售后服务专员岗位职责及考核标准售后服务人员岗位职责.doc

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1、售后服务专员岗位职责及考核标准_售后服务人员岗位职责售后服务专员岗位职责、考核标准、运作流程 售后服务专员 （一）岗位职责 在编的加盟商定期联络与活动组织；加盟商业务咨询与接收，并转至公司相关业务处理部门；加盟商投诉的处理、上报；加盟商业务处理结果的及时反馈；做好加盟商关系的维护工作。 （二）工作流程 熟悉公司企业文化、公司架构、各部门岗位设置； 熟悉分公司、加盟店、终端客户的分布； 熟悉客户管理软件（用友客户通）； 电话接听、客诉邮件的收取。询问加盟商的需求，回复该业务需准备的报送材料，要求加盟商将材料扫描发至指定邮箱； 填写业务对接表、信息登记； 业务对接表转至相关业务部门，并要求接收人签

2、字确认； 业务部门与加盟商联系做出解决方案； 跟进处理结果，迅速反馈给加盟商； 加盟商接收方案并实施； 制作周、月度加盟商业务处理清单，报管理中心 售后服务专员定期回访，了解加盟商对业务处理的意见。 其中， ? 技术培训咨询：姜华 ? 个人资产抵押项目，转至个人资产抵押业务部：解博士 ? 信托业务转至：高博文 ? 黄金理财业务转至黄金理财业务部： 高博文（暂代） ? PE股权项目、其他大项目转至：高斌 ? 连锁加盟业务按区域转至招商部：张响/周晓峰 ? 产品咨询转至产品部：高博文 （三）考核指标 熟悉产品及政策，对加盟商提出的简单问题能给予回答；加盟商送达业务，迅速转接，无延误，并迅速给与反馈

3、意见，维护好加盟商关系，加盟商零投 月绩效考核表 部门：售后部 职位：售后服务专员 姓名： 考核时段： 月 项目 考核 部门 监管部门 考核指标 绩效分数 得分 总分 管理中 心意见 1、政策、体系、产品知识了解 培训部 管理部 熟悉售后流程及总公司、分公司、加盟店的布局及管理体系，熟悉产品知识 5 2、客户回访 管理部 管理部 每周至少回访所有加盟商一次，记录加盟商的问题和意见建议，并做好登记备案工作 15 3、业务对接 业务对接整理后上报管理部 管理部 业务对接准确无误，加盟商无投诉。 15 3、解决客户问题 管理部 管理部 所有客户问题后3个工作日内予以答复，不能解决的问题在接到问题24

4、小时内内对接到其他部门，并做好登记备案工作 25 4、信息更新跟进 管理部 管理部 公司各类信息有更新变动后1个工作日内通知加盟商，并做好跟进工作，并做好登记备案工作 10 5、客户通知 管理部 管理部 公司的最新的通知、安排应在1个工作日内告知客户，如培训安排、会议安排、活动安排等 10 6、服务质量 管理部 管理部 每收到客户投诉一次扣5分 10 6、出勤 人事部 管理部 按考勤要求出勤，迟到一次扣5分，缺勤一次扣10分 10 备注：1、岗位绩效工资计算公式：其岗位绩效工资岗位绩效考核总分0.01； 2、各指标考核每月3号前考核完毕，考核不合格，公司有权与其解除劳动关系，并不给予任何补偿，

5、并取消年奖励； 3、业务部门在业务需要的情况下，应随时主动根据市场需求安排工作，计入出勤考核（加班工资已列入岗位奖金）； 4、非业务部门因工作需要，应主动根据市场需求安排工作，计入出勤考核，整月出勤可调休3天（加班工资已列入岗位奖金）。 加盟商业务对接表 部门： 售后服务部 日期： 加盟商姓名： 联系方式： 联系时间： 接听人： 地区： 项目部门： 部门负责人： 对接项目： 民间借贷 项目融资 贵金属业务 信托业务 私募股权 银行居间业务 项目具体内容 话务中心受理时间 月 日 时 对接办法 部门处理时间 月 日 时 加盟商评价 非常满意 满意 基本满意 不满意 非常不满意 如不满意请留下缘由 注：1、售后服务话务中心需在加盟商来电后记录受理时间，并在当日16:45之前将本表转至对接部门，若16:30之后接听电话，则要在第二工作日10:00之前将本表转至对接部门。 2、对接部门与加盟商联系后约定问题处理时间，并记录。 （四）薪酬标准：由基本工资+岗位津贴+业绩奖金+年奖金四部分构成，具体标准如下： 员工状态 层 级 基本工资 岗位津贴 绩效奖金 合计 年奖金 适用范围 试用期 试用员工 1800 0 20_20_0 试用考核期员工 合同期 正式员工 1800 0 700 2500 按公司效益 通过考核并转正 第 5 页 共 5 页