呼叫中心工作总结10篇,呼叫中心工作总结范文.doc

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1、呼叫中心工作总结10篇,呼叫中心工作总结范文呼叫中心工作总结20_年4月集团公司重新改制成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整均经过严格培训、考核择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”-一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出达到一流水平。在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下20_年我客服热线较为圆满地完成了各项任务顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久仍然存在一些问题。现将我客服热线20_年的工作进行总结汇报并将明年的工作进展计划汇报

2、如下。一、20_工作总结(一)取得成绩1、积极推进、落实行动完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行有一个飞跃的进步。从”;接听-受理-交办-督办-跟进-回访”以及后期用户满意度调查每个步骤的实施都必须是严谨细致的我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧都付出了极大的努力。自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效客户的满意率攀升投诉率直线下降。使整个集团公司的

3、工作实效性得到大大提高。2、用心用情关爱用户提供优质服务;优质服务是现代各个行业的生命线也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线我们每天的工作主要是:对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识本着“优质供水精诚服务”的宗旨发扬”;严谨、协作、进取、卓越”的精神急用户所急、想用户所想以实际行动体现“亲情服务”、”;微笑服务”真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作认真听取各方面意见

4、建议在学习中学会总结不断改进提高服务为此赢得了广大用户的认可和信赖树立了良好的企业形象。3、注重合作齐心协力以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等每日的工作量是非常大的但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说每一份成绩是大家通过共同努力获得的。(二)存在的不足在过去的3个多月里呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩但由于我中心成立的时间比较短在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处这

5、要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研并在工作中不断的加以改善以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面:1、在硬件基础设施方面目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象我们会跟相关的上级、物资部门进行联系尽快解决该问题对于我公司的发展起到有利的促进作用;2、由于我们中心刚刚建立员工没有多少工作经验所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复另外在与各部门协调解决客户问题的时候协调能力方面有所欠缺。3、我中心人员虽都很积极努力但在大量的工作当中我中心员工有时候会出现”;心有余而力不足”的情况员工的专业知识有所欠缺对用户的诉求无法提供专业解答。4。之所以

6、出现以上的2、3的问题我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、”;协调意识”以及专业理论方面的培训现在基本上各个行业都有客服热线成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。二、20_年工作计划对于我中心20_年的发展我们全体人员深知我们任重道远必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系另外要加强员工的业务理论知识的培训我们会着手这一系列的工作力争我中心能在20_年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下:(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识掌握扎实的专业知识为优质服务奠定理论基础。(二)通

7、过开展各类培训各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平以优质服务取胜打造一支精英团队。(三)完善管理制度切实落实岗位责任制进一步完善科学有效的激励机制制定更为有效的绩效考核办法。(四)及时发现问题保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳在工作中做到提前预防建立问题库让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。综上所述20_年我们呼叫中心初步建立虽取得了一定的成绩但还有很多不足之处。在20_年我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的不断总结发展经验、不断完善各方面的不足为集团发展贡献我们的力量。呼叫中心工作总结再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理

8、者。对新人的看重我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司不管安排在什么岗位他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好他有一个师傅。命不好基本靠个人奋斗。如果有个人魅力可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来长好了被人卖掉长不好就烂在森林里。所以不要叫我们的员工尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我其实并不是认识我路 岩了而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调

9、深沉一直不做广告所以今天我第一次出来做做广告中国数码不是那个神州数码。中国数码坦诚讲不出名但这家公司不小。我们在中国有70家分公司主要业务集中在三块。一块是it应用中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过孔子那就是中国数码集团拍的电影请的胡玫拍的但票房不大好实在干不过阿凡达。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献在广州、武汉圈了点地造了点房骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台总部在北京在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流都倡导一个开放。大家如果去北京不嫌远南五环一定去我们那坐坐我们会马上搬迁到中国数码园里欢迎大家到我们那儿作客。

10、我做呼叫中心有12、3年人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留我又加了两个纬度裁、放。选选什么人?呼叫中心最高决策层他会比较倾向于选跟自己比较像的就跟选老婆一样不是一家人不进一家门。选人他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚绝对不适合做客服。比如我我太太形容我像小老鼠一样怎么出点什么事别人觉得没有怎么着你觉得天塌下来了?这种人适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作如如果没有一个自我释放的能力抗打击能力不强生活和工作就没有办法平衡。育很多企业都已经做得很好了。留创造机会、有诺必践。作为管理者有诺必践是最应该修

11、的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误就是喜欢承诺而且承诺得有时间、地点、头头是道但最后做不到这样做不到人就流失了也没有好话。呼叫中心工作总结我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后之前的无论悲伤郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外有的只是自信愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间在这期间有一些工作心得与大家分享。从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博拨打电话的客户也是来自五湖四海难免会有语言的差异加之每位客户的表达能力不同所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息

12、点来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能更要适当掌握同行业同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考当你以饱满的精神甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说:一娘生九子九子各不同。每个人的脾气秉性不同所受的教育程度不同表达的方式也就不同你应该设身处地的为客户着想站在客户的立场考虑。假想我是客户我是否会比他更气愤语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和思路会更清晰更好的为客户服务。最后就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。除此之外越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统我们可以引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。呼叫中心是一个朝阳产业存在更大的发展潜力相对于各家产品本身的日趋成熟客户也越来越趋向是对服务的满意度认可这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长成熟。第 8 页 共 8 页