餐厅服务员个人月总结.doc

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1、餐厅服务员个人月总结餐厅服务员实习总结餐厅服务员实习总结（一）一、实习目的了解和认识服务行业的基本情况掌握从事服务工作所需的一些具体操作技能。掌握各岗位的工作内容、工作职责、工作流程以及各岗位之间的配合与协助。培养自己的职业精神和职业素质以及对工作的激情和责任心。为今后的职业打下一定的基础。二、实习时间2021年7月5号2021年1月5号三、实习过程和内容首先是人事部对我们实习生及新来员工进行培训培训的主要内容是1基本概况以及企业文化。通过培训我们懂得了1的历史与未来的愿景懂得了1是一家什么样的店以及想成为一家什么样的店。培训结束之后就是直接去部门报到。主要的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供

2、给服务员。之后由于一些原因我从吧台的岗位转换成看自助餐我觉得看自助餐这份工作是一项技术性较低的工作但是工作量比较大。工作的主要任务是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的及时供给。我大部分是早上五点上班把早餐的档开好。一开始每天都是一种逃避的心态来面对工作责任感也是极其的缺乏。咖啡厅的对于酒店来说其任务就是承担酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服务。早餐时以自助餐的形式进行的除了咖啡和茶之外其它的饮料和食物基本上是客人自取的。我们的工作主要就是为客人倒上咖啡或者茶和帮助客人把吃完食物后所空下来的盘子收走。这样的工作每天重复着我们工作的兴趣与激情跟重复的次数成反比。四、实习经历与收获我之前选了旅游管理这

3、个专业很大一部分是由于影视剧的原因看着电影里面帅哥和美女在豪华的五星级酒店出入他们是那么的迷人生活是那么的富有激情。酒店豪华的硬件设施以及大量社会上层名流出入这一切都吸引着我。我就想以后有机会一定要去五星级酒店工作。然后进入学校学习一段时间之后发现繁琐的课程、生硬的理论、毫无激情的学习环境使得恰同学少年的我日益的消沉。对于学习完全失去了激情对于未来充满着迷茫。自我价值已经完全的否定了上课睡觉回到寝室也是睡觉这一天基本上是睡觉度过。自己虽然知道自己这样去度过大学的四年求学生涯等到毕业之后从学校里带走的除了遗憾和后悔自己将一无所有。每天都想着我从明天开始一定好好学习每天充满着活力去过好每一天。然而

4、到了明天发现自己很失望每天都在想自己为什么改变不了这种状态。现在想来原因就是缺乏行动和不自信。不自信自己的努力真的会带来改变不相信自己通过努力就会比别人优秀。我在浦西洲际酒店实习有一段让我很不愉快的经历。但是这段经历却是宝贵的这段经历让我认识了自我这段经历让我变的成熟起来这段经历让我对于未来更加充满了一份信心。我觉得原因是很多的首先我把在学校对于课程的不感兴趣转移到工作上来。在学校时因为对于课程没有兴趣所以就想以后不从事酒店业一开始心态就不对认为实习只是学校课程设计的一个环节而已。我所实习的目的只是为了能够顺利及时的拿到一个毕业证而已然而我本身并不是一个看重毕业证的一个人所以就想怎么能够把这六

5、个月舒服的“混”过去。感谢上天让我来到了ecco,这是一个不允许任何员工在工作期间“混”的部门。也是这个“混”的念头让我有这段不愉快经历的一个主要原因。每天脑袋想的是怎么找个时间去偷懒怎么偷懒不会被发觉。殊不知我们部门的人个个是精英根本不会让我有任何偷懒的机会。我记得每天经理来上班就会问ricky（谭佩）在哪里我还记得我们部门的hostess经常把我从pantry里面叫回吧台。我逃离吧台一部分原因是有混的思想在作祟另一部分的原因是我的个性还没有从学生时代装换成一个职场人员的性格。学生时代喜欢特立独行不喜欢别人对自己过多的干预。所以一开始很不适应比如自己做错事了经理或者老员工的脸就像包公一样说话

6、的语气也很不友好然而在家里或者是学校做错了事情不会有人这般来对我觉得自己特委屈所以和他们的距离在心里已经排到很远了。所以不想和他们接触不想和他们说话。自己幼稚的想着为什么他们会那么的凶。后来这样进行了恶性循环。工作完全失去了激情真的到了上班的心情比上坟的心情还沉重的状态一上班就想着要下班这样一个我在同事眼中和经理眼中的印象估计每个人都可以知道这会是怎么样一个印象。在一次餐厅的盘点上由于我做事的方法和态度让我犯了一个错误。这个错误在经理眼中是不可原谅了。也是这个错误让经理对我基本上是彻底的失望了我的工作岗位也因为这一次从酒吧服务员转到了看自助餐。我记得经理在这次事情之后也对我讲了他对我的看法或者

7、是经验之谈吧他说：“一个人在别人眼中的看法是从你所说出来的话和你所做出来的事而得出来的我觉得你说话过于自信这跟你的能力很不相符。希望你以后说话之前先想一下自己的能力要说出和自己能力相符的话。”幸运的是我从酒吧服务员转到自助餐服务员是一个特别严厉的员工来教我。我是不能在他面前做错一点事的否则就会挨骂。刚开始经常被他骂心里会有一点不好受。由于前车之鉴我并没有由于挨骂而变得很消沉而是将他骂我当作一种鞭策。他除了骂我还会教我下次怎么做或者告诉我的缺点在哪里。和他日益的接触我从他身上学到了很多好的东西比如他做事的认真、做事的执着等也看到了很多不好的东西。好的我东西我做到见贤思齐坏的东西自身对比一下有着改

