4s店事故接待个人总结.doc

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1、4s店事故接待个人总结4s店事故专员工作总结啦泪掉都心伤去死病为因小孵别用法办想就个虎秋送蛋下生来配交公和母家让叔大邱给子鸽这把他后”然。亮般一璃琉睛眼只两泽光的金紫蓝似出发4s店事故专员工作总结4s店事故专员工作总结篇一一路走来20_年已经向我们挥手告别以前工作的忙碌以及休闲时间的贪玩没能对自己的工作进行下总结。一年过去了是应该对自己一年的工作进行下总结了。做汽车索赔员有很多工作要点1.关注厂家质量信息及不公开召回品质缺陷处理2.鉴定本厂索赔申请查明故障现象、原因并及时向厂家做索赔申请报告如有厂家特殊需要还要填写相应检点表3.每月(或每日)及时与车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据并提

2、供财务报表。4.对厂家提供的技术改进信息及时通报服务经理和技术经理5.按时将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家6.核对已收回索赔款索赔员负责鉴定汽车故障零件是否在保修期内免费更换有异议的负责与厂家跟客户沟通。橡胶塑料件的质保很短因为这种东西老化磨损较快发动机与车身质保时间较长。一般情况是由客户反映故障4S找出故障原因并确定应更换哪个零件确定零件是否在索赔范围的是由索赔员决定的。遇到疑难故障反复维修后没有解决的技术总监会把情况上报厂家寻求解决方案。新的一年即将开始为了提高自己的业务水平和个人素质提高个人的学习积极性紧紧围绕5S执行效率为中心好只样那到得想他耀炫常经啦来不就可回飞能也方地里公

3、几离放它把穷有富很反相形情家但子鸽养欢喜都人两读上班校学个在又城小座住同虎秋与望夏：是的写事故大。页六十三百一、章七共书本这啦泪掉都心伤去死病为因小孵别用法办想就个虎秋送蛋下生来配交公和母家让叔大邱给子鸽这把他后”然。亮般一璃琉睛眼只两泽光的金紫蓝似出发即以“客户为本公司为本”的工作思想具体计划工作主要有以下几点：一、加强理论学习提高个人的理论素养1.认真学习索赔、前台接待、机修课程等材料。2.加大对自己与同事工作上的分析和解剖。二、提高工作效益1、在工作中积极开展共同研究全面合作的活动努力促进公司的各项进度。2.加强对自己工作的标准多向其他有经验的同事虚心学习和请教使自己尽快成为熟悉索赔业务

4、具有一定业务水平的合格索赔员。3.加强对自己知识水平的提高只有自己有了充足的知识和经验才能在工作上左右逢圆得心应手。4.加大对自己的管束力度并让自己从心理上认识到自己的工作的重要性使自己养成良好的工作和生活习惯。5.加强学习前台接待专业知识。切实重视客户的需求切实提高客户满意度。力争让每一位客户成为我们的终身客户。6.要使自己从现在开始养成良好的团队精神俗话说：团结就是力量实力就是财富。只要做到两者结合我坚信什么困难我们都可以战胜7.认真完成上级领导安排的各项工作好只样那到得想他耀炫常经啦来不就可回飞能也方地里公几离放它把穷4s店事故主管述职报告,ppt4s店事故主管述职报告,ppt篇一：4S

5、店安全生产工作总结众达汽车4s店安全生产应急预案培训为提高汽车维修安全事故应急的快速反应能力确保科学、及时、有效应对安全事故妥善处理有效控制事态最大限度减少人员伤亡和财产损失维护正常的社会秩序和工作秩序依据相关法律法规和本公司各部门各岗位的工作职能制定本培训。一、适用范围1人及以上的生产安全事故。(二）本公司维修车辆出现重大维修质量安全事故问题或者可能造成重大伤亡及以上的重大险情。本预案维修工作和维修车辆是指正常情况下符合本公司规章制度及国家法律的相关维修工作和车辆。二、工作机制在市交管部门的统一领导下我公司对售后部各部门建立和完善重大生产安全事故应急体系和应急预案以及实施进行指导、协调和监督

