售后服务人员管理制度 公司售后服务人员管理制度.doc

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1、售后服务人员管理制度 *公司售后服务人员管理制度_工贸有限公司售后管理制度售后服务部经理及售后人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树_的优质品牌而奋斗。 1. 总则 （1）制定目的 为加强公司的售后管理，更好的配合公司业务人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本制度。 （2）适用范围 凡本公司售后人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的制度进行管理。 （3）权责单位 A、行政部负责本办法的起草工作,售后部负责本办法修改、以及实施和监督工作。 B、总经理负责本办法制定、修改、废止和核准工作。 2. 一般规定 （1

2、）考勤管理 售后人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理： A、在公司的售后安装人员上下班应按规定打卡。 B、在公司以外的售后人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。 （2）工作职责 售后人员除应遵守本公司各项管理办法规定以外，应尽下列工作职责： ? 应以谦恭和气的态度和客户接触。 ? 不得有挪用所收货款的行为。 ? 执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。 ? 按时呈报下列表单：派工单、客户意见反馈单。 ? 定期电话拜访保修内的客户，借以提升服务品质，定期联系老客户并汇集下列资料： 产品品质反应、客户使用中遇到的问题及其它需求、有关同业动态

3、及信用、新产品的调查。 （3）.工作移交规定 售后人员离职或调职时，依下列规定办理。 A、负责的客户名单。 B、应收帐款单据。 C、领用公物或与公司相关信息系统的帐户和密码。 D、其他。 3、 工作规定 （1）、工作计划 根据各地区客户的反应及公司要求，制定工作计划，报部门经理批准后认真实施。 （2）、工作报表及工作总结 售后人员依据作业计划执行情况，每日工作内容，填写维修记录并每周将产品品质反应、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给售后经理。 （3）、客户管理 售后人员应填写客户资料卡，以利以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。 4、 迟到、早退及旷工规定 （1）迟到：上班时间已到未打卡到

4、岗者。 （2）早退：未到下班时间而提前离岗者。 （3）擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，且时间在1小时以内。 以上规定均按公司劳动纪律和考勤管理制度执行 5、考核管理 （1）考核办法 A、考核时间 每月八日前提出。 B、考核方式 分为部门考核和个人考核。 C、考核权责 考 核 考 核 初 核 审 核 核 定 部门考核 部门经理 营销部经理 个人考核 部门经理 部门经理 营销部经理 D、考核办法 考核项目 分数 计算方法 工 作 量 40 区域机器数量故障率 工作态度 40 见说明 职务能力 20 见说明 合 计 100 分数说明： D1、工作态度40分 a.积极性15分（凡事主动、

5、做事积极，尽最大努力把工作做好。） b.协调性10分（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。） c.忠诚度15分（凡事能以公司利益为前提，并终于职守。） D2、职务能力20分 a.计划能力5 分（有效合理的安排工作的能力。） b.执行能力5分（执行公司安排及采取改善措施的能力。） c.工作品质10分（独立处理故障的能力及工作的品质。） E、评分和奖惩： 等级 A B C 得分 86分以上 70-85分 70分以下 E1、分数对应工资发放比例？（待核定） E2、经核实的客户投诉扣15分。 E3、年度内有7次A等则升等调薪。 E4、年度内有6次C等则降级或解除合同。 E5、月度考核作为年度升降调薪及年终奖金发放的依据。 年 月 售后人员考核表 姓 名 初 核 复 核 核 定 备注 考核项目 分 数 一次得分 二次得分 三次得分 工作量完成 40 工作态度 积极性 15 协调性 10 忠诚度 15 职务能力 计划能力 5 执行能力 5 工作品质 10 合计得分 （2）考核激励 A、培训：参照公司相关培训计划。 B、提升：很多的售后人员愿意从事市场销售工作（其中部分人员却不适合），根据公司的考核和个人愿望，可做出适当的调整。 C、奖励和认可：通过物质的手段奖励优秀的售后人员，如发放纪念品，会上表扬，发放奖金等。 第 5 页 共 5 页