8、之无则加勉。随着时间的拉长我学的东西越来越多我对于自己的本职工作基本上可以做到应付自如。我在同事的眼中和经理的眼中的形象慢慢地转为正面。我得感谢部门所有的人感谢他们使ricky变得成熟是ricky变得比刚来的那个ricky更加优秀。同时我也得感谢自己感谢自己能够坚持感谢自己能够正确的认识别人对我的看法感谢自己能够以更加成熟的心态来面对工作中别人对我的指责。半年的实习画上句号这段的实习我得到了的锻炼实习的过程也使我从学生到在迈出社会时历经的过渡为了自身的独立为了知识的运用能力为以后正式踏出社会奠定结实的基础。在实习的日子我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等

9、课堂上所能学到的东西外更能学到课堂上很难学到的东西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何处好同事之间的人际关系、如何调整工作的心态更让我有了服务员应该有的强烈服务意识。在一次与某经理聊天时该经理提到了服务意识我非常赞同他的观点：“服务意识要求服务员有着向客人优质服务的观念和愿望应该对的同事也同样的意识。”是啊这才是“服务意识”的真正的含义这才是服务员真正的素质的体现。使得我从初出茅庐的学生逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化也使我慢慢地社会。我以能够以做一名服务人员而骄傲每天都在帮助别人而客人在这里得到的是惊喜而也在客人的惊喜中找到了财富人生。未必会有大笔的金钱但也不会贫穷富有智慧

10、、富有信息富有责任感富有助人的精神富有忠诚和信誉当然还有富有爱的家庭所有的这一切才构成了我将来的生活。其实富有的人生不难找它就在为别人带来的每一份惊喜当中。实习是结束了虽然我今后不一定还会从事酒店业但是在浦西洲际酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵的财富。现在想来经理和老员工的包公脸和严厉到没有人情的话语是对的在上海这么一个竞争如此激烈的环境只有绝对的优秀才能有立足之地想要优秀你必须不能犯错误。一烦错误你就可能被淘汰出局。这段经历是值得我去回味的为我今后的工作将能带来很大的帮助。餐厅服务员实习总结（二）从这次餐饮服务员改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行爱一行的思想知道了一个人

11、是否有所作为不在于他从事何种职业而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质从而增强我的从业意识立志要么不做要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了

12、基矗在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。热爱你的工作：当你热爱自己的工作你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作以提高工作效率。要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作通常不会过重多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得要有自信心：与金钱

13、、势力、出身背景相比自信是最重要的东西自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难相信自己是最优秀的。要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人真诚做人、认真做事事业将会更成功责任：就是以公司利益为重对自己的工作岗位负责；就是为客人负责给客人提供优质的出品与服务；就是“敬无在”,即使没有人监督你你也会认真地做好工作这就是责任的表现。平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平位在努力者面前机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力今后如何能挑起大梁。团队：发挥团队精神是企业一致的追求餐饮企业的工作由多种分工组成非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。这

14、次的兼职给我的体会非常的深刻我觉得我们做每一件事情都是每天进步一点点：积沙成塔、积少成多很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点是在走向领先；每天多做一点点是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。餐厅服务员个人工作总结餐厅服务员个人工作总结我认识到作为餐厅服务员在工作中热忱固然重要但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员

15、的言和行。服务员在表达时要注意语气的自然流畅、和蔼可亲在语速上保持匀速任何时候都要心平气和礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外服务员还要注意表达时机和表达对象即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时应当恰当地使用身体语言如运用恰当的手势、动作与口头表达语言联袂共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。二、交际能力餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所每一个服务员每天都会与同事、上级

16、、下属特别是大量的客人进行广泛的接触并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系妥善地处理好这些关系将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种第一种是客人讲得非常明确的服务需求只要有娴熟的服务技能做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如客人到餐厅坐下准备就餐时服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时带着很多行李的客人一进门服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没

17、法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。四、记忆能力在服务过程中客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题服务员此时就要以自己平时从经验中?服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即

18、客人会有一些托付服务员办理的事宜或在餐饮时需要一些酒水茶点在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况对酒店的形象会产生不好的影响。服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨善于站在客人的立场上设身处地为客人着想可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时服务餐厅服务员个人工作总结餐厅服务员个人工作总

19、结我认识到作为餐厅服务员在工作中热忱固然重要但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时要注意语气的自然流畅、和蔼可亲在语速上保持匀速任何时候都要心平气和礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外服务员还要注意表达时机和表达对象即根据不同的场合和客人不同身份等具体

20、情况进行适当得体的表达。人们在谈论时常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时应当恰当地使用身体语言如运用恰当的手势、动作与口头表达语言联袂共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。二、交际能力餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系妥善地处理好这些关系将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的

21、重要基础三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种第一种是客人讲得非常明确的服务需求只要有娴熟的服务技能做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如客人到餐厅坐下准备就餐时服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时带着很多行李的客人一进门服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的后两种服务则是主动性

22、的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。四、记忆能力在服务过程中客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题服务员此时就要以自己平时从经验中?服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜或在餐饮时需要一些酒水茶点在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况对酒店的形象会产生不好的影响。服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨善于站在客人的立场上设身处地为客人着想可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时服务员应当第 14 页 共 14 页