6、；各部门负责建立和拟定本部门维修作业重大安全事故应急体系和应急预案并负责根据应急预案的原则建立应急救援组织或者配备应急救援人员组织实施工作。三、应急组织体系与职责众达汽车销售服务有限公司的重大安全事故应急组织体系包括公司总经办、行政部、售后部、以及售后各分部门的应急组织。各级部门在总经办、行政部的统一领导下坚持分级响应、分级管理为主的原则实行应急工作责任制。(一）各级部门的应急组织与职责1、售后服务和行政部根据市交管部门的应急工作制度及办法建立应急组织体系由行政经理任应急组织体系负责人。售后服务部负责维修生产重大安全事故应急预案工作的部门包括车间办公室、机电车间、钣喷车间、质检部、营业部、拓展

7、部、客服部等由车间办公室牵头负责。应急职责包括拟定本部门维修生产重大安全事故应急工作制度指导本部门建立完善应急组织体系和应急预案及时了解掌握维修工作重大生产和质量安全事故情况及时向车间办公室和售后服务部报告事故情况指导、协调本部门重大安全事故应急救援工作组织开展事故应急研究、应急知识宣传教育工作。2、行政部应加强对各部门建立和完善应急组织体系和应急预案工作。(二）各部门的应急组织与职责1、行政部：根据国家有关法律法规的规定和行政主管部门制定的应急救援预案建立本单位生产安全事故应急救援组织配备应急救援器材、设故应急知识培训教育和宣传工作及时向当地行政主管部门报告事故情况。2、售后服务部：根据国家

8、有关法律法规和主管部门制定应急救援预案结合公司目前的具体情况制定应急救援预案定期组织演练开展事故应急知识宣传及时向有关部门报告事故情况。3、维修车间（含机电/钣喷/美容精品）：根据行政部门制定的应急救援预案和本企业的应急救援预案结合维修车间的特点、范围对施工现场易发生事故的部位、环节进行监控制定施工现场生产事故应急救援预案。四、应急准备（一）售后服务部应当定期研究重大生产安全事故应急救援工作指导本部门应急救援组织的建立和完善加强重大安全的宣传教育、监督检查工作防患于未然。(二）行政部应当定期检查本单位职责范围内安全应急预案的落实情况。(三）车间办公室应当定期检查维修车间安全应急预案的落实情况安

9、全生产事故应急救援组织应定期演练器材、设备等应设专人进行维护。(四）应急抢险救援工作需要多部门配合的更据情况及需要及时通知和配合地方行政主管部门与交通、公安、卫生、消防、安监局等有关部门及时沟通、密切合作共同开展应急抢险救援工作。(五）行东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析主策划人：刘建凯工作部门：售后前台策划时间：2021年07月25日目录一、事故接待简介.1二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪.2（一）接客户电话.2（二）保险公司定损.5（三）客户来店维修.5（四）事故车维修过程中.8（五）维修结束.8（六）交车.8（七）客户需要代赔的协

10、助赔款.9（八）告知财务结算.9三、东风悦达起亚4S店事故车接待案例.9（一）福瑞迪双方事故.9（二）狮跑右后门单方事故.12结束语.15参考文献.错误！未定义书签。东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析摘要：事故车维修是4S店售后服务的重要组成部分如今竞争越来越激烈的今天如何做好事故车接待工作也是各大4S店关注的问题。本文介绍了东风悦达起亚4S店中事故车接待员的工作流程及注意点并通过实际案例来介绍事故车接待的工作流程。关键词：东风悦达起亚4S店；事故车接待；接待流程；接待案例一、事故接待简介在车企中汽车事故接待是指主要负责事故车客户的接待协助定损员拆检、报料等工作以及接待事故车客户来店咨

