售后质量管理考核方案暨满意度提升措施-质量管理五大工具.doc

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1、售后质量管理考核方案暨满意度提升措施:质量管理五大工具联奥汽车销售售后质量管理考核方案暨满意度提升措施 目的：为提升内部CSS及相应质量体系，督促业务顾问在开展销售工作过程中，提升各业务环节质量，针对CSS和相应质量问题的考评及提升措施。 1、 CSS提升措施 1、号码的准确性 销售回访：在客户表示正忙、或者手机无法接通的情况下连续拨打7个工作日，如果甄别出为错误号码，或为销售顾问私自修改号码，或填写内部员工号码，视为号码不准确，处罚责任人100元/单，责任经理50元/单。 服务回访：在客户表示正忙、或者手机无法接通的情况下连续拨打3个工作日，如果甄别出为错误号码，或为服务顾问私自修改号码，或

2、填写内部员工号码，视为号码不准确，处罚责任人100元/单，责任经理50元/单。 季度号码全准确者奖励500元/人。 回访员专员甄别出错误号码奖励：30元/单 2、抱怨投诉处理的及时性有效性 抱怨下发后原则上24小时之内进行跟踪处理，三天内给出使客户满意的解决方案，上交客服部进行二次回访。(指业务人员接到抱怨单时间起算？) 一般投诉建议类，记录在_联奥汽车销售服务有限公司二次回访表（销售部），_联奥售后日电访客户问题日报表（服务部），请责任经理负责签收并督促解决跟进，3天内回电处理完毕。 重大抱怨类需要部门协调、上级支持的，在CRM里的投诉建议处理下发，请部门总监签收，并督促解决跟进，处理人需每

3、天汇报解决进度，8个工作日完成处理。 内部抱怨销售部签收人： 各团队带队经理，若带队经理休息交至质量经理娄晓利。 内部抱怨售后部签收人：服务经理杨立东 厂家下放投诉销售部签收人：质量经理娄晓利 厂家下放投诉售后部签收人：服务经理杨立东 、_联奥汽车销售服务有限公司二次回访表_联奥售后日电访 客户问题日报表三天内无法上交解决单，依据抱怨处理签收表统计，受理人扣罚50元/单，责任经理20元/单。 二次回访客户仍旧不满意者或没有跟进，根据_联奥日电访周报统计，受理人扣罚50元/单，责任经理20元/单。 CRM里的投诉建议处理8个工作日无法处理完成，根据CRM里系统显示统计，处理人扣罚50元/单，部门

4、总监20元/单。 如第二次周期统计抱怨仍旧无法解决，罚金翻倍，以此类推，直至抱怨解决。 4、档案上交 、及时率： 每周一对上周的档案就系统进行核对，未及时上交档案，责任人50元/单，责任经理20元/单。（业务部门已纳入考核是否重复扣？） 根据销售核对表，新车档案均在3天内交齐，月度奖励 20_元/人（销售档案）-数据核对上交及时性支持系统为财务部开票系统。 根据售后档案上交记录表，均能按照结算时间次日准时上交档案，月度奖励20_元/人（售后委托书）-数据核对上交及时性支持系统为小R3结算系统。 、准确率： 根据业务部门档案规定制度，单子缺失或者签字不全，责任人50元/单，责任经理20元/单。（

5、业务部门已纳入考核是否重复扣？） 准确率的甄别由业务部门提供的委托书规范要求说明及新车档案规范要求说明 档案管理员甄别出委托书或新车档案问题奖励：50元/单 甄别出未及时上交档案奖励：20元/单 上述扣罚奖金一律为现金扣罚，由责任经理上交至客服部，若交过罚金但 问题未得到整改，下一周期内重复扣罚；未及时上交罚金者名单月底交至行政部，在当月工资中翻倍扣罚。 销售档案上交 档案管理员 审核档案 正确 录相关核对表与系统 错误 回访员进行回访 汇总成表退回 回访成功 档案管理员入档 售后委托书上交 档案管理员 录相关系统及核对表（核对及时率） 按车型分给回访员审核档案 错误 正确 汇总成表退回 回访员入档 回访员3天内进行核对，如未及时交回再扣罚其及时率，3天内及时交回且档案正确，则只扣一次准确率奖金，入档。 第 4 页 共 4 页