营业部客服主管培训总结客服主管工作总结.doc

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1、营业部客服主管培训总结|客服主管工作总结由经纪业务部客户效劳中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在4月9日到4月11日已经圆满完毕，参与人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员，同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司2022年经纪业务部工作方案、营业部客户效劳中心建立、公司中台建立规划、坐席系统使用、客户效劳中心的标准效劳技巧、客服主管经历分享，金证公司技术人员对客户效劳中心坐席系统的功能使用也进展了讲解，培训公司针对如何创造企业品牌和如何提升效劳满意度。 培训由经纪业务部总经理开场，赵总首先对公司中台体系和客户效劳中心建立等相关战略进展宣导，进步了参训人

2、员的积极性和主动性，针对我国证券经纪业务开展趋势进展详细解读，并且分析p 了国内先进券商经纪业务的开展形式。结合国内券商情况重点分析p 了我们公司经纪业务开展的情况，主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建立等内容，针对国内券商的情况分析p 了我们公司经纪业务竞争的优势。赵总还重点介绍了公司经纪业务战略规划，其中强调了公司的开展战略“一个目的、二个重点、三个建立、四个开展”，并针对公司中台建立施行方案和中台效劳框架对各营业部客服主管进展了介绍。通过经纪业务部赵总的开训，各位客服主管对公司的开展前景有了充分认识并充满了信心，大家的积极性和主动性都被充分的调动。 经纪业

3、务部客户效劳中心负责人对公司客户效劳中心效劳规划进展了介绍。李总先对呼叫中心的开展、作用进展分析p ，并利用真实案例进展说明，同时李总也对券商呼叫中心的开展历程和现状进展了阐述。李总重点对公司客户效劳中心的开展设想向各营业部客服主管进展讲解，其中包括公司客户效劳中心的总体框架；人工效劳分散集中结合的业务形式；回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定，及阶段性的目的。最后李总针对目前客户效劳中心的制度进展简单解析。李总在完毕培训时对总部和营业部寄予很高的期望，希望在总部和营业部的共同努力下，探究客户效劳创新之路，提升客户效劳品质，增强公司的竞争力。各位参训人员经

4、过李总对公司客户效劳中心的介绍明确了各自的职责，在各位营业部客服主管的认真倾听下对客户效劳中心的团队建立有了更高的认识。 经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建立的重要性与客户关系营销进展了讲解介绍。蔡总首先结合公司目前情况与各营业部客服主管进展了热烈的讨论沟通，并且针对各位营业部客服主管提出的问题给予理解释与答复，蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的流程和各种管理活动进展了分享。蔡总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建立的部署都深深地吸引了每位客服主管，不仅因为中台建立关系到每位客服主管的工作，更重要的是大家对公司中台体系的建

5、立有了清楚的理解，看到了公司领导对中台建立的信心。 经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户效劳标准、话务流程、 效劳礼仪和技巧、语音技巧等内容进展了讲解介绍。经纪业务部针对公司新网站进展了详细的介绍和演示，同时答复了营业部客服主管的针对网站局部功能的疑问和建议进展了耐心的解答；经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进展分享学习，同时对新晋级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进展了讲解；经纪业务部针对 效劳礼仪和技巧对各营业部客服主管进展讲解，同时与大家分享了关于疑难投诉处理技巧；经纪业务部针对专业客服语音技巧进展了讲解，培训时结合案例让营业部客服主管真实的感受到语音技巧的控制

6、；经纪业务部关于公司客户效劳中心目前质检细那么进展讲解，同时对客户效劳中心话务流程进展讲解。 此次培训还邀请三家营业部的客服主管关于客服经历进展了分享，福清营业部客服主管刘雪峰与大家共同分享了客户挽留的工作心得，复兴路营业部客服主管潘伟分享了关于营业部呼叫中心前期运营和股民课堂经历周末开放日的经历，泉州温陵北路营业部陈莹莹分享了客服常见问题，并且结合营业部呼叫中心建立进展了经历分享。通过营业部客服主管的经历分享，其他营业部的客服主管都学有所获，并且在分享过程中都想到自己在营业部工作中的一些实际案例，对大家今后营业部客服工作有积极的帮助。 客户效劳中心坐席系统开发商金证技术人员针对坐席系统功能也

7、向各营业部客服主管进展讲解，通过对坐席系统功能的学习有助于各营业部客服主管对今后工作平台有了详细的理解。邀请的培训公司教师也针对如何创造一个企业的品牌和提升效劳满意度进展了讲解，其中结合了很多有趣的案例进展分析p ，并与实际工作进展有效结合。 短暂的三天培训时间，时间紧任务重，所有参与人员都认真的学习、积极的讨论，此次培训也给大家提供了一次面对面的沟通学习的时机，通过沟通讨论互相取长补短。福州分公司对经纪业务部客户效劳中心组织的培训工作也给予了大力的支持与配合，安排各营业部客服主管参观了当地的船政博物馆，在学习的同时理解当地的文化。希望通过此次培训对各营业部客服主管日后的工作有帮助，并且各营业部主管可以根据此次培训学习可以进步客服工作的满意度，增加公司的竞争力。 第 4 页 共 4 页