11、询和修理仔细问诊和安排好事故车维修工作做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈的工作人员。事故接待作为汽车4S店的一个形象展示窗口就必须具备一定的岗位技能这样才能保证4S店在客户心中的形象确保客户满意度。以下是汽车事故接待需要掌握的岗位技能：1、具备汽车理论和维修方面的知识了解汽车行业及汽车构造。2、有良好的服务营销知识沟通协调能力强。3、会计算机操作的基本操作熟练使用office办公软件、售后服务的操作软件。4、熟悉保险公司理赔。5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求。6、有一定的汽车驾驶技能。此外具有良好的英文听、说、读、写能力也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能而且这项技能在这个快速

12、发展的社会也日益重要。1二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪事故车接待流程大致有：接客户电话保险公司定损客户来店维修事故车维修过程中维修结束交车协助客户代赔告知财务结算。(一）接客户电话在接电话的过程中我们要安抚客户情绪询问客户具体情况协助客户报案告诉客户报保险公司电话；接到客户电话是我们留给客户的第一印象因此注意电话礼仪很重要。1、接听电话时应该遵循的步骤1）步骤一：必须问候打电话来的人接听电话的时候通常是：（1）在电话铃声响三声以内接听。(2）接电话的人必须自报姓名表明你是愿意跟客户交谈的人。(3）还要让客户知道经销商的名称以及你所在的部门。这样做的目的是使客户知道他所打的电话是不是正

13、确确定你是不是他要找的人。2）步骤二：要确认客户的需求这里应该用“我如何帮助你”等描述性语言让客户把原因说出来而不是说“我能帮助你吗？”如果你问客户“我能帮助你吗？”客户只能以“是”或者“不是”回答接下去就没话说了你又得继续询问。3）步骤三：准备记录的信息（1）询问打电话人的姓名在客户打电话来的时候通常必须在适当的时候尽快知道客户的姓名。(2）询问他的电话号码2因为电话可能会中断如果中断而你又不知道客户的电话号码就不可能再和他联系上。此外还有几个原因比如你可以反馈信息给客户可以向客户说明他的车辆的维修进度等。4）步骤四：采取行动（1）要考虑替代的措施方案如果这件事情不是你负责的话就必须将电话转

14、给同事或者转给经理。如果这些人都不在就得安排稍后回电话。(2）提出措施方案告诉客户这件事情可能得与某人谈这时候你就要向客户建议然后把电话转过去。5）步骤五：结束通话在转接电话或结束通话以前必须告诉同事将转给他的客户是谁内容是什么然后再告诉客户他所要找的人员的姓名还要感谢客户的来电并和客户说再见。2、打电话时应遵循的步骤电话礼仪的另外一个方面是给客户打电话时应遵循的几个步骤。因为通常来讲接电话比打电话给客户还要容易一些。当你打电话给客户的时候必须做好准备特别是在传达坏消息给客户的时候。1）步骤一：首先要收集信息（1）把相关的文件摆在桌面上。(2）然后检查这些信息这样就可以了解具体的内容还有这些内

15、容的位置。(3）如果合适的话必须和进行客户处理的同事先交换意见。2）步骤二：为打电话做好准备（1）要明白打电话的目的是什么。(2）要清楚时间的安排。比如要清楚你准备跟客户交谈多久。(3）传递信息。你应该如何来传递信息？你要告诉客户哪些事情？客户将会做何反应？你应该如何应对客户的反应？能够提供什么方便？这些都要心里有底。假如客户说：“我的车你们帮我修了可是到了家里面我又无法启动车了。”3这时候你能够提供什么方便呢？是不是能够把代用车开去给客户暂用？这些都是你要考虑好的。3）步骤三：打电话（1）要坚持筹划的电话内容因为不知道客户对这次电话会有什么响应所以就要尽力按照事先安排的计划去进行不要搞乱。不

