科室的工作如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦任劳任怨的认真工作毫无怨言的奉献自己的工作热

12、情。在处理患者投诉方面我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则认真接待每一件投诉并迅速转到院长室答复每一个咨询最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势客服部建立了较为规范的客户建议档案认真了解客人情况收集客人建议最大程度地缓解顾客情绪为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务拉近医患之间的距离丰富了我院的服务内容增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况我从严格规范、狠抓落实入手加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则要求导医们做的自己首先

13、做到要求导医们不做的自己坚决不做。在工作中量化了工作明确了奖惩充分调动了全体导医努力工作为我院争光添彩的积极性和主动性协调了科室间的工作带动了我院的整体工作质量和效率。2、咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下实现了预约病人就诊率98%的成绩从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：(一)、制定部门咨询师的岗位制度;(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案提高患者就诊率;(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;(四)、根据患者

14、信息进行初步的市场调查和分析便于更好地开展工作;(五)、维护出院病人的良好关系让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法开发其身边的患者试图提高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解专业知识相对欠缺虽然工作中小心瑾慎但仍有紧张的感觉有时难免出现差错。(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义体现为个别工作灵活性不够有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究做到根据不同的人安排不同的岗位发挥每个人最大的优点与特长。(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力在工作中有

15、时会感觉这方面的不足需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足没有做好员工的培训工作。三、工作建议(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数充分发挥质检组的质检效力。(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。(三)、医院应尽量服务不同群体的需求满足低收入消费者尤其是咨询预约病人。(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。(五)、开展新的医疗技术服务宣传时应对全体人员进行宣教以免影响工作效率。(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识让员工参与院服务质量管理创造最大顾客价值。(七)、希望能多给一些外出培训的机会以提高自身素质更好地为医院效力。四、明年的工作计划(一)、努力学习医护专业知识提高管理水平;(二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;(三)、加强导医工作的管理提高服务质量;(四)、做好全院员工礼仪培训工作;(五)、加大电话营销方面的学习力度做好咨询热线工作。医院客服年终总结第 10 页 共 10 页