个人年度工作总结客服.doc

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1、个人年度工作总结客服客服个人年度工作总结客服个人年度工作总结_年前三个季度的工作已经结束了在全体员工不懈努力与坚持下基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人

2、员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工)加大力度。部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的

3、方式使全体员工都微笑面对每一位顾客为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质树立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化(服务办定期检查对不规范的管理人员进行处罚)在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术并得到基层管理的好评通过本次培训提高楼层

4、基层管理人员处理投诉能力。2021年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例服务类:9例综合类：131例突发事件：7例)在突发事件处理方面我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元三店同保)只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理。依公司相关规章制度一视同仁严格落实做到公平公正不厚此薄彼达到监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从

5、以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式管理人员的亲和力得到加强使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管严格查场制度对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通并下客服个人年度工作总结客服个人年度工作总结2021年已成为辉煌的过去又迎来了充满新的希望的2021年。新年伊始对自己过去一年的工作认真做总结希望对自己来年的工作有所借鉴及工作的发展有所帮助。2021年加入公司一切对我来说都是新的开始。陌生的环境陌生的人但新

6、工作上手后慢慢的都适应了。熟悉的工作熟悉的人让我觉得工作得很轻松。因为我在公司主要工作为客服因此岗位的本职工作量大责任比较重如果稍有疏忽往往可能会引起其他同事工作的麻烦所以需要认真专心地做好。作为客服主要的工作流程如下：1、新客户的加盟维护以及店铺维护与加盟客户做好客勤关系。2、老客户的维护与店铺货品分析。3、维护仓库货品库存的合理性保证畅销款式的色码齐全。4、与厂家之前保持联系能及时传达厂家通知的各种信息。5、平时客户订单的录入合类表格的制作。6、客户资料的收集客户投诉的处理等。工作时我必须尽量做到认真仔细避免错误的出现如出现也能及时的更改。如果一切顺利的话完成一票合同是比较快的但是经常也会

7、碰到一些特殊情况如货物有所更改货物错发漏发等情况就需要及时通知公司进行更改或处理；同时这也需要与业务员之-1-间进行密切配合及沟通信息以免产生不必要的损失。此项工作繁琐且重复率高期间因经验不足与公司同事沟通上的理解错误犯过不少错误：工作不够仔细处理客户投诉经验不足单据没有仔细的核对没有很好的总结以前犯下的错误重复犯同样的错误造成客户对公司能力的质疑。希望自己能在新的一年里能多多学习并提高自己认真的改正自身的缺点做到认真仔细。另外也希望和大家一起再创佳绩在新的一年里发展得更好。祝福所有认识我的人和我认识的人新年快乐！也祝福公司生意兴隆！-2-售后服务个人工作总结售后服务个人工作总结这段时间的工作

8、繁忙并充实回忆过去的工作有成功的喜悦也有失落的遗憾但更多的是对今后工作的期望现将工作总结如下：一、坚持全局观念做好本职工作不论从事什么工作坚持全局认识是首要的问题现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是“坚持企业形象使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作还也是对公司产物的宣传以及对公司产物功能的谍报搜集以便作出实时改良使产物更好的知足现场的运用要求。二、擅长沟通交流强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识还应该具有优越的沟通交流才能一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题

9、而往往不是如客户反映的质量不可所以这个时分就需求我们找出症结地点和客户进行交流规范操作然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。三、精于专业技艺勤于现场察看随着电子行业的不断发展竞争不断增强如何做好电脑销后服务也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流,努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务代表了客户对本公司产物进一步的信任。四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领会在工作中间态很主要工作要有热情坚持阳光的浅笑可以拉近人与人之间的间隔便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。第 8 页 共 8 页