16、然的话就无法显示出你的专业性。(2）要保持对局面的控制不管客户发脾气或者抱怨你都要保持镇静要维持谈话过程中对整个局面的控制。(3）听起来要真诚要使用适当的声调保持微笑。另外语速不要太快太快的话客户就会感觉你好像想隐瞒一些事情。4）步骤四：结束谈话（1）总结达成的协议在和客户达成协议以后可以总结一下。如果合适的话可以和客户商定下一次再打电话的时间和日期。(2）要保持礼貌（3）适时结束电话结束电话的时候可以说感谢他从我们这里购买产品或者服务或者感谢他信任我们的4S店告诉他可以很快地为他解决问题。5）步骤五：回顾电话打电话给客户的最后一个步骤是回顾电话。就是说要反思一下电话的内容并考虑以下问题：（1

17、）你有没有按计划进行。(2）如果这次处理得不好以后会不会处理得更好。(3）下一次的做法会有些什么不同。(4）看起来客户对电话的结果是不是满意。这些都应记录下来以便当作客户资料查阅。4（二）保险公司定损在顾客等待保险公司定损的时候我们应该与客户随时保持联系关心进度增强客户对4S店的满意度让其乐意来本店修理。(三）客户来店维修定损结束后客户来店维修此时我们应该主动出门接待客户注意礼貌用语；查勘事故车辆根据定损单确定定损金额；认真填写接车单主要内容包括：车牌、公里数、燃油量、客户电话等并提醒客户把车上手机现金等贵重物品拿走以免造成不必要的麻烦；告知客户提车时间若时间较短安排客户去休息室休息；出具派工

18、单包括接车单及派工单送入车间与维修工沟通维修事项。当客户来到4S店时就需要我们进行热情细致的接待了注意接待时候的礼仪会让我们在客户面前有个良好的形象。1、目光交流眼睛被人们称为“心灵的窗口”正因为眼神往往会不知不觉地流露出内心的秘密才使目光交流成为最有效力的身体语言之一。目光交流不仅可以让我们听到客户所说的话还可以了解他的感受。1）“五秒钟的目光交流”在外国有一种说法叫“五秒钟的目光交流”。因为当我们兴高采烈的时候或者我们与对方很熟悉的时候往往说话时就会跟他对视目光会差不多停留在五秒钟到十秒钟之间。当然如果是互相不熟悉的话可能是两秒钟到五秒钟之间。美国人通常是两秒钟在两秒钟对视以后他会把目光移

19、开然后再回来。2）要真诚稳定地看着对方在所有的情况下都应该尽量争取做到和客户进行正常的五秒钟目光交流因为这个时间是客户觉得最舒服的一种目光交流的时间。我们有充分信心去满足他们的期望所以就要做到真诚稳定地看着对方。3）目光游移使紧张情绪暴露无遗对于大多数人来说紧张的时候就会目光游移。如果像受惊的兔子一样到处乱看会使你的紧张情绪暴露无遗从而降低客户对你的信任度。在谈话时任何不直视对方的举动都会加重对客户的负面影响使客户觉得非常5不舒服。4）闭眼睛的时间不宜过久如果说话的时候闭眼睛的时间太长的话不管是客户还是接待员都在传达给对方一个信息：就是不想呆在这里继续谈下去。2、微笑在接待客户的时候必须面带笑

20、容。在把目光焦点柔和地落在客户的脸上做到目光交流的同时还要有一个微笑。1）微笑是处理好人际关系的一种有效手段。2）微笑是调节融洽的交往气氛的一种手段。3）微笑也是化解矛盾的一种手段。4）避免表达过度当然如果微笑表达过度的话就会使人觉得生硬、虚伪、笑不由衷。甚至在对方痛苦的时候如果你还在笑他就会觉得你是在幸灾乐祸。5）微笑表达了欢迎的态度如果微笑表达不充分的话比方说客户走近时你连看也不看他笑也不笑这时候客户就会觉得你并不欢迎他。3、手势手势在人际交往中有着重要的作用它可以加重语气增强感染力。1）大方恰当的手势给人一种肯定明确的印象和优雅的美感通常来说接待员指引客户都会四指并拢拇指伸开。如果这种动

