物业客服年度个人总结.doc

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1、物业客服年度个人总结2021年度物业客服个人总结2021年度物业客服个人总结对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。作为一个班长在接近两年的班长工作中我就一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的

2、服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一。然后在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外在平常的话务管理中我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通最好的方式是推己

3、及人感觉自己就是在错误中不断成长起来的一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”于工作于生活这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔阂营造一种轻松的氛围稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条

4、不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西很有灵性。有一年发大水我也见过一个蚁球有篮球那么大。洪水到来时蚂蚁迅速抱成团随波漂流。蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了。”不长时间蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也

5、爬不上岸了但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静那么悲壮-于是我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻嗬一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和2021年物业客服年度个人总结范文2021年物业客服年度个人总结范文_年在公司各位领导的正确指导下在同事们的鼓励和帮助下我能够严格要求自己较好地融入岗位并增强服务意识总结起来收获颇多!作为客服的我们服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年昨日工作的情景还历历在目不仅仅要能

6、做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题安抚客户的心情还要能在回过头的时候对工作的每一个细节进行检查核对对工作的经验进行总结分析从怎样节约时间答疑问题如何提高回答客户效率如何给客户提供全面的解决方案尽快使工作程序化系统化条理化。从而在百尺竿头更进一步达到新的层次进入新境界开创新篇章。为了更好地做好今后的工作总结经验、吸取教训必将有利于自己的前行。很多人都写过总结也许听到“总结”两个字很多人都会想到曾经做过多少工作可是作为一个客服人员我觉得的时候是要不断的去总结你的“情绪”。说实话感觉总结就象是一个驿站可以静下心来梳理疲惫的心情燃烧美好的希望为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡但是总能

7、不断地接受各种挑战不断地去寻找工作的意义和价值而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情走自己的路让别人去说吧。对于一个客服人员来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员在工作中我一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工进来之后我会告

8、诉她们一个优秀的客服人员仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一。然后在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾我们采取的是沟通向部门领导请求协调实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来

9、的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”于工作于生活这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样才会消除与同事的隔阂营造一种轻松的氛围稳定同事情绪及保持良好的服务态度。细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距不管成功与否我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设希望每个

10、在客服团队的同事能够保持学物业客服年度工作总结物业客服年度工作总结20_年在公司各位领导的正确指导下在同事们的鼓励和帮助下我能够严格要求自己较好地融入岗位并增强服务意识总结起来收获颇多!作为客服的我们服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年昨日工作的情景还历历在目不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题安抚客户的心情还要能在回过头的时候对工作的每一个细节进行检查核对对工作的经验进行总结分析从怎样节约时间答疑问题如何提高回答客户效率如何给客户提供全面的解决方案尽快使工作程序化系统化条理化。从而在百尺竿头更进一步达到新的层次进入新境界开创新篇章。为了更好地做好今后的工作总结经验、吸

11、取教训必将有利于自己的前行。很多人都写过总结也许听到“总结”两个字很多人都会想到曾经做过多少工作可是作为一个客服人员我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。说实话感觉总结就象是一个驿站可以静下心来梳理疲惫的心情燃烧美好的希望为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡但是总能不断地接受各种挑战不断地去寻找工作的意义和价值而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情走自己的路让别人去说吧。对于一个客服人员来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是

12、摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员在工作中我一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工进来之后我会告诉她们一个优秀的客服人员仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一。然后在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不

13、是首先就去关注用户的态度这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾我们采取的是沟通向部门领导请求协调实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”于工作于生活这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样才会消除与同事的隔阂营造一种轻松的氛围稳定同事情绪及保持良好的服务态度。细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距不管成功与否我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态在客服行业中做的更有活力更具创意和更加从容。第 10 页 共 10 页