联通客服个人总结.doc

《联通客服个人总结.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《联通客服个人总结.doc（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、联通客服个人总结联通客服年终总结联通客服年终总结导语：联通客服年终总结的相关范文。以下范文仅供大家参考借鉴!在今后的工作中我将不断学习和借鉴其他同事的工作经验立足岗位扎实的工作为联通做出新的更大的贡献。努了力,流了汗。不管这次述职能否通过,我将一如既往地做事,一如既往地为人,也希望领导和同志们一如既往关心我!联通客服年终总结范文202x年天津联通公司巩固和提升竞争优势保持行业区域主导地位加快了本溪联通的发展提高了大客户服务的水平克服了各种困难和不利因素业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势下面结合我在联通公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。一、个人客户管

2、理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。202x年度我中心本着沟通从心开始的服务理念我们的每一位服务人员都从客户的利益出发想客户所想急客户所急为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡免费更换stk大容量卡帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。结合我们联通公司的各项工作指标本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于联通通信方面的疑问、圆满解决客户在使用联通电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络同时客户也可以通过电话、短信、上

3、门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收联通电话费等。另外结合“服务与业务领先”的战略目标始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务不断提高的业务技术的水平才能被众多中高端客户所信赖。去年的中高

4、端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力_年外呼人员在新业务的推广全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务规范服务用语应答技巧专业灵活团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业

5、务重点加强潜力服务管理、服务人员管理四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先大客户中心在_年里以客户价值为尺度从加强投诉管理入手建立起客户投诉快速响应机制。首先优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑设立投诉热线建立管理层直接介入处理的应急响应机制缩短投诉处理时限。其次严格控制集团客户短信群发。再次重要和重复投诉直接向公联通10010电话客服工作总结联通10010电话客服工作总结这篇联通10010电话客服工作总结是聘才wtt特意为大家整理欢迎浏览希望能帮到大家。联通10010电话客服工作总结篇一：一、不断完善集团客户服务体系提升服务质量和水平下发了_联通集团客

6、户分级服务规范指导意见、_联通集团客户服务联动机制管理办法两份主要文件建立、完善集团客户全业务服务体系。建立集团客户分级服务体系加强服务细分;强化集团客户服务规范提升服务水平;建立服务质量监控机制促进服务提升;完善服务流程提升服务响应能力二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化服务实现服务带发展发展促服务的良性循环强化集团客户名单制营销服务制度落实关于实行集团大客户名单制管理的通知的各项工作要求对72家省级集团客户单位做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作确保集团大客户的服务整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单实现了有系统支撑的集团客户服务管理。按照客户类别属性(

7、行业客户或商企客户)、业务属性(纯联通业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团)、规模属性(按照集团客户收入和用户量规模分级)建立多维度客户分层分级管理体系。在此基础上提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求,整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实;要进一步加深集团客户的服务深度和广度,增强客户感知,体现服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台加强对各类集团客户关键人物的通信外服务特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会

8、等客户关怀活动达到持续提高大客户满意度的目的;面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。三、以服务促发展突破行业客户市场发展瓶颈完善行业客户的服务体系加强客户经理服务规范以及行业故障响应绿色通道等相应流程的落实;客户需求结合为客户提供不同等级的服务加深集团客户的服务深度,体现不同类别客户的服务差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。在此基础上对存量的行业客户进行深度开发通过行业解决方案的应用为客户提供一揽子的解决方案满足党政军机关和企事业单位对信息化和通信的需求。四、坚持

9、以客户为中心完善集团客户服务支撑响应体系不断提升对集团客户的服务支撑能力和水平努力提升客户感知1、推进集团客户服务支撑响应体系建设按照省分公司组织机构调整的要求今年各市分公司全部成立了集团客户响应中心按照服务客户数量配置了响应工作人员负责各市分公司集团客户售前、售中、售后响应工作。进一步完善了集团客户服务支撑流程及制度对售前技术支持、业务开通、故障处理等流程进行了修订,先后制定下发了中国联通_省分公司集团客户售前技术支持工作实施细则(试行)、关于下发集团客户故障申告处理预案的通知、_联通关于为集团客户提供项目交付报告的通知、中国联通_省分公司省内数字、数据产品等级服务(sla)工作实施细则(试

10、行)、关于_联通集团客户重大项目及跨域业务营销管理工联通客服年终工作总结联通客服年终工作总结联通客服年终工作总结在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年回顾进入联通公司这个大家庭里已经半年了。再这半年的工作历程作为联通公司的每一名员工我们深深感到联通公司之蓬勃发展的热气公司员工的拼搏的精神。如果说从到公司来就一直以火一般的热忱投入到工作中那是虚伪的空话。可以说这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。最初觉得只要充分发挥自己的特长那么不论所做的工作怎样都不会觉得工作上的劳苦但扪心自问原来学的知识何以致用你的特长在哪里刚参加工作的我便迷茫的不知自己的定位。没有一丝的心理准备公司安排我做

11、信息知识收集整理工作然后安排我上岗真正工作。刚开始看起来这份工作似乎枯燥乏味、平淡无奇要把工作完成是很容易的但把工作做得出色、灵活运用各个知识功能点却是很不容易的。所以调整好心态的我渐渐的明白了在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。以下是我对我半年来的工作状况做一个小结。(一)切实落实岗位职责认真履行本职工作明确任务主动积极力求保质保量按时完成工作中自己时刻明白自己作为服务行业应进的职责无论是份内、份外工作都一视同仁对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢在接受任务时一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求力争在要求的期限内提前完成另一方面要积极考虑并补充完善。(二)正确对待客户投诉并及时、妥

12、善解决通讯工具是一种使用必备的业务而产品缺陷普遍存在所以业务员应正确对待客户投诉如用户投诉的业务是有过之而无不及同时也必须慎重处理。在业务员自己为用户介绍解释业务的过程中要严格按照国家标准和公司活动服务承诺执行在接到客户投诉时首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺自己处理不好的应及时汇报领导及相关部门在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。(三)学无止境注重自身的职业发展多学习.关注职业知识。职业生涯只是学生生涯的一种延续重要的是将学习到的理论知识和职业技术知识灵活运用到工作中并进一步提高、升华。(四)即使是最基础的工作也需要不断地创新求进

13、以提高工作效率。我工作的很大一部分内容与联通的业务知识运用和业务操作能力有关本来以为这是这里的工作做起来简单.易懂其实并不是象想象中的那么简单我发现再这里我学到的知识和技能繁多更加培养了我的交际能力。当然随着工作的深入还有更多新的内容等待我去学习去思索。当然我在工作中还存在着一些不足之处如过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足等。在接下来的工作中我将本着对本职工作的认真和责任心把工作做好做精。总之我将以公司的经营理念为坐标将自己的知识背景和公司的具体环境相互融合利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和领先技术为公司的发展尽我绵薄之力。联通客服年终工作总结岁末年终,正是各公司各部门年终盘点一年工作业绩,找出存在不足,制定来年计划的高峰期.又到了该写总结的时候了,顾名思义,年终总结,是总结一年以来的工作得失,以利于发扬成绩,纠正错误,再接再厉,继续前进.可是工作几年,年年工作都相似,年年岁岁都总结,每次都是老生常谈,单调乏味,真是有点烦,有点烦.怎样能年年岁岁各不同,结构新颖、不落俗套,真是不好写,不好写。年终总结的意义:第 9 页 共 9 页