21、作只是靠着身体的话感染力不是那么强烈；但是如果我们指引客户的时候张开手臂的话通常客户都会接受都会按照指引的方向而去。2）不礼貌的手势如果你四指并陇只伸出一个食指指着客户的话这是一种非常不礼貌的手势。3）关于表达过度如果手势幅度太大在亚洲人看来就会觉得是一种表达过度他们不喜欢过度表达；但在西方国家幅度即使再大别人看来也不会显得过分。4）关于表达不充分6如果你讲话的时候一点手势也没有或是贴得太近做一些手势的话会使人觉得你很紧张没有什么自信或者说已经被对方所说的话吓坏了这也是表达不充分的一种表现。4、握手握手你通常是表示欢迎、欢送。见面的时候相会的时候或者告辞的时候一般都要握手。这种握手是对人表示祝

22、贺、感谢、慰问或者表示友好合作等等。1）用右手握手在握手时一定要伸出右手和人家握手。2）握手的时间握手的时间通常是三秒钟到五秒钟为适当当然关系亲近的握手时间可以适当长一些。3）力度要适当握手的时候力度要适当。不要太重不要把对方给握痛了或者强行跟人家握手或者拉住对方不放这些都是无礼的行为。当然也不要太轻比如人家同你握手如果你仅仅轻轻碰一下就把手抽回去或者犹豫不决都会让对方觉得你是在敷衍他、冷淡他。4）握手时要除掉手套如果带着手套必须先把手套脱掉然后再跟人家握手。5）与女士握手的注意事项一般来说男女之间握手应该是由女士先伸出手男士再伸手。如果女方没有握手的意思男方就改用点头来表示。6）宾主之间的握

23、手在宾主之间不管是男是女作为主人都必须主动先跟人家握手。如果一个人面对很多人不可能一一握手的话就要行注目礼就是用点头或者用招手来代替。5、点头不需要用言语的另一种身体动作就是点头。当人们讲话的时候你若表示同意就可以点头对方就会觉得他跟你讲的话引起了你的反应。比方说一个客户不停地投诉某件事情的时候你不能插话。但是又希望让7他知道你在倾听你就可以用点头来表示这时候点头就特别有效。6、身体的动作在和客户交谈的过程中为了表示诚意人们常常会轻轻地向前倾身从而让客户了解他说的话使你很感兴趣。当客户在表达强烈情感的时候你一定要向前倾身。这时你传达的意思就是：“我确实非常乐意听您讲话”或者“我对您非常理解”。

24、7、私人空间在外国是比较注重私人空间的。1）一米左右的距离会使客户比较舒服当客户进到接待大厅接待员迎上去的时候不应该离客户太近。通常是保持在一米左右的接待距离这样会使客户感觉比较舒服。2）私人空间的侵犯会使客户不高兴有时候不知道客户为什么无端发起脾气来。其实那是因为他的私人空间受到了侵犯但是他又解释不出来只是在心里感到不舒服。比方说客户坐在接待台面对着你时而你却把一大堆文件推到他面前去这时候他的私人空间已经受到侵犯因此他就会不高兴。(四）事故车维修过程中在事故车辆维修过程中我们应经常进入车间关心车辆维修进度并与客户保持联系告知维修进度。(五）维修结束仔细检查维修事项：包括拆装是否到位换件是否正

25、常油水灯光的检查油漆面的检查不给客户有挑剔的理由。最后将车辆清洗干净并通知客户提车。(六）交车客户来取车时先陪同客户取车主动告知本次维修项目让客户检查满意后陪同客户结账并告知客户：赔款须知、所需证件、资料等（包括驾驶证、行驶证、被保险人身份证、被保险人开户的银行卡和维修发票原件）。8（七）客户需要代赔的协助赔款收集客户赔款所需资料包括：驾驶证、行驶证、被保险人身份证、被保险人开户的银行卡、维修发票原件和定损单。此时要提醒客户发票原件会被保险公司回收。(八）告知财务结算根据开单金额带领客户前往财务处结算。事故接待大致可分为来店事故车和需要我们前往快速理赔中心拆检报料的两种上文主要描述的是来店事故

26、车对于需要前往快速理赔中心处理的流程我将会在事例中详细介绍。三、东风悦达起亚4S店事故车接待案例（一）福瑞迪双方事故某日下午接到客户占先生电话他的福瑞迪（如图2）发生交通事故；我在询问客户更具体情况的同时安慰占先生的情绪让占先生向保险公司报案。经过了解占先生的福瑞迪是在等红绿灯的时候去前面一辆全顺商务车（如图3）发生追尾占先生追尾全责双方对此没有异议；然后我让占先生前往最近的常州市交通事故快速理赔中心花园点处理事故并提醒占先生带齐驾驶证、行驶证、保险资料、被保险人身份证、被保险人开户的银行卡。此时我立刻驱车前往快速理赔中心。图2标的车图3被撞车辆到达快速理赔中心后我见到占先生由于是占先生全责我

27、让占先生再次报案并说明我们已经到达快速理赔中心于此同时我先去查看了一下事故车由于我是新手所以我会提前看一下事故车使自己心中有数。看完之后我带领客户去前台登记（双方驾驶证行驶证保单）后于客户来到有责任方保险公9司处占先生的保险公司是中华联合所以我们来到中华联合柜台处填写相关单证然后陪同定损员查勘事故车辆。车辆受损部位见图4图8所示。图4前保开裂图5前保下格栅损坏图6机盖变形图7左前灯断裂图8中网开裂在定损员定损时本着对顾客负责的原则我们在旁边提醒定损员由于大意遗漏的损伤部位。由于标的车前部损伤影响其内部构件所以我们还需要协助定损员进行拆检。具体拆检受损部位如图9图14。10图9前保下格栅图10内

28、杠支架图11水箱上框架图12前保内衬图13下格栅图14坏件概写协助定损员拆检报料后给出损失明细并与其商量最终定损金额。此次定损金额超出2000元所以我们还需到驻点交警那里开具交警证明携带：自行协商处理书、定损单、双方驾驶证行驶证、标的车保单和三者车的强制险正本复印件。全部处理完后带好交警证明、定损单、自行协商处理书去前台开出门证。在这里我不仅要代表客户更要代表4S店的利益倘若定损金额太多这11个首先定损员不会同意若是金额太少作为4S店又修不了！而且有些事情应该根据实际情况而定并不是定损金额越多越好；就这个案例而言标的车的前保本来可以更换但是考虑到福瑞迪前保店里仓库普遍缺货若需调货将会耗费较长时

29、间很可能会影响我们店在客户心中形象所以在这里我对前保选择了修理。这些也需要和定损员和客户进行沟通！（二）狮跑右后门单方事故1、事故处理过程某日上午接尹女士电话称她的狮跑在地下车库倒车时车子右后侧擦到柱子上尹女士在描述完后就直接问我这个要修好要多少钱。对于客户这种急于知道结果的情况常有发生但是我们在没有见到车子光靠车主口头描述很难给出答案所以我耐心和尹女士解释帮助尹女士按步骤一步一步来解决这次单方事故。尹女士为考虑到下一年的保费没有走保险下午尹女士直接将狮跑开往4S店初步查勘后发现车辆损伤如图15图17。图15右后门饰板撞凹图16车顶边梁撞凹图17右后翼子板擦伤初步判断右后门整形200元油漆50

30、0元；翼子板整形150元油漆400元；边12梁整形50元油漆100元。告知尹女士大概总共需要1400元。尹女士听后表示太贵说不修了要去认识的修理厂修理。遇到这种突发情况我们应该极力将客户留住。我站在客户的立场劝说尹女士：您的车刚买一年不到倘若你去别的修理厂修理的话将来您的车辆有了质量问题我们4S店是很难再为您保修的还有我们作为常州唯一一家起亚4S店为您提供的是最专业的服务这些专业的维修人员和高品质的配件是那些修理厂无法提供的。经过劝说后尹女士答应在店修理。安排尹女士去客户休息室休息后我按规定制单车辆移交后场修理。此时我的校外指导老师蒋师傅到后场后发现一个问题由于右后门被撞凹导致里面的玻璃升降机

31、也损坏对于这个因为我的能力不足导致的追加项目很可能导致客户的生气只能由蒋师傅去和客户沟通了。2、心得体会上面所举的案例虽然最后由蒋师傅接手了但是这个事故却让我获得了以下心得：1）如何处理犹豫客户首先是尹女士来店后听到报价后表示要去别的地方修理这种情况比较常见我们一般都是强调我们4S店提供的服务更专业修理厂的零件很多都是副厂件质量没有保证。更主要的是去过别的修理厂后车辆的质保就会受影响。这些都是直接关乎到顾客的利益的很直接。所以一般客户听后都会选择专业的4S店。赢得客户的信任后客户自然会一直选择4S店这里就需要我们做好自己的工作为客户提供高品质的服务。2、如何处理追加项目然后当遇到案例中要追加项

32、目时候在确认预检中追加的项目或者服务时要经过诊断而且要把价格比如零件费、工时费等都跟客户说清楚请客户确认。3、如何处理愤怒客户当面对愤怒客户时候我们需要运用另外的一些技巧。1）保持积极的态度首先面对愤怒客户时候你仍然要保持积极的态度。并不是说在客户生气的时候我们仍然要一直微笑因为这时候他可能觉得你在取笑他。其次询问客13户你能够为他做什么。2）要让客户讲出他的问题不要打断客户的谈话；让他发泄自己的不满；要倾听客户的讲话分析和判断讲话的内容并记录要点。在倾听的同时要通过有意识的提问来得到想要知道的一些主要内容；真诚地道歉如果你做错了事情或者客户在抱怨的时候让客户知道你已经理解他并且愿意为他解决问

33、题在案例中因为我的疏忽导致追加了玻璃升降机的费用倘若我们对尹女士没有拿出真诚的态度如何能赢得尹女士的满意。3）以平和专业化的方式与客户谈话（1）在现场失控的情况下将客户请到僻静的地方。虽然这次案例中尹女士没有情绪失控但是很多客户喜欢在接待处跟接待员大吵大闹因为他看见有别的客户在场。如果这时候你还是让他在那儿吵的话就会影响其他的客户那些客户就会给他一种助长气焰的倾向。(2）如果客户仍然不满意征求他的意见当客户在抱怨的时候有时候会不负责任地乱讲话。这时候如果有人问他想怎么做的时候这个客户就得好好的想一想什么应该说什么不应该说。(3）必要的时候必须给予补偿性的关照比如对有些客户会免费多送两个保养诸如此类的补偿。在日常工作中会有各种情况发生所以我们不仅要掌握专业的知识避免我在案例中出现的失误还要时刻保持清醒的头脑合理的处理各种问题为客户提供优质的服务。14结束语事故接待是一项对综合素质要求很高的工种不仅要有很强的接待能力还要熟知保险的相关法律法规更重要的是要有过硬的专业技术能力。但是目前专业的事故接待人才却很少主要原因是目前事故接待的待遇相对偏低年轻的的有文化的人都不愿意从事该行业有造成事故接待从业人员文化水平普遍偏低这样的恶性循环制约着行业的发展。要改变目前的状况4S店领导加强售后服务的重视以及学校针对性的培养专业人才将使得事故接待这个行业前景更加光明。15第 32 页 